목차
철도운송
Ⅰ. 철도상품과 기본 용어
1. 철도상품
2. 철도용어
Ⅱ. 적극적인 접객 서비스
Ⅲ. 프론트 서비스
1. 복장과 용모
2. 인사
3. 인사하는 방법
4. 접객서비스에 사용되는 기본 용어
5. 접객서비스에 사용되는 기타 용어
6. 바람직한 호칭
7. 미소
8. 응대 태도
9. 전화응대(민원, 안내 등)
10. 매표원의 근무요령
11. 안내원의 근무요령
Ⅳ. 여객의 심리와 여객 준수사항
1. 여객과 접객요원과의 관계
2. 여객의 준수사항
V. 여객 안내방송
Ⅰ. 철도상품과 기본 용어
1. 철도상품
2. 철도용어
Ⅱ. 적극적인 접객 서비스
Ⅲ. 프론트 서비스
1. 복장과 용모
2. 인사
3. 인사하는 방법
4. 접객서비스에 사용되는 기본 용어
5. 접객서비스에 사용되는 기타 용어
6. 바람직한 호칭
7. 미소
8. 응대 태도
9. 전화응대(민원, 안내 등)
10. 매표원의 근무요령
11. 안내원의 근무요령
Ⅳ. 여객의 심리와 여객 준수사항
1. 여객과 접객요원과의 관계
2. 여객의 준수사항
V. 여객 안내방송
본문내용
자기 자신의 위치를 인식치 못하고
자기중심적 사고방식으로 서비스에 임하기 때문이다. 이에 접객요원과 여객
과의 관계를 재인식할 필요가 있다.
1. 여객이란 철도의 서비스를 필요로 하여 열차를 이용한 사람이다. 바로 그들이 있기 때문에 접객요원이 존재하는 것이다.
2. 여객들은 그들의 마땅한 권리로서 일정한 운임요금을 지불하고 서비스를 받으려는 것이지 일부러 접객요원을 귀참게 하려고 일을 시키는 것이 아니다. 그러므로 접객요원은 업무로써 여객들을 잘 보살펴야 한다.
3. 여객은 판매효과로서의 개체가 아니라 접객요원과 마찬가지로 감정을 가진 하나의 인간이다.
4. 여객과 접객요원은 서로 논쟁을 하거나 시비를 따질 수 있는 관계가 될 수 없다. 그들과의 논쟁을 되도록 피하고 설득시키고 이해시키는 것이 서비스의 기본이다.
5. 여객은 그들의 가진 성격 그대로의 상태에서 철도에서의 모든 서비스를 받을 권리가 있다. 여객은 예의바르게 접객요원과 성격을 조화시켜 가면서 서비스를 받을 수는 없는 것이므로 접객요원으로서는 여객의 성격이나 태도를 비평해서는 안 된다.
6. 여객은 접객요원 개인의 작은 행동을 통해 접객요원 개인은 물론 철도와 더 나아가 정부에 대한 평가를 내리고 있다는 것을 명심하여 여객에게 좋은 이미지를 심어주고 또 여객의 잘못된 선입견이 시정될 수 있도록 항상 노력해야 한다.
7. 접객요원은 여객 개개인을 모두 동일시하여 여객을 하나의 집단으로 보는 경우가 많다. 이는 마치 학교 교사가 '개년 같은 학생들을 교육시키고 있다"는 착각을 갖는 것과 같다. 그러나 여객의 성격(개성)이 각각 상이함은 물론 여행목적 또한 다양하다. 그러므로 접객요원은 항상 여객 개개인에 대해 각별한 주의와 세심한 관심을 가져야 하며 이러한 근무태도가 보다 좋은 서비스를 제공하게 된다.
(2) 여객의 준수사항
1. 열차 안에서의 여객의 금지행위 : 열차내 여객에 대하여는 다음 행위를 금지하고 있으며, 이를 위반하는 자는 과료에 처하게 된다. 승무원은 여객들이 금지행위를 지키도록 권유하여야 한다.
주위 사람들에게 불쾌하거나 불안한 느낌을 가지게 하는 자세를 취하
거나 말 또는 행동을 하는 행위
머리, 팔 등을 차 밖으로 내미는 행위
차 안의 기구나 장식을 더럽히거나 망가뜨리는 행위
물기 있는 물건이나 차 안을 더럽힐 염려 있는 물건을 차안에 버리는 행위
철도 직원이나 차 밖에 있는 사람에게 위험을 끼칠 염려가 있는 물건을 차 밖에 던지는 행위
화약류 기타 위험 발생의 우려가 있는 물건의 차내 휴대
객석 또는 통로를 차지할 물건의 차내 휴대
불결하거나 나쁜 냄새 등으로 인하여 동승자에게 불쾌감을 줄 동물,
기타 물건의 차내 휴대
2. 기타 준수사항 : 여객 및 공중의 안전과 질서유지를 위하여 다음과 같은 사항에 대하여 벌칙을 규정하고 있다.
직무상 지시 불응자는 과료
흡연 금지장소에서의 흡연을 한 자는 과료
승차권 없이 승차한 자는 구류 또는 과료
열차가운행중 타거나 내린 자, 열차운전 중 차량의 측면에 있는 출입문을 연 자, 열차 중 여객 승용에 쓰이지 아니하는 장소에 탄 자는 5만 원 이하의 벌금이나 구류 또는 과료에 처할 수 있도록 규정하고 있다.
V. 여객 안내방송
여객이 철도를 이용하면서 그때그때마다 행해지는 사항을 방송을 통하여 해소해 줌으로써 편안한 마음으로 여행할 수 있게 하는 것은 여객서비스 측면에서도 매우 중요하다. 안내방송을 잘 이행했을 때 여객에게 미치는 효과와 잘 이행치 않았을 때 여객에게 불안감을 갖게 하는 것의 차이는 누구나 쉽게 인식할 것이다. 따라서 안내방송을 적기에 잘 이행함으로써 여객서비스의 향상을 기함은 물론이친 기업에서 말하는 판매촉진효과에도 지대한 영향을 미친다는 사실을 명심하고 안내방송 요령을 실행하는 데 최선을 다해야 한다. 안내방송의 요령은 다음과 같다.
1. 열차 승무원은 방송을 시행할 경우 사전에 기기의 상태를 확인하고 객실 내 음향을 적절히 조정 시행하여야 한다.
2. 안내방송은 적기에 시행하고, 방송 문안은 철도청 지시 제296호(1985.11.23. 여객방송 시행요령)에 의하여 시행하여야 하며, 이례적인 수시 변동사항에 대하여는 사전에 문안을 작성하여 시행에 차질이 없도록 하여야 한다.
3. 방송실에는 승무원 이외 타 직원 또는 여객의 출입을 금하도록 한다.
4. 안내방송은 부드럽고 상냥하게 하여야 한다.
5. 운행 중 라디오 뉴스방송은 반드시 객실 내 중계하여야 하며, 주요한 국가행사 또는 국제경기가 있을 경우 이를 중계하여야 한다.
6. 난청지대 또는 방송기기 사정에 의하여 전항의 중계가 어렵거나 심한 잡음이 발생될 경우 즉시 사과방송을 하고 중계방송을 중단하여야 한다.
7. 운행 중 열차사고(운전, 차량, 신호 선로장애, 기타 사고 등)로 인하여 열차운행에 지장이 있거나 지장이 있을 것으로 예측되는 경우즉시 사고개황 및 열차 지장정도 등을 요약하고 승객이 쉽게 이해할 수 있는 문안을 작성, 안내방송을 시행(반드시 "열차운행에 지장을 주게 되어 대단히 죄송합니다."라는 사과의 말 첨언)토록 할 것이며 상황에 따라 기타 교통수단 이용 및 승차권 반환관계를 안내방송 하여야 한다.
8. 열차 지연으로 지연료 환급의 경우 관계역 및 지방청에 예상되는 대상인원을 통친 반환역으로 하여금 반환 사전 준비에 차질이 없도록 하여야 하며, 아울러 차내 방송을 통하여 도착역에서 지연료를 반드시 받아가도록 안내하여야 한다.
9. 열차승무원은 전 8항의 안내방송 종료 즉시 객실 내를 순회하면서 승객의 궁금증 해소에 적극 노력하여야 하며, 여객이 불만표현 또는 항의가 있을 때 정중한 사과와 더불어 이해 설득에 적극 노력해야 한다.
10. 음악방송 시행 지정구간에서 시행할 수 없는 경우 적절한 구간을 선정 시행하여야 하며, 동일 테이프만을 반복 사용하여 청취 거부감을 유발시켜서는 안 된다.
11. 열차 승무원은 다음에 의하여 일기예보 안내방송을 시행한다.
일기예보는 경부, 호남, 전라선에 운행되는 무궁화호 이상 전열차를 대상으로 하고 대전, 서대전역을 기점으로 시행하되, 20:00시 이후에 운행되는 열차는 제외한다.
- 시행 대상구간 -
자기중심적 사고방식으로 서비스에 임하기 때문이다. 이에 접객요원과 여객
과의 관계를 재인식할 필요가 있다.
1. 여객이란 철도의 서비스를 필요로 하여 열차를 이용한 사람이다. 바로 그들이 있기 때문에 접객요원이 존재하는 것이다.
2. 여객들은 그들의 마땅한 권리로서 일정한 운임요금을 지불하고 서비스를 받으려는 것이지 일부러 접객요원을 귀참게 하려고 일을 시키는 것이 아니다. 그러므로 접객요원은 업무로써 여객들을 잘 보살펴야 한다.
3. 여객은 판매효과로서의 개체가 아니라 접객요원과 마찬가지로 감정을 가진 하나의 인간이다.
4. 여객과 접객요원은 서로 논쟁을 하거나 시비를 따질 수 있는 관계가 될 수 없다. 그들과의 논쟁을 되도록 피하고 설득시키고 이해시키는 것이 서비스의 기본이다.
5. 여객은 그들의 가진 성격 그대로의 상태에서 철도에서의 모든 서비스를 받을 권리가 있다. 여객은 예의바르게 접객요원과 성격을 조화시켜 가면서 서비스를 받을 수는 없는 것이므로 접객요원으로서는 여객의 성격이나 태도를 비평해서는 안 된다.
6. 여객은 접객요원 개인의 작은 행동을 통해 접객요원 개인은 물론 철도와 더 나아가 정부에 대한 평가를 내리고 있다는 것을 명심하여 여객에게 좋은 이미지를 심어주고 또 여객의 잘못된 선입견이 시정될 수 있도록 항상 노력해야 한다.
7. 접객요원은 여객 개개인을 모두 동일시하여 여객을 하나의 집단으로 보는 경우가 많다. 이는 마치 학교 교사가 '개년 같은 학생들을 교육시키고 있다"는 착각을 갖는 것과 같다. 그러나 여객의 성격(개성)이 각각 상이함은 물론 여행목적 또한 다양하다. 그러므로 접객요원은 항상 여객 개개인에 대해 각별한 주의와 세심한 관심을 가져야 하며 이러한 근무태도가 보다 좋은 서비스를 제공하게 된다.
(2) 여객의 준수사항
1. 열차 안에서의 여객의 금지행위 : 열차내 여객에 대하여는 다음 행위를 금지하고 있으며, 이를 위반하는 자는 과료에 처하게 된다. 승무원은 여객들이 금지행위를 지키도록 권유하여야 한다.
주위 사람들에게 불쾌하거나 불안한 느낌을 가지게 하는 자세를 취하
거나 말 또는 행동을 하는 행위
머리, 팔 등을 차 밖으로 내미는 행위
차 안의 기구나 장식을 더럽히거나 망가뜨리는 행위
물기 있는 물건이나 차 안을 더럽힐 염려 있는 물건을 차안에 버리는 행위
철도 직원이나 차 밖에 있는 사람에게 위험을 끼칠 염려가 있는 물건을 차 밖에 던지는 행위
화약류 기타 위험 발생의 우려가 있는 물건의 차내 휴대
객석 또는 통로를 차지할 물건의 차내 휴대
불결하거나 나쁜 냄새 등으로 인하여 동승자에게 불쾌감을 줄 동물,
기타 물건의 차내 휴대
2. 기타 준수사항 : 여객 및 공중의 안전과 질서유지를 위하여 다음과 같은 사항에 대하여 벌칙을 규정하고 있다.
직무상 지시 불응자는 과료
흡연 금지장소에서의 흡연을 한 자는 과료
승차권 없이 승차한 자는 구류 또는 과료
열차가운행중 타거나 내린 자, 열차운전 중 차량의 측면에 있는 출입문을 연 자, 열차 중 여객 승용에 쓰이지 아니하는 장소에 탄 자는 5만 원 이하의 벌금이나 구류 또는 과료에 처할 수 있도록 규정하고 있다.
V. 여객 안내방송
여객이 철도를 이용하면서 그때그때마다 행해지는 사항을 방송을 통하여 해소해 줌으로써 편안한 마음으로 여행할 수 있게 하는 것은 여객서비스 측면에서도 매우 중요하다. 안내방송을 잘 이행했을 때 여객에게 미치는 효과와 잘 이행치 않았을 때 여객에게 불안감을 갖게 하는 것의 차이는 누구나 쉽게 인식할 것이다. 따라서 안내방송을 적기에 잘 이행함으로써 여객서비스의 향상을 기함은 물론이친 기업에서 말하는 판매촉진효과에도 지대한 영향을 미친다는 사실을 명심하고 안내방송 요령을 실행하는 데 최선을 다해야 한다. 안내방송의 요령은 다음과 같다.
1. 열차 승무원은 방송을 시행할 경우 사전에 기기의 상태를 확인하고 객실 내 음향을 적절히 조정 시행하여야 한다.
2. 안내방송은 적기에 시행하고, 방송 문안은 철도청 지시 제296호(1985.11.23. 여객방송 시행요령)에 의하여 시행하여야 하며, 이례적인 수시 변동사항에 대하여는 사전에 문안을 작성하여 시행에 차질이 없도록 하여야 한다.
3. 방송실에는 승무원 이외 타 직원 또는 여객의 출입을 금하도록 한다.
4. 안내방송은 부드럽고 상냥하게 하여야 한다.
5. 운행 중 라디오 뉴스방송은 반드시 객실 내 중계하여야 하며, 주요한 국가행사 또는 국제경기가 있을 경우 이를 중계하여야 한다.
6. 난청지대 또는 방송기기 사정에 의하여 전항의 중계가 어렵거나 심한 잡음이 발생될 경우 즉시 사과방송을 하고 중계방송을 중단하여야 한다.
7. 운행 중 열차사고(운전, 차량, 신호 선로장애, 기타 사고 등)로 인하여 열차운행에 지장이 있거나 지장이 있을 것으로 예측되는 경우즉시 사고개황 및 열차 지장정도 등을 요약하고 승객이 쉽게 이해할 수 있는 문안을 작성, 안내방송을 시행(반드시 "열차운행에 지장을 주게 되어 대단히 죄송합니다."라는 사과의 말 첨언)토록 할 것이며 상황에 따라 기타 교통수단 이용 및 승차권 반환관계를 안내방송 하여야 한다.
8. 열차 지연으로 지연료 환급의 경우 관계역 및 지방청에 예상되는 대상인원을 통친 반환역으로 하여금 반환 사전 준비에 차질이 없도록 하여야 하며, 아울러 차내 방송을 통하여 도착역에서 지연료를 반드시 받아가도록 안내하여야 한다.
9. 열차승무원은 전 8항의 안내방송 종료 즉시 객실 내를 순회하면서 승객의 궁금증 해소에 적극 노력하여야 하며, 여객이 불만표현 또는 항의가 있을 때 정중한 사과와 더불어 이해 설득에 적극 노력해야 한다.
10. 음악방송 시행 지정구간에서 시행할 수 없는 경우 적절한 구간을 선정 시행하여야 하며, 동일 테이프만을 반복 사용하여 청취 거부감을 유발시켜서는 안 된다.
11. 열차 승무원은 다음에 의하여 일기예보 안내방송을 시행한다.
일기예보는 경부, 호남, 전라선에 운행되는 무궁화호 이상 전열차를 대상으로 하고 대전, 서대전역을 기점으로 시행하되, 20:00시 이후에 운행되는 열차는 제외한다.
- 시행 대상구간 -
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