[관광서비스의 기본] 관광서비스 기본요건

목차

관광서비스의 기본요건

Ⅰ. 매너와 에티켓

1. 매너의 개념
2. 에티켓의 개념

Ⅱ. 인사

1. 인사의 의의
2. 인사의 상식
3. 인사요령
4. 인사하는 방법
5. 인사의 종류와 대상
6. 인사별 실시방법
7. 인사의 말씨

Ⅲ. 전화응대

1. 전화의 역할
1) 전화는 보이지 않는 응대이다.
2) 전화는 상품을 판매하는 데 있어서 불가결한 기구이다.
3) 전화는 손님과의 의사전달을 매개하는 기구이다.
4) 대화와 전화의 차이점
2. 전화응대 요령
1) 벨이 울릴 때
2) 통화할 때
3) 말씨
4) 인사
5) 전언
6) 중계
7) 전화를 끊을 때
8) 전화를 걸 때
9) 사용전화
3. 전화응대의 예
1) 수화기를 들 때
2) 문의 또는 상대를 확인할 때
3) 대답할 때
4) 인사할 때
5) 기다리게 할 때
6) 부탁할 때
7) 거절할 때
8) 사과할 때
9) 전화 받을 사람이 부재중일 때
4. 전화의 공통예절
5. 전화 통화시 유의사항

본문내용

급한 예약전화가 올지도 모른다. 그리고 다시 걸었을 때 통화중이면 그 예약은 다른 곳으로 갈 것이다.
2. 전화응대 요령
1) 벨이 울릴 때
(1) 벨이 울리면 즉시 받도록 하고 세 번 이상 벨이 울리지 않도록 한다.
(2) 전화벨 소리는 영업장 손님에게 있어서 잡음이다.
(3) 시간이 걸렸을 때에는 "기다리게 했습니다."라고 정중히 사과한다.
2) 통화할 때
(1) 수화기를 들면 먼저 인사말과 함께 회사명, 소속, 그리고 이름을 상대방에게 명확히 알리고 손님의 성함과 용건을 묻는다.
(2) 상대방의 말이 이해가 안 될 때에는 몇 번이라도 물어서 확실히 하고 용건은 복창한다.
(3) 금액, 일시, 숫자, 고유명사 등은 잘 듣고 반드시 복창한다.
(4) 항상 필기구를 준비해 두고 필요할 때에는 즉시 메모한다.
(5) 조사해야 할 내용이나 시간을 필요로 하는 경우에는 양해를 구하여 일단 끊고 다시 걸도록 한다.
(6) 애매한 답변은 하지 않는다. "~일 겁니다."로 답변할 경우 상대방(고객)은 "~이다"로 단정한다.
3) 말씨
(1) 말씨는 분명하고 정중하게 하며 음성의 높고 낮음과 속도에 주의한다.
(2) 산만한 표현이나 상대가 이해하지 못할 전문용어는 사용하지 않는다.
(3) 숫자, 일시, 고유명사 등은 반복해서 확인한 후 정확하게 전달한다.
(4) 통화중 제3자와 대화해야 할 경우에는 전화속의 상대방에게 들리지 않도록 수화기를 손으로 막고 대화를 한다.
(5) 통화중 상사나 동료에게 통화내용에 관련된 의논을 할 경우 통화중인 상대방의 성함에는 반드시 경어를 붙인다.
4) 인사
(1) 통화의 처음에 "안념하십니까? 항상 저희 OOO을 이용해 주셔서 감사합니다. " 통화의 끝에 "아무쪼록 부탁드립니다. 감사합니다. 기다리고 있겠습니다. " 이런 인사는 하고 안하고에 따라 주고받는 느낌에 큰 차이가 생긴다.
5) 전언(MEMO)
(1) 전언을 부탁 받았을 때에는 상대방의 성함과 용건을 정확하게 메모한다.
(2) "틀림없이 전달하겠습니다. " 등의 말을 해서 상대방에게 신뢰감을 준다.
(3) 통화를 마친 후에는 자신의 소속과 성명을 분명하게 알린다.
6) 중계
(1) 자기의 담당이 아닌 경우라 할지라도 용건을 충분히 확인한 다음 담당자에게 정확히 인계한다.
(2) 담당자가 확실치 않을 때에는 양해를 얻어 상대방의 번호를 확인한 다음 일단 전화를 끊고, 담당자를 확인하고 날 후에 그 담당자로 하여금 전화를 걸도록 한다. 이때 담당자를 확인하지 않고 여러 사람에게 전화를 돌리는 것은 삼가야 한다.
7) 전화를 끊을 때
(1) 밝고 명랑한 소리로 끝인사를 한다.
(2) 상대방(고객)이 먼저 수화기를 놓은 다음에 조용히 놓는다.
8) 전화를 걸 때
(1) 사전에 전화번호를 확인한다.
(2) 잘못된 전화는 상대방에게 실례가 될 뿐만 아니라 시간과 경비의 손실을 가져온다.
(3) 상대방이 받으면 즉시 회사명, 소속, 성명을 밝힌다.
(4) 용건은 간단하고 순서 있게 전달한다.
9) 사용(私用)전화
(1) 근무 중 사적인 전화는 삼간다.
(2) 사적인 전화는 언어가 거칠어지고 자세가 흐트러지기 쉬우므로 특히 주의하여 직장 분위기를 흐리지 않도록 한다.
(3) 직장이라는 것을 잊지 말고 요령 있게 용건만 전달한다.
3. 전화응대의 예
1) 수화기를 들 때
(1) 감사합니다. OOO 김OO입니다.
2) 문의 또는 상대를 확인할 때
좀 여쭈어 보겠습니다만
실레이지만, 어느 분이십니까?
3) 대답할 때
예, 그렇습니다.
예, 잘 알겠습니다.
주의) 걸려온 전화를 받을 때 '예, 예'라는 반복대답은 하지 않는다.
4) 인사할 때
안녕하십니까? 항상 도와주셔서 감사합니다.
지난번은 정말 감사했습니다. 앞으로도 잘 부탁드립니다.
5) 기다리게 할 때
죄송합니다만, 잠깐만 기다려 주십시오.
오래 기다리시게 해서 정말 죄송합니다.
6) 부탁할 때
수고스러우시겠습니다만, 잘 부탁드립니다.
바쁘신데 죄송합니다만, 잘 부탁드리겠습니다.
죄송합니다만, 다시 한 번 말씀해 주시겠습니까?
7) 거절할 때
모처럼이신데, 저희로서는 모시기가 어렵겠습니다.
죄송합니다만, 그 점은 저희 회사 규칙상 말씀드릴 수 없게 되어 있습니다.
8) 사과할 때
드릴 말씀이 없습니다. 정말 죄송합니다.
신경을 쓰지 못해서 대단히 죄송합니다.
9) 전화 받을 사람이 부재중일 때
죄송합니다만, 김OO는 마침 회의 중(외출 중)입니다.
제가 대신 전해드려도 괜참으시겠습니까?
주의) 통화 끝에 반드시 자신(받은 사람)의 소속과 성명을 분명히 알린다.
4. 전화의 공통예절
(1) 전화기를 곱고 정결하게 취급한다.
(2) 전화기는 사용하기 편리한 곳에 설치한다.
(3) 전화기 옆에 필기구와 메모용지를 준비해 둔다.
(4) 송수화기를 놓을 때에는 반드시 '후크'가 눌리도록 놓는다.
(5) 전화기의 코드선이 꼬이지 않도록 반듯하게 놓는다.
(6) '후크'를 두들기거나 송수화기를 난폭하게 다루지 않는다.
(7) 전화기를 사용할 때에는 바른 자세로 한다.
5. 전화 통화시 유의사항
(1) 상대방에게 전화를 걸어도 좋을지 생각한다(시간, 장수 상황 고려).
(2) 전화를 이리저리 돌리지 아니한다. 상대편의 용건을 정확하게 파악한 후 가능한 정확히 담당자에게 전화를 바꾸어 준다.
(3) 옆 사람이 통화중일 때에는 소음을 내지 아니한다.
(4) 전화내용의 전달은 본인에게 직접 해야 한다.
(5) "잠깐만 기다려 주십시오."는 30초~1분을 의미한다.
(6) 상대방의 말을 가로막지 말아야 한다.
(7) 교환에 전화를 부탁하였을 때에는 자리를 떠서는 안 되고, 부득이한 경우에는 가까이 있는 사람에게 용건 등을 부탁한다. 그리고 통화가 불필요하게 되었을 때에는 즉시 취소한다.
(8) 불필요한 용어는 사용하지 아니한다. "여보세요", '그런데요', '뭐라구요', "있잖아요." 등의 어구는 불필요한 용어이다.
(9) 송화기와 입과의 거리는 5~6cm가 적당하다.
(10) 통화중 전화가 끊어졌을 때에는 비록 상대방에게서 걸려온 전화라 하더라도 먼저 다시 건다. "통화중에 전화가 끊어져서 죄송합니다."라고 인사한 후 통화를 계속한다.

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