관광호텔내부마케팅전략방안에_관한_연구

목차

Ⅰ.내부마케팅

Ⅱ. 내부마케팅에 관한 이론적 고찰
1. 서비스 마케팅의 구조
2. 내부마케팅의 정의
3. 내부마케팅의 목적과 역할
1) 조직내에서 서비스 문화의 창조와 유지
2) 서비스 품질의 향상과 유지
3) 조직적 통합
4. 내부마케팅의 중요성
5. 내부마케팅의 관리구조
1) 직무마케팅관리
2) 태도관리(서비스 문화관리)
3) 커뮤니케이션 관리
Ⅲ. 관광호텔 내부마케팅의 현황 및 전략방안

1. 관광호텔의 내부마케팅의 현황
2. 내부마케팅의 문제점
3. 내부마케팅의 전략방안
1) 종사원의 참가촉진과 태도관리에 관한 전략
2) 종사원에 대한 세분화전략
3) 커뮤니케이션 전략
4) 종사원을 위한 동기부여 환경

Ⅳ. 결 론

본문내용

위하나 전략이 될 수 있다. 베리(Berry)가 지적한 바와 같이 종사원은 광고에 대한 제 2의 청중이기도 하기 때문이다.
4) 종사원을 위한 동기부여 환경
기업의 경영자 중에는 동기부여에 관한 심리적 환경을 잘 이해하지 못하여 생산성의 효율성에만 중요성을 두고 생산지향적인 동기부여에만 몰두하였다. 종사원의 욕구는 그 성숙도에 따라 다양하기 때문에 종사원의 취향에 맞춘 관리가 중요하다. 예를 들어 단순히 생활유지 안정을 추구하는 저차원의 욕구에서부터 직무를 통한 자기능력의 발휘의 같은 고차원적 욕구를 원하는 등 직무욕구가 다양하다. 이러한 의미에서 경영자는 그들의 성숙도에 맞는 고객지향의 방향설정을 구체적으로 명시하지 않으면 안된다. 즉 비교적 낮은 성숙도의 종사원의 일상업무의 엄격한 지시와 체크 및 매뉴얼 준수를 촉진하고 높은 성숙도의 종사원은 업무만족도를 높이는 리더쉽이 필요하다.
그를 위해 경영자는 종사원의 성숙도를 파악 그 수준에 맞는 직무편성과 인간적 배려의 구성을 선택함과 동시에 성숙도를 높이는 동기부여 전략을 제시하여 할 것이다. 성숙도 관리를 수행하는 데 장기적인 관점에서 개인의 캐리어(Career) 향상 및 승진계획 등의 개리어 플랜을 도입하는 것은 귀중한 인재의 활용을 위해서 유익한 일이다. 이 밖에 각종 기업내의 표창제도나 명예대우 제도의 채택에 의해 경력있는 현장 종사원의 자존심을 만족시키고 그 능력을 현장활성화에 영구적으로 반영시킬 수 있도록 동기를 부여하는 것도 필요할 것이다. 경험이 풍부하고 성숙된 젊고 활력있는 현장 종사원이 적극적건설적으로 협력해 갈 수 있는 기업내 자원이 되기 때문이다.
또한, 종사원이 수행한 서비스 산출의 결과가 올바르게 평가되고 있는 또 그에 대한 적정하고 공평한 보상이 뒤따르는데 대한 인식도 직무만족과 직결된다. 여기서 중요한 것은 단순한 성과측정이 아니라 종업원이 고객을 얼마나 잘 다루고 좋은 관계를 유지하도록 노력했느냐 하는 행동적 평가가 중요하다. 이와 관련된 종사원들의 인센티브지급은 곧 동기를 유발시키는데 중요한 역할을 담당하며 이는 곧 고객의 만족을 불러올 수 있고 그것이 바로 경영자의 목표인 이윤추구로 갈 수 있다. 그러나 이러한 인센티브제도 역시 안정성과 공정성, 적절성의 바탕아래 종사원들간에 선의의 경쟁을 할 수 있는 장을 마련하여 조직활성화에 중점을 두어야 한다.
Ⅳ. 결 론
종사원의 고객 서비스는 호텔의 경영의 성패를 좌우할 수 있다. 인적산업인 호텔은 사람과 사람사이에서 실시간으로 서비스가 제공되기 때문에 서비스를 제공하는 종사원은 바로 서비스이며, 이들이 제공하는 서비스 품질은 고객의 서비스 품질의 지각에 영향을 많은 영향을 끼친다. 이것은 소비자가 서비스 구매시 서비스종사원과 서비스 자체를 분리하여 구매할 수 없을 뿐만 아니라, 서비스종사원의 노동은 단순한 힘의 노동이기보다는 감성적 노동(Emotional Labor)이라는 점에서 서비스 종사원의 역할의 중요성은 더욱 높아지고 있다.
서비스 종사원을 위한 내부마케팅의 전략은 종사원의 참가촉진과 태도관리에 관한 전략, 종사원에 대한 세분화전략, 커뮤니케이션 전략, 종사원을 위한 동기부여 환경의 네 가지로 나누었다.
첫 번째 서비스종사원의 참가촉진과 태도관리에 관한 전략으로는 교육훈련을 통하여 패밀리레스토랑내의 서비스전략과 마케팅 지향적 성과에 대한 호의적 태도를 개발하고 향상시킬 수 있고 또한, 종사원들의 커뮤니케이션, 판매. 서비스 기술을 개발시키고 향상시킬 수 있다.
둘째, 종사원의 대한 세분화전략은 개인적 욕구나 라이프 스타일 등에 따라서 세분화하여 의사결정에 따른 기업성과 개선을 할 수 있다.
셋째, 커뮤니케이션 전략으로서 종사원과 경영자의 쌍방향 커뮤니케이션(Two-Way Communication)의 확립에 의해서 종사원들 사이에 신뢰감과 연대의식 또한 여러 구성원과의 팀워크를 이루어 공동의 목표를 추진할 수 있다. 이는 서비스의 질을 향상시키고 고품질의 서비스를 제공할 수 있는 것이다.
마지막으로 종사원을 위한 동기부여 환경을 제공하는 것이다. 경영자는 종사원의 성숙도를 파악 그 수준에 맞는 직무편성과 인간적 배려의 구성을 선택함과 동시에 성숙도를 높이는 동기부여 전략을 제시하고 인센티브제도 역시 안정성과 공정성, 적절성의 바탕아래 종사원들간에 선의의 경쟁을 할 수 있는 장을 마련하여야 한다.
결과적으로 '종업원의 만족없이 고객만족은 없다.'라는 말이 있다. 내부마케팅활동에 대한 종업원의 만족이 고객만족으로 이어지고 그것이 결과적으로 기업의 목표실현으로 이어진다고 볼 때 종업원의 직무만족은 매우 중요한 의미를 갖는다. 따라서 인적요소가 강한 패밀리레스토랑은 종사원에게 직무와 직무환경을 만족시킬 수 있는 즉, 내부마케팅 활동에 대한 장기적인 계획과 지속적인 연구가 계속되어야 하겠다.
참고문헌
곽동성외 2인, 서비스마케팅, 동성사, 1999.
김종수김성혁, 서비스마케팅, 형설출판사, 2000.
박강수외 2인, 호텔외식관광마케팅, 석정, 2000.
이상환이재철, 서비스마케팅, 삼영사, 2001.
이유재, 서비스마케팅론, 학연사, 1995.
최덕철, 서비스마케팅, 學文社, 1995.
방정미, 호텔종업원의 직무만족이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 - 내부마케팅과 서비스의 질의 관계를 중심으로 , 경희대학교 경영대학원 석사학위논문, 2000.
변광인, 패밀리레스토랑 인센티브에 관한 연구, 경기대학교 관광대학원 석사학위논문, 2000.
이명우, 관광호텔의 내부마케팅에 관한 실증적 연구, 계명대학교 경영대학원 석사학위 논문, 1997
이희천, 호텔기업의 내부마케팅이 종업원태도와 서비스품질 및 고객반응에 미치는 영향에 관한 실증적 연구, 경성대학교 대학원 경영학박사학위 논문, 1997.
오익근, 채수원, 지역사회에서의 호텔 Public Relations활용방안, 호텔경영학연구 제4권 제2호, 한국호텔경영학회, 1996.
조문식, 관광호텔 인센티브제도에 관한 연구, 경기대학교 대학원 박사학위 논문, 1998.
송기헌, "한국관광호텔 종사원 교육훈련의 실증적 연구", 경기대학교 대학원 박사학위논문

키워드

관광호텔내부마케팅전략방안에관한연구,   내부마케팅,   마케팅,   커뮤니케이션,   서비스문화관리