[서비스의 설계] 신제품 개발과정, 제품설계에 활용되는 기법, 서비스의 설계

목차

* 서비스의 설계

Ⅰ. 신제품 개발과정

1. 아이디어 창출
2. 타당성조사
3. 예비설계
4. 모형시험
5. 최종설계

Ⅱ. 제품설계에 활용되는 기법

1. 모듈러 설계
2. 가치분석
3. 동시공학
4. 제품데이터관리
5. 품질기능전개

Ⅲ. 서비스의 설계

1. 서비스의 특성
2. 서비스의 종류
3. 서비스의 경쟁우위 변수
4. 서비스의 설계
1) 서비스능력
2) 고객참여
3) 유형화 및 표준화

본문내용

상적일 때가 많기 때문이다.
III. 서비스의 설계
서비스의 설계는 기본적으로 유형재화의 설계를 위하여 사용된 절차와 크게 다르지 않다. 서비스의 설계와 개발이 유형재화의 경우보다는 덜 형식적이지만 설계 및 개발시스템은 분명히 존재한다. 그러나 서비스는 그의 특성들(특히, 비저장성 및 생산과 소비의 동시성) 때문에 서비스 수준(service level)이 중요한 관심사가 된다.
1. 서비스의 특성
서비스의 특성을 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 형체가 없다. 고객들은 눈으로 보거나 손으로 만질 수 없는 특성을 지니고 있다. 그렇기 때문에 고객은 서비스를 받기 전에 서비스의 효용을 정확히 알 수 없다. 다만 여러 가지 정황으로 미루어 효용을 추측할 수 있을 뿐이다. 둘째, 재고가 없다. 제품은 미리 만들어 놓고 고객의 수요에 대응하면 된다.
그러나 서비스는 수요가 발생하는 그때그때 대응해야만 한다. 따라서 수요를 정확하게 예측하고 그에 알맞은 공급능력을 갖추는 것이 매우 중요하다. 수요를 초과하는 공급능력을 갖춘다면 원가 측면에서 경쟁업자에 뒤지게 된다.
셋째, 이동성이 없다. 재고가 없다는 것은 시간적 제한성이 있다는 것을 뜻한다. 그런데 서비스는 시간적 제한성뿐만 아니라 공간적 제한성을 지닌다.
넷째, 서비스는 수혜자에 따라 품질이 다르다. 진찰을 받는 환자의 태도에
따라서 진료서비스의 품질이 달라질 수 있다. 또 승객의 태도에 따라서 스튜어디스의 서비스가 달라질 수 있다.
다섯째, 소유가 불가능하다. 텔레비전은 한 번 구매하면 오래도록 사용한다. 자동차도 그렇다. 그러나 서비스는 받고 있는 그 동안만 유효할 뿐이다.
2. 서비스의 종류
서비스를 구분하는 기준은 매우 다양하다. 그러나 효과적인 관리라는 측면에서 서비스를 분류한다면, 크게 본원적 서비스와 부가적 서비스로 나눌 수 있다. 본원적 서비스란 그 서비스가 없을 경우 회사가 존립할 수 없는 기본적인 서비스다. 이 서비스는 동일 업종의 모든 회사가 제공한다. 예를 들면, 은행이 예금 고객에게 제공하는 본원적 서비스는 안전성과 수익성이다. 또 통신업체가 고객에게 제공하는 본원적인 서비스는 저렴하고 편리한 통신수단이다.
그리고 부가적 서비스란 다른 회사는 제공하지 않지만, 자사는 제공하는 서비스다. 예를 들면 은행의 홈뱅킹, 생일카드 보내기 등이 여기에 속한다. 통신회사의 친절한 전화 응대나 연하장 발송, 이용에 대한 감사전화 등도 여기에 해당된다. 그런데 본원적 서비스와 부가적 서비스라는 구분이 가지는 의미는 무엇인가? 일반적으로 본원적 서비스는 고객이 그 업종의 서비스를 선택하는 이유가 된다. 그리고 부가적 서비스는 고객이 특정 회사의 서비스를 선택하는 이유가 되는 경우도 있다.
3. 서비스의 경쟁우위 변수
서비스 전략은 서비스 업체가 경쟁할 요소, 즉 경쟁우선순위를 정하는 것으로부터 시작되는데, 경쟁우위 변수들은 다음과 같다.
친절성 : 친절한 고객접대
신속성과 편의성 : 신속하고 편안한 서비스의 제공
가격/원가 : 저렴한 서비스의 가격
다양성/유연성{ 다양한 서비스와 서비스 제공의 유연성
품질 : 양질의 서비스와 서비스에 수반되는 유형재의 품질
독특한 기량이나 장치 : 경쟁자와 차별화되는 독특한'서비스를 제공하는 기량
4. 서비스의 설게
상품은 유형인가 무형인가에 따라 제품과 서비스로 구분된다. 그런데 모든 상품은 무형과 유형의 부분을 공유하며 유형과 무형의 두 부분 중 어느 부분을 더 많이 포함하는가에 따라 제품과 서비스로 구분된다. 예를 들어, 유형의 제품인 승용차에는 신용판매, 품질보증 등의 판매방식이나 애프터서비스 등의 무형의 부분이 존재하며 서비스를 제공하는 레스토랑에서도 시설, 음식, 음료수 등 유형의 부분도 중요하다. 서비스설계는 제품설계와 다음과 같은 점에서 구분된다.
(1) 서비스능력
제품은 생산과 수요의 차이를 재고나 주문적체로 조절할 수 있으나 서비스는 그렇지 않다. 서비스의 경우에는 수요와 공급이 일치하는 경우에만 서비스가 이루어지므로 서비스능력 결정이 더욱 중요한 의사결정이 되며 빠른 서비스 제공에 대한 고려가 필수적이다.
(2) 고객참여
서비스는 제품과는 달리 운반이 어려우므로 수요에 근접하여 제공되어야하며 생산과 소비, 즉 생산과 마케팅이 동시에 수행된다. 그러므로 서비스 설계에 있어서는 고객과의 지속적인 관계에 의한 고객참여와 피드백이 매우 중요하다. 고객을 서비스설계나 제조과정에 소비자가 직접 참여하도록 유도하는 것도 서비스의 질을 높일 수 있을 뿐만 아니라 고객과의 지속적인 관계를 유지시킨다.
(3) 유형화 및 표준화
서비스설계에 있어서 무형적 요소를 유형적 요소로 명시하는 것이 필요하다. 서비스절차를 유형화하고 표준화함으로써 각 절차의 기술을 개발하고 자원을 효율적으로 활용할 수 있으며 높은 질적 서비스수준을 유지하고 고객의 신뢰감을 확보할 수 있다. 예를 들어, 햄버거는 각 햄버거의 재료의 양, 배합비율, 배합절차, 요리절차 및 시간, 요리사가 사용하는 기름의 질과 양, 포장방법 등 다양하게 유형화되고 표준화될 수 있다.
결과적으로 서비스설계에 있어서는 서비스의 범위, 종류, 내용, 시기, 장소 등이 모두 중요하므로 물리적 요소, 심리적 요소, 감각적 요소 등이 모두 고려되어야 한다.
그리고 서비스는 제품의 설계를 위하여 사용된 것과 같은 절차에 의하여 체계적으로 설계하고 개발한다. 서비스의 설계와 개발은 제품에 비해서 덜 형식적이지만 설계 및 개발시스템은 존재한다.
서비스 제공방식에는 다음과 같은 것을 들 수 있다.
· 개인서비스(personalized service)방식 : 개개인의 요구에 따라 서비스를 제공하는 방식이다.
· 생산라인접근법(production line approach) : 주로 서비스 환경이나 서비스과정을 통제하여 비교적 표준화된 서비스를 제공하도록 설계하는 방식이다.
· 고객참여접근법(customer participation approach) :서비스과정에 고객의 참여를 유도하여 서비스의 능률을 향상시키는 방식이다.
· 자율서비스방식(self service approach) :고객이 서비스 제공과정의 일부가 되어 직접 참여하는 방식이다.

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