국민은행1

목차

1. 기업소개
2. 3C
3. SWOT
4. 7P Mix
5. 마케팅전략-락스타
6. 토론 및 시사점

본문내용

로 도전적이고 발전적인 메시지 소구에 노력하고 있다.
인적판매
1. 1:1 관계마케팅- 전 직원이 업무처리 중 고객과 대화를 많이 나누고, 최신 상품안내장을 끼워 넣어서 창고 이용자에게 제공한다. 직원 개인별로 카드나 각종 상품의 판매를 하고 있다.
2. CRM활동 (TM활동) - 업무 마감하고 전 직원이 TM(tele marketing)을 실시한다. 자신의 고객에게 전화를 걸어서 신상품을 추천, 권유하고 은행이용 만족도에 대해서도 이야기한다.
3. 로비 매니저 활동 - 전 직원이 활동하고 일과시간 전체를 윤번제로 정해서 어깨띠를 두르고 은행 안을 돌아다니면서 고객의 불편사항이나 손님들의 자동화기기 이용안내와 도움을 주고 마케팅 활동, 신상품에 대해 설명을 하는 등 은행 이용의 편리를 도모하는 도우미 역할을 한다.
Process
서비스 활동 흐름: 표준화와 개별화의 측면에서 볼 때, 국민은행은 표준화와 개별화를 동시에 추구하고 있다고 볼 수 있다. 국민은행뿐 만이 아닌 모든 은행권들의 업무 내용을 보면, 수익성 낮은 고객에 대해 업무 투하 량은 수익성 높은 고객에 비해 정반대의 현상을 보이고 있다. 즉 수익성이 낮은 고객에게 단순 업무의 양이 많아 업무 투하 량이 많은 형편이다. 이러한 단순 업무를 수수료 차별화, 추가적인 서비스, 후선 업무 집중, 단기연체 집중관리 등을 통하여 업무량을 줄이고, 마케팅/Sales Force 강화를 꾀한다는 전략을 실행 확대 중에 있다. 업무량은 적어지면서 수익성 높은 고객에게 더욱 집중하여 증대를 꾀할 수 있게 되는 것이다. 또, 단순 업무의 단축을 위한 전략들로 인해 고객을 유지 및 발전을 할 수 있다는 것이 고객/ 채널관리에서 실현되고 있다는 것이다.
고객을 수익기여도에 따라 나누어서 서비스를 차별화하고 고객에 따른 맞춤서비스를 시행한다. 수수료 면제 등 혜택을 차별화하고(개별화), 일반고객에 대해서는 일반 창구와 자동화기기 사용을 유도하는 등 표준화를 위해 힘쓰고 있다.
* KB국민은행의 대기관리:
대부분의 고객이 가지는 불만 중 하나가 바로 대기시간이다. 공정한 대기시간의 관리를 위해 모든 지점이 대기 순번표를 발급하여 관리하고 있지만, 얼마나 많은 시간을 기다려야 할지는 서비스의 특성상 제공 할 수가 없어 고객이 불편하게 느끼게 된다. 대기하는 시간을 위해 잡지나 TV등을 활용하여 지루함을 덜어주도록 노력하고 있다. 그 외에도 다음과 같은 일을 하고 있다.
- 객장안내자(로비매니저, 청경)를 통하여 어떤 업무를 처리할 것인지를 먼저 파악하여 안내함으로써 대기시간 단축
- 행내방송(국은방송)을 청취함으로써 대기자가 지루함을 느끼지 않게 객장 내 분위기를 유지함.
고객의 참여수준: 신상품 제안, 아이디어 제안, 금융 부조리 신고, 금융 사고 제보, 고객 의견카드, 고객의 소리의 관리 등 고객의 참여를 유도함으로써 KB국민은행에 대한 고객의 관심도 증대와 이에 따른 매출액 증대효과를 동시에 추구한다
People
*　KB 국민은행의 인사원칙: 성과주의 문화정립, 직원의 가치 극대화, 조직과 개인의 조화
직원복지(및 동기부여극대화): 지식제안에 따른 보상, 휴양소 운영, 배우자 생일 지원금 제공, 월 1회 전 직원 영화감상, 지점장과 행원의 일대일 상담, 웃짱 선발(매월 웃음으로 고객을 대하면서 친절 서비스를 하는 사원을 선발하여 '이달의 웃짱' 이라는 뺏지를 달고 근무하는 형식을 취하여 사원의 사기를 증폭)
직원교육: CS교육과 CRM관리 교육 및 해외 연수, 국내 대학원 연수, 지역전문가 양성과정, 직무관련 연수, 자기계발 지원제도 등 다양한 연수기회를 제공한다.
Physical Evidence
시설: 대기 관리의 일환으로 국은 방송을 청취하며 쾌적한 온도 및 환경유지에 힘쓰고 있다. 아침 청소의 날을 정하여 매주 월요일 아침청소의 날로 정하여 영업점 내의 자동화기기, 바닥, 필기대 청소하고, 고객 의견을 수렴해서 환경을 개선해 나간다.
또한 고객 친화형, 편리, 편안한 분위기를 조성하기 위하여 상담 시 다과와 음료를 제공하고 친절한 서비스를 통한 편안함을 조성한다. 또한 vip라운지와 일반고객이 사용하는 지역과 예금업무를 하는 부분과 대출, 카드업무를 하는 카운터를 구분하여 공간을 구성해 사용고객이 바로 자신의 업무를 담당하는 카운터를 찾아가게 함으로서 동선의 절약을 꾀하였다.
CI: “Leading the way. Together"는 세계시장에서 용기있는 리더십을 통하여 금융계의 선두주자로 자리매김한다는 미래의 비전에 가장 잘 부합되는 문구로 경쟁 은행과의 차별성을 유도
명함 및 유니폼: 친근감있게 직원의 캐리커쳐를 사용한 명함과 안정감 있는 색상의 유니폼
5. 마케팅 전략 - 樂 STAR
樂 star란?
은행을 즐겨라! 樂 star zone은 금융서비스와 세미나룸, 미니카페, 인터넷 무료 사용 등 다양한 컨텐츠를 이용할 수 있는 대학생 전용 복합공간으로 KB국민은행이 상대적으로 취약한 20대 고객층 확보를 위해 수립한 마케팅 전략이다.
Bank Zone: 락스타 입출금식 예금통장과 체크카드를 주력 상품으로 판매하며, 예금통장의 경우 평균잔액 100만원까지 연 4%의 금리를 지급하는 등 급여통장 상품인 KB스타트통장과 비슷한 수준의 높은 금리가 제공된다. 체크카드는 대학 근처 카페, 서점, 음식점 이용 시 20~30% 할인혜택은 물론 수수료를 파격적으로 깎아주는 등의 혜택을 누릴 수 있다.
Fun & Community Zone: 아이패드, 노트북 등 PC환경을 갖추고 세미나 룸, 미니 카페는 물론 다양한 강좌도 설치해 학생들의 학습활동을 돕고 캐치프레이즈 공모 등을 통해 학생들의 참여를 유도하는 등 '소통의 장'을 지속적으로 마련할 예정이다.
6. 시사점 및 토론문제
전국 락스타 40여개 지점과의 인터뷰 결과 학기 중 이용고객과 방학 중 이용고객의 차이가 확연히 보였다. 현재 전국 락스타 지점들의 가장 큰 고민은 방학동안 학교 근처에 대학생들이 줄어들어 고객의 수가 크게 떨어졌다는 것이다. 이와 관련하여 방학 기간에 감소하는 락스타 이용률을 활성화하기 위한 방안으로는 어떤 것들이 있을지 토론해보자.

키워드

국미은행,   KB국민은행,   아시아금융,   글로벌뱅크,   마케팅전략