[e-CRM(고객관계관리)] e-CRM의 개념(정의), 종류, 배경, 영역, 성공요인

목차

* e-CRM(고객관계관리)

Ⅰ. CRM 개념의 발전과정

1. 1970년대
2. 1980년대
3. 1990년대
4. 1990년대 후반 이후
5. 2000년 이후

Ⅱ. e-CRM의 배경 및 의의

Ⅲ. e-CRM의 정의 및 종류

1. e-CRM의 정의
2. e-CRM의 종류
1) 전략기반의 e-CRM
2) 데이터베이스 기반의 e-CRM
3) 분석기반의 e-CRM

Ⅳ. e-CRM의 영역

1. e-CRM 전략
2. e-CRM 영업
3. e-CRM 서비스

Ⅴ. e-CRM을 위한 분석방법

1. 마케팅 모델링
2. 데이터 마이닝
3. OLAP

Ⅵ. e-CRM의 성공요인

본문내용

얻어진 정보를 의미하는데, 예를 들어 음악 전문 사이트에서 자사 회원들에게 음악에 관한 등급을 매기도록 한 후 각 회원들이 선호집단과 비선호집단으로 군집화하여, 이 데이터에 근거하여 신규 멤버가 새로이 등록될 때마다 선호집단과 비선호집단으로 자동적으로 분류되게 만들 수 있다. 따라서 이렇게 분류할 수 있게 함으로서 유사한 소비자 집단의 행위를 예측할 수 있기 때문에 데이터를 일반화하여 공동체지식의 구축이 가능하게 된다.
두 번째, 교차판매를 가능하게 한다. 교차판매(cross-selling)란 기업이 어떤 한 제품에 관심을 보이는 고객을 대상으로 지속적인 마케팅 기법을 구사하는 과정에서 집적된 데이터웨어하우스를 탐색하여 다른 제품에도 관심을 가질 만한 고객을 예측하여 판매하는 방식을 말한다. 즉, 데이터 마이닝은 특정 제품이나 서비스의 어떤 속성이 고객의 교차판매에 영향을 줄 수 있는지 그리고 고객의 충성도를 어떻게 높였는지에 대한 원인을 분석할 수 있기
때문에 장기적인 관점에서 고객유지에 기여한다고 볼 수 있다.
세 번계, 고객의 유지 및 이탈을 방지한다. 산업분야를 불문하고 소비자들은 거의 아무런 비용을 들이지 않고도 언제든지 경쟁사 제품을 대체 구입 할 수 있거나 또한 경쟁사들도 그러한 소비자들을 끌어들이려는 경쟁이 치열해지고 있다. 이와 같은 상황에서 데이터 마이닝은 고객의 유지와 이탈을 방지하기 위해 고객이 원하는 것이 무엇인지를 밝혀내어 문제를 사전에 해결함으로써 고객의 유지와 이탈을 방지할 수 있으며, 불필요한 광고나 판촉 비용 등도 절감할 수 있다.
네 번째, 표적마케팅이 가능하다. 표적마케팅이란 시장을 세분화하여 각 세분시장별로 가장 적절한 제품이나 서비스를 제공하거나 어느 한 표적집단에 차별화된 제품을 제공하는 것을 말한다. 데이터 마이닝은 고객의 축적된 정보 등을 이용하여 표적집단에 대해 차별화된 제품 혹은 서비스를 사전에 제공함으로써 고객과의 지속적인 관계를 유지함과 동시U 새로운 신규 고객을 개발할 수 있다.
3. OLAP(On-Line Analytical Processing)
OLAP(On-Line Analytical Processing)은 1993년에 데이터베이스 모델링의
전문가인 코드가 처음 사용한 것으로 사용자가 정형화된 보고서를 단순히
받는 것이 아니라 최종사용자가 다차원 정보에 접근하여 대화식으로 정보
를 분석하고 의사결정에 활용하는 과정으로 정의할 수 있다.
OLAP은 처음부터 데이터 마이닝과 같이 자료를 분석해서 보다 축약된 정보를 생성하려는 의도에서 출발한 것이 아니라 데이터베이스에 있는 정보를 찾아보는 데 있어서 보다 편리하게, 또 여러 가지 자료를 혼합해서 특정 조건에 맞는 자료만을 선별해서 보기 위한 의도에서 출발하였다. 넓게 보면 동일한 의도라고 볼 수 있지만 실제 구현되는 것을 보면 OLAP은 있는 자료를 그대로 보여주는 것이고, 데이터 마이닝은 가공된 자료의 상태를 보여준다. 그리고 OLAP을 통한 자료 그 자체가 정보가 되기도 하지만 다시 통계적 분석이나 데이터 마이닝을 통해서 정보를 추출하는데 활용되기도 한다. OLAP에 대한 정의를 토대로 OLAP의 주요 특성을 살펴보면, 첫째, OLAP에서 활용되는 정보의 형태는 2차원 이상의 다차원적인 정보를 제공한다. 둘째, 사용자는 OLAP을 통해서 대화식으로 원하는 정보를 얻을 수 있다. 예를 들면, 올해 매출액 목표의 달성여부를 알기 위해 매출목표와 실제매출액 자료를 OLAP을 통해서 요구하면, OLAP은 올해 매출목표와 실제 매출 혹은 사업부별 매출목표와 실제매출을 요구해서 계속적으로 확인할 수 있다.
한편, OLA의 경우 분석에 필요한 자료의 양은 마케팅모델링과 데이터 마이닝의 중간정도라고 할 수 있다. OLAP의 가장 큰 장점은 분석시간이 거의 걸리지 않아서 실시간으로 분석을 하고 그 결과를 즉각적으로 응용할 수 있다는 장점이 있으며, 분석결과라는 것이 자료 그 자체이기 때문에 정교성 등은 자료가 얼마만큼 충실하게 채워져 있는지에 따라서 결정된다.
VI. e-CRM의 성공요인
e-CRM이 성공하기 위한 요인은 크게 세 가지 측면에서 살펴볼 수 있다.
첫째, 고객의 관점에서 출발이다. 먼저 기업의 업종과 특성에 맞는 e-CRM을 도입하기 위해서는 해당 기업은 고객이 어떤 특성을 가지고 있는가를 파악하는 것이 가장 중요하다. 이는 고객과의 관계를 통해 구축한 고객데이터를 기반으로 각종 전략을 고객의 관점에서 설계해 나아가며 새로운 고객을 찾아내는 것뿐만 아니라 기존 고객을 유지하고 그 고객의 생애가치를 극대화해 나가야 하기 때문이다. 특히 고객과 직접 대면하지 않는다고 생각해오던 제조업체들도 개발과 생산단계에서 고객을 참여시켜 제품의 디자인과 제품기획에 고객의 의사를 반영하도록 하여 고객과의 관계를 강화시키고 있는 추세이다. 따라서 고객이 지속적으로 기업과 관계를 맺기 위해서 기업의 입장에서는 일대일 맞춤화나 온오프라인 상의 커뮤니티를 활성화시킴으로써 제품기획 및 생산에 고객의 욕구를 미리 반영할 수 있을 것이고 지속적인 관계를 강화시킬 수 있는 좋은 밑거름이 될 수 있을 것이다.
둘째, 전사적 차원에서의 접근이다. e-CRM은 전사적 차원에서의 접근이 필요하다. 즉 기업은 전사적인 관점에서 전략을 수립하고, 특히 마케팅 부서에서는 구체적인 과제를 제시할 수 있어야 하며, 정보기술 부서에서는 이를 실제로 구현할 전략과 비용상의 효과를 고려해야 한다. 또한 기타 업무영역들과의 유기적인 통합을 통해 e-CRM을 통한 성과의 극대화를 이룰 수 있어야 한다. 만일 e-CRM에 대한 정확한 이해나 전사적인 접근이 이루어지지 않을 경우에는 단기간 내에 중단될 가능성이 매우 높기 때문에, 반드시 다른 업무영역과의 업무프로세스의 통합과 내부고객의 적극적인 호응과 참여 그리고 최고경영자의 관심과 지원이 뒷받침되어야 할 것이다.
셋째, 온-오프라인의 유기적 통합이다. 이는 온라인에서 축적된 고객데이터를 오프라인의 거래데이터와 연계하여 통합함으로써 고객에게 최신의 데이터를 온라인과 오프라인 간에 상호 전달할 수 있도록 하여 e-CRM을 통한 기업의 성과를 극대화할 수 있어야 한다.

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