고객 커뮤니케이션(커뮤니케이션의 정의, 고객만족 및 불만족, 고객 불평처리)

목차

고객 커뮤니케이션

Ⅰ. 커뮤니케이션의 정의

1. 고객 커뮤니케이션의 과정
1) 전달자
2) 부호화
3) 메시지
4) 해독
5) 채널
6) 피드백
2. 고객 커뮤니케이션의 방해요인
1) 일방적인 커뮤니케이션
2) 잡음
3) 불편한 환경
4) 무드
5) 피로감
6) 커뮤니케이션 걱정

Ⅱ. 고객만족, 불만족

1. 고객만족의 개념
2. 고객만족의 구성요소
3. 고객만족 서비스의 특성 및 중요성
1) 고객만족 서비스의 특성
(1) 고객접점순간 서비스
(2) 고객욕구에 대한 전략적 접근
(3) 서비스의 고객만족
(4) 고객과 현장직원의 접촉
(5) 물리적 서비스 환경
(6) 고객과의 상호작용인 서비스
2) 고객만족의 중요성
(1) 기업 측면
(2) 개인 측면
(3) 인류사회 측면
4. 고객만족에 대한 학자들의 정의

Ⅲ. 고객의 불평처리

1. 불평처리 요령
2. 불평처리의 4단계
3. 불평처리시의 유의사항
4. 불평처리의 세 가지 주의
5. 불만고객의 응대
1) 실수했을 때
2) 불만고객의 응대

본문내용

이 만족하는 제품을 생산함으로써 긍정적으로 지역사회와 국가적인 안정 등에 공헌할 수 있다.
4. 고객만족에 대한 학자들의 정의
고객만족/불만족이란 소비자들이 제품이나 서비스를 구매 비교 평가 선택하는 과정에서 그들이 얼마만큼 호의적 또는 비호의적 감정을 경험하느냐 하는 것으로서 그것은 극히 다차원적이고 포괄적인 개념이라 할 수 있다.
그러므로 이 개념에는 개인이 제품이나 서비스의 구매 후 느끼는 감정, 즉 소비, 처분, 사용의 각 단계 및 사회경제적 시스템의 여러 측면에 대해 일반적으로 지니고 있는 태도가 모두 포함되어야 할 것이다.
- 소비자만족에 대한 여러 학자들의 정의 -
III. 고객의 불평처리
접객서비스를 아무리 완벽하게 하려고 해도 손님으로부터의 불평은 있기 마련이다. 왜냐하면, 인간은 완벽할 수가 없으며 주관적인 사고를 갖고 있으므로 모든 고객의 욕구가 똑같을 수 없기 때문이다. 따라서 고객으로부터 지적이나 불평이 발생했을 경우, 항상 긍정적인 자세로 고객의 입장에 서서 정확한 원인을 파악하여 불평에 대한 해결방안을 강구하곤 고객에게 호감을 줄 수 있는 만족한 조치로 신뢰감을 더 높이며 고객으로 하여금 재방문하게 하거나 고정고객으로 유치할 수 있게 될 것이다.
지금까지 고객서비스에 대해서 언급하면서 고객 불만에 대해서는 상세하게 설명을 하지 않았다. 실제 서비스에서 가장 중요한 것은 고객의 불만원인을 제거하는 일이라고 할 수 있다. 특히 불만사항은 판매에 막대한 부정적인 결과를 초래하기 때문이다.
고객관리를 담당하는 부서에서는 호텔이용에 따른 불만사항, 예를 들면 숙박요금, 객실타입, 연회실 이용요금, 특실요금, 기타 고객과의 관계에서 발생된 불만요인을 사례별로 철저하게 분석하여야 한다.
1. 불평처리 요령
(1) 고객의 불쾌한 감정이 확대되지 않도록 신속히 응대하며, 성실한 태도로 경청하는 인상을 주도록 한다.
(2) 고객의 불평불만을 들을 때에는 참을성 있게 듣도록 하며, 예의바른 자세를 갖추는 것을 잠시도 잊어서는 안 된다.
(3) 불평사항 또는 지적사항을 메모하는 자세를 보여준다.
(4) 경청하는 동안 원인을 파악, 분석한다.
(5) 불평내용 중 일부가 오해 또는 고객의 착각에서 오는 부당한 것이라고 생각되어도 대화 중간에 변명하거나 고객의 잘못을 지적해서는 안 된다.
(6) 절대로 고객의 불평을 회피하려고 해서는 안 되며, 과소평가나 성급하게 해결하려는 인상을 주어서는 안 된다.
(7) 무조건 잘못을 시인하거나 잘못이 없다고 주장해서는 안 되며, 고객이 요구하는 바가 무엇인지 신속하게 판단하여 가급적이면 고객의 뜻에 따른다(단, 명백히 종사원의 잘못으로 판단될 경우 충분한 사과를 드린다).
(8) 다른 고객이 옆자리에 있다는 것을 인식하고, 고객의 언성이 격해지지 않도록 최대한 노력하여 해결한다.
(9) 고객의 불평을 적극적으로 수용하고 가능한 발리 시정내용을 고객에게 알려드려 불쾌감을 해소시켜 드린다.
(10) 같은 실수 및 불평이 발생하지 않도록 개선되어야 할 문제점 등을 기록하여 접객서비스 향상의 자료로 활용한다.
2. 불평처리의 4단계
1) 듣기(불패한 감정, 불만 등을 전부 듣고 고객의 홍분을 진정시킨다)
(1) 최후까지 전부 듣는다.
(2) 반드시 메모한다.
(3) 선입관을 버리고 전부 듣는다.
(4) 절대로 피하지 않는다.
2) 원인분석(여러 가지 복합원인을 분석, 주원인파 부수원인으로 구분하여 대책을 검토한다)
(1) 불평의 원인분류
(2) 실제로 원인은 복합 형태로 일어나며 그 중에서도 접객원에 기인하는 경우가 많다.
3) 해결책의 검토
(1) 신속한 응대
(2) 처리결과에 따라 회사의 이미지가 좌우됨을 중시
(3) 잘못을 시정할 것을 신중하고 예의바르게 알릴 것
(4) 책임의 한계를 명확히 할 것
(5) 다른 손님에게 피해가 없도록 작은 소리로 할 것
4) 결과의 보고와 검토
3. 불평처리시의 유의사항
(1) 상대방에게 동조해가면서 긍정적으로 듣는다.
(2) 논의나 변명은 피한다.
(3) 고객의 입장에서 성의를 갖고 처리한다.
(4) 감정적 표현, 감정의 노출을 피하고 일보 후퇴하여 냉정하게 검토한다.
(5) 솔직하게 사과한다.
(6) 설명은 사실중심으로 명확하게 한다.
(7) 신속하게 처리한다.
(8) 적극적인 자세로 임한다.
5. 불평처리의 세 가지 주의
(1) 사람을 바꾼다.: 사원에서 상사로, 신입사원에서 경력사원으로 바꾸어 고객의 불평을 처리한다.
(2) 장소를 바꾼다.
서서 대화하는 것을 앉아서 함으로써 감정을 진정시킨다.
영업장에서 사무실, 응접실로 바꾸어 고객을 혼자 있게 함으로써 타 고객에게 불편을 주지 않도록 한다.
(3) 시간을 바꾼다.
즉답과 변명을 피하고 냉각기간을 갖는다.
고객에게 중간보고를 한다.
6. 불만고객의 응대
1) 실수했을 때
접객 서비스맨이 실수를 했을 때에는 1차적으로 당사자가 사과해야 한다.
사과할 때에는 깨끗이 사과하는 것이 필요하다. 이론이나 이유를 또박또박 붙이는 것은 아주 나쁜 결과를 초래한다.
2) 불만고객의 응대
(1) 고객의 불만내용을 정확히 파악할 수 있도록 고객의 이야기를 경청하며, 성실한 태도로 임한다.
(2) 잘못된 경우에는 깨끗이 사과하며, 도중에 말을 가로막거나 변명하지 않는다.
(3) 고객의 언성이 높아질 여지가 있는 경우에는 감정이 가라앉도록 조용한 곳으로 안내하며, 자신이 처리할 수 없는 경우에는 상급자가 응대할 수 있도록 조치한다.
(4) 가능한 고객의 입장에서 문제를 처리토록 하고, 고객의 요구가 부당하여 거절해야 할 경우라도 완곡하게 우회적인 말로 표현한다.
예) 안 됩니다.(X)
죄송합니다만, 그렇게 하기는 어렵습니다. 대신 이렇게 하는 것이 어떻습니까?(O)
(5) 불만고객에 대하여 부서 간에 책임을 전가하지 말좌 적극적으로 문제해결의 노력을 보여주어야 한다.
(6) 고객 불만의 내용을 업무개선의 기회로 삼고. 최대한 긍정적 적극적으로 활용한다.
(7) 원칙적인 처리에 집착하지 말고, 해결방법에 있어 고객의 마음을 풀어줄 수 있는 처방을 모색한다. 단, 선례가 되어서 많은 고객에게 파급되어 불이익을 당하지 않도록 유의할 필요가 있다.

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