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목차

우수 서비스 기업의 특징

1) 실행을 중요시 한다.

2) 고객에게 밀착한다.

3) 자주성과 기업가정신이 있다.

4) 사람을 통해 생산성을 향상한다.

5) 가치관에 근거해서 실천한다.

6) 핵심사업에 집중한다.

7) 단순한 조직과 작은 본사를 지향한다.

8) 엄격함과 온건함을 동시에 지닌다.

본문내용

이내에 부품을 제공하는 것'을 기업의 가치로 정하고 이에 근거한 경영을 하고 있습니다.
6) 핵심사업에 집중한다.
그렇다고 지나친 단순화를 말하는 것은 아니며, 어느정도 다각화를 실시하고 환경에 적응하지만 안정을 추구하면서 기본으로부터 벗어나지 않는 회사를 지향해야 한다는 것입니다.
7) 단순한 조직과 작은 본사를 지향한다.
조직은 간결하고 능률적인 것이 좋다는 것을 의미합니다.
8) 엄격함과 온건함을 동시에 지닌다.
기업이 추구하는 가치에 있어서는 엄격함을 추구해야 합니다. 즉
고객에 대한 관심 등 외부에 초점을 맞출 때는 엄격성이 요구됩니다.
그러나 유연한 조직구조(신규부문 분리, 낡은 습관 쇄신, 정기적인 조직 재편성) 및
자유 보장, 능동적 피드백 등의 온건한 면도 지녀야 할 것입니다.
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이러한 우수 서비스 기업의 성공요인을 정리하여 나타내면 다음과 같습니다.
1. 서비스 인력의 확보와 교육
: 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어나며, 서비스 질은 이를 수용하는 사람에 따라 다르게 느껴집니다. 때문에 서비스 제공자의 역할이 무엇보다 크다고 할 수 있습니다. 기업은 경쟁력을 확보하기 위해 우수한 인력을 채용하고 이들을 지속적이면서 세심하게 훈련시킬 필요가 있습니다.
2. 융통성 있는 리더십
서비는 상황에 따라 가변적으로 제공되므로 참여 및 코피 위주의 리더십, 유연성 있는 리더십이 요구됩니다. 또한 최고경영층의 자발적이고 심도있는 관여가 우수한 서비스를 제공하는 관건이 됩니다.
3. 잘 듣기와 민감한 반응
고객의 요구와 불평불만에 귀를 기울이고 이를 서비스에 반영하는 것이야 말로 서비스 기업에 있어 가장 중요한 성공요인이라 할 수 있습니다.
4. 지속적인 서비스 개선
급격한 변화가 아닌 점진적이고 꾸준한 변화를 통해 서비스를 개선해 나가야 합니다. EH한 이를 제도적으로 장려할 필요가 있습니다.
5. 서비스 질의 설정과 평가
기업 수준에 맞는 서비스 질에 대한 기준을 설정하고 기준에 맞는 서비스 제공을 실시하여 평가해야 합니다. 이러한 서비스 설계과정에는 접점종업원의 직접 참여가 중요합니다.
6. 종업원에 대한 인정과 표창
재정적 보상 또는 심리적 보상을 통하여, 서비스 종사자들이 업적을 확인하고 도전의식을 배양할 수 있도록 합니다.
7. 권한위임
뜻밖의, 기대하지 않았던 서비스는 최상의 고객만족을 이끌어내는 방법이며, 이러한 서비스 제공의 관건은 바로 종업원에게 권한을 위임하는 것입니다. 즉 위기상황에서의 유연한 대처능력과 최상의 고객만족을 위해 권한위임이 필요합니다.
8. 서비스 비전과 전략
비전은 애매한 허상이 아니라 기업의 사업 전체를 명쾌하게 설명하는 도구입니다. 기업은 이러한 비전을 실현하기 위해 정교한 서비스 전략을 개발해 고객 기대와 일치시켜야 합니다.
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그러면 우수 서비스 기업의 한 사례로 현대차 미국법인(HMA)의 서비스 전략과 성과를 살펴보겠습니다.
현대자동차는 미국의 마케팅 조사업체인 제이디파워(J.D.POWER)社가 발표한 2010년 ‘고객 서비스 만족도 조사’(CSI, Customer Satisfaction Index)에서 771점을 얻어, 일반 브랜드 23개 사 중 9위에 오르며 아시아 브랜드로는 1위를 기록하였습니다.
이는 혼다(760점), 도요타(741점), 닛산(731점) 등 아시아권 일반 브랜드를 모두 제쳤을 뿐만 아니라, 폭스바겐(764점)보다도 높은 수치입니다.
제이디파워社의 ‘고객 서비스 만족도 조사’는 구입 후 3년 이내 딜러의 정비서비스를 받았던 소유주를 대상으로 ▲차량수리 만족도, ▲수리 후 차량 인도시 만족도, ▲고객 응대 만족도, ▲차량 입고까지의 만족도, ▲딜러 시설 만족도 등 총 5개 카테고리의 16개 항목을 조사한 것으로 점수가 높을수록 높은 서비스 만족도를 나타냅니다.
현대차가 미국 시장에서 ‘저렴한 가격대, 낮은 품질’의 이미지를 극복하고 이러한 쾌거를 이룬 것은 고객만족을 목표로 한 획기적이고 공격적인 서비스 마케팅 덕분입니다. 현대차가 미국에서 실시한 마케팅 전략은 크게 두 가지로 첫째는 10년 10만마일 품질보장, 둘째는 어슈어런스 프로그램입니다.
10년 10만마일 보증의 정확한 내용은 엔진 및 출력에 관한 부분은 10년 10만마일까지 나머지 부분에서는 5년 6만 마일까지 보증해 준다는 것입니다. 엔진 하나 교체하는데도 1000달러가 훨씬 넘게 드는데 이런 과감한 전략을 내세운 건 그만큼 품질에 자신이 있다는 확신성을 보여주게 되며, 이것은 기존 현대차에 대한 미국시장 소비자들의 인식을 바꾸게 됩니다.
새로운 보증제도인 'Hyundai Assurance Program'은 자동차를 구입한 후 1년 내 사고나 실직, 파산 등의 이유로 자동차 할부금 및 리스금 납부가 어려워진 소비자들에게 차량 가격을 환불해주는 파격적인 보장제도 입니다. 1년 내에 직장을 잃거나 신체장애, 질병에 따른 운전면허 정지, 해외 전근, 자영업 파산, 사고사 등이 보장에 포함되는 내용이며, 현대차의 이러한 고객관리 서비스는 미국 내 자동차 시장이 급격히 얼어붙으면서 차량 판매가
급감한 가운데에도 선전할 수 있었던 원동력이 되었습니다.
여기서 더욱 발전한 현대 어슈어런스 플러스는 ‘어슈어런스’가 진화된 프로그램으로 실직자가 3개월 내 취직을 하지 못할 경우 3개월 간 리스, 할부금리를 대신 납부해 주는 내용입니다. 그럼 현대 어슈어런스 프로그램 광고를 보시겠습니다.
<현대의 10년 10만마일, 어슈어런스 프로그램 광고>
슈퍼볼 광고로 쓰인 이 광고는 2009년 제네시스가 북미에서 ‘올해의 차’로 선정된 후 나온 광고입니다. 광고 마지막에 나오는 ‘잇츠 현대, 라이크 선데이’는 현대의 발음을 현다이- 횬다이- 식의 일본식 발음이 아니라 ‘like sunday' 즉 선데이와 같은 발음임을 알려 현대차가 그동안 가졌던 저렴, 저품질의 이미지를 극복하고 소비자의 인식에 확실히 기억되는 기업임을 강조합니다.

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