(A+ 레포트) 삼성서울병원 고객만족 경영사례

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목차

I. 서론

II. 본론

1. 고객만족경영 framework : 새로운 병원문화를 선도하는 병원

2. 삼성서울병원 고객만족경영의 특징
1) 고객만족도 일등 병원
2) 건립이념
3) 의료서비스 품질경영 추진의 로드맵 및 강화할 점

3. 삼성서울병원 고객만족경영의 장점

4. 고객만족도 향상 주요 활동

5. 고객만족경영 실천 구체적 사례
1) 선진국 수준의 무혈수술과 통원수술을 중심으로 의료 서비스
2) 첨단수술방식의 보편화
3) 아기에게 친근한 병원, 모유수유를 가장 잘 하는 병원
4) 응급의료 전용 헬기 및 24시간 응급 진료체계
5) 인터넷 진료예약 서비스
6) 생활 속의 건강 홍보
7) 새로운 조직문화 실천
8) 성균관대 의과대학 교육병원 구축

III. 결론

<참고 문헌>

본문내용

수술센터를 설립해 실시 2000년 6월 통원 수술 3만 건을 돌파하는 등 전체 수술의 30% 이상을 무혈수술 및 통원 수술을 실시하여 선진국 수준에 근접하는 성과를 달성하였다.
2) 첨단수술방식의 보편화
짧은 기간 내에 신장이식 100예 돌파, 3년간 개심술 1,000예 돌파, 심혈관조영술4,000예 이상 시행, 국내에서는 거의 시행하지 않던 경동맥 수술 시행 등 첨단 수술방식의 보편화를 이루어 의료의 질 높은 병원으로서의 위상을 구축하였다.
3) 아기에게 친근한 병원, 모유수유를 가장 잘 하는 병원
개원 초부터 펼쳐온「모유 수유정책」이 대내외에 인정받아 유니세프 한국위원회와 한국 BFHI로부터 '아기에게 친근한 병원'에 선정되었으며 소비자모임이 평가한' 모유수유를 가장 잘하는 병원'으로 선정되었다.
4) 응급의료 전용 헬기 및 24시간 응급 진료체계
국내 유일의 응급의료전용헬기를 도입하여 운영하고 있으며, 대형 응급사고에 대비해 전문의로 구성된「24시간 응급진료체계」를 구축하여 운영하고 있다.
5) 인터넷 진료예약 서비스
국내최초 카드사와 온라인 결재시스템 구축, 입원환자 식사(량/식단) 선택제 실시 등 환자중심의 새로운 병원문화를 만들어가고 있다.
6) 생활 속의 건강 홍보
삼성의료원 산하 3개 병원과 공동으로 중년이후 세대를 위한 건강소식지『중년 이후의 건강(월간)』을 창간한 데 이어, 건강강좌 교재 모음집『생활 속의 건강』을 제작, 내원객 등 일반인에게 배포하여, 국민건강에 도움을 주는 등 국민보건건강에 힘쓰고 있으며, 특히 전국 43개 병원과 협력병원 관계를 체결하여, 대형병원과 지역병원 간의 유기적 발전의 토대를 마련하여 '열린병원'을 지향해 나가고 있다.
7) 새로운 조직문화 실천
격년제로 전임직원의 단결과 화합을 모토로 하는 한마음 체육대회 개최하여 직원을 CARE하는 병원을 지향하고 있다. 또한 8) 『내가 먼저 캠페인』과 칭찬하기 캠페인『찬찬찬 운동』을 통해 새로운 조직문화를 형성: 국내 병원업계 최초로 무재해 1,790만(5배)인시 달성하였다. ‘칭찬 #1: 내부고객들의 요구사항을 부지런히 챙겨주는 모습, 칭찬 #2: 음악, 미술, 중국어, 컴퓨터 등 자기개발에 최선을 다하는 자세, 칭찬 #3: 항상 밝은 표정 등을 골고루 갖춘 우리들의 팔방미인! 감사합니다.’
8) 성균관대 의과대학 교육병원 구축
우수 의료진을 양성하기 위해 1997년 2월 1일 성균관대학교 의과대학 교육병원으로서 새롭게 출발하고, 성균관대 의과대학 교육병원으로 새출발하게 됨에 따라 병원의 3대 구성 요소인 진료·연구·교육이 조화롭게 갖추어져, 향후 지속적 성장과 발전을 이룩할 수 있는 기틀을 마련하였다.
III. 결론
삼성서울병원은 “환자중심의 병원, 삼성서울병원입니다.” 라는 타이틀에서부터 고객을 위한 병원의 냄새를 물씬 풍기고 있으며, 아래의 그림에서 보듯이 고객의 소리라는 항목의 제공을 온라인 상에서 24시간 내내 받고 있어, 병원의 문턱을 낮추려고 노력하였음을 알 수 있다.
<참고 문헌>
삼성서울병원 간호부
삼성서울병원 홈페이지

키워드

고객만족경영,   고객만족,   고객감동,   삼성서울병원,   삼성의료원