[경영정보시스템] 홈플러스 SCM/CRM

본문내용

이 91로 가장 높게 집계되었으며, 수산 축산 71, 음료 주스 주로 47, 육가공 어묵 46, 유제품 43 등의 순으로 나타났다.
삼성테스코측은 이러한 조사결과가 90%라는 높은 인식율로 산출된 것이며, 고객의 쇼핑패턴 분석도 성공적으로 이루어졌다고 밝혀 RFID카트의 업계 상용화가 그리 멀지 않았음을 시사했다.
-RFID (Radio Frequency Identification) 이란?
RFID 태크는 유비쿼터스 환경의 핵심 장치이자, 무선 통신을 이용해 칩의 정보를 통신하는 태그다. 일상생활에서도 RFID태그의 예를 찾아볼 수 있는데, 교통카드가 그 대표적인 예라 할 수 있다. 버스 승,하차시 교통카드를 리더기에 가까지 접근시키면 카드의 정보가 읽혀져 승차요금이 부과되는데 이러한 것도 RFID가 있기 때문에 가능한 것이다.
3) CRM 주요 특성
CRM은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다. CRM은 고객수익성을 우선시하여 콜센 터, 캠페인관리도구와의 결합을 통해 고객정보를 적극적으로 활용한다. 데이터베이스 마 케팅과의 차이점은 바로 여기에서 나타난다. CRM에는 기업 내 사고를 바꾸자는 업무프 로세스 재설계(BPR)적인 성격이 강하게 내포되어 있다. 기업의 고객과 관련된 내외부 자 료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있다. 그러나 CRM 의 경우 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다.
두번째 차이점은 고객관리에 대한 전략의 확보이다. 데이터베이스 마케팅이 DM(Direct Mailing, TM(Tele-Marketing)과 같은 방식을 이용하여 순간순간의 고객정보를 취하여 이 를 다시 매스마케팅에 활용하는 반면, CRM은 고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하 여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 가지 고 있는가의 여부에 있는 것이다. 전략이 없는 마케팅이 존재할 수 없듯이 전략이 없는 CRM은 상상할 수 없다.
4) CRM 도입 후 상황
CRM을 기반으로 하여 3개월 마다 유용한 상품쿠폰과 편의 시설 및 제휴 서비스 할인 쿠폰을 우편으로 제공한다. 홈플러스는 400여만 종의 쿠폰 북을 발송하는데 여기에는 고 객들이 자주 구매하는 품목 뿐 아니라 고객별 구매확률이 높은 품목이 포함돼 쿠폰의 실 제 사용비율은 약 40%로 업계 평균인 5% 수준을 크게 상회하고 있다.
또 고객 자녀의 연령에 맞춘 전문적이고 실용적인 유아교육 및 생활정보를 온라인과 우 편으로 제공한다. 홈플러스 문화센터 무료강좌, 신상품 품평회, 체험 이벤트, 지역별 회원 모임 등 다양한 행사에 초대한다.
고객의 기호를 세분화하고 다각도로 생활양식을 파악할 수 있게 되었다. 그래서 고객이 필요로 하는 상품을 정확히 제공할 수 있다. 여기서 멈추지 않고 로열티 프로그램을 개발 하여 우수고객에게는 차별화 된 집중관리를 실행했다.
4. 새로운 정보시스템의 역할과 시사점
기존의 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 “한 번 고객은 평생고객”이 될 수 있는 기회를 만들며, 평생고객화를 통하여 고객의 가치를 극대화하는 것이다.
CRM을 구현하기 위해서는 고객 통합 데이터베이스가 구축되어야 하고, 구축된 데이터베이스로 고객의 특성, 구매패턴, 취향 등을 분석하고 고객 개개인의 행동을 예측해 다양한 마케팅 채널과 연계해야 한다.
CRM은 고객의 생애가치를 극대화하기 위하여 관계형성 및 신규고객 확보로부터 시작하여 고객충성도 제고 및 유지, 구매활성화 및 고객확장 등의 3단계로 나눌 수 있다. 먼저 관계형성 및 신규고객 확보는 고객과의 관계를 구축하고 유지하기 위해서는 고객에게 필요한 적절한 가치를 제공하고 고객이 만족할 수 있도록 여러 가지 혜택을 제공해야 한다. 고객충성도 제고 및 유지는 고객만족은 지속적인 재구매로 이어지게 되므로 재구매율이 높은 고객을 충성도가 높은 고객이라고 한다. 충성도가 높은 고객은 재구매율 뿐만 아니라 가격에 덜 민감하게 반응한다. 그래서 고객충성도가 높은 고객이 많으면 기업은 더 많은 수익을 창출할 수 있으므로 고객충성도를 높이고 지속적으로 구매를 유지할 수 있도록 해야 한다. 구매활성화 및 고객 확장은 충성도가 높은 고객을 유지하면서 구매량 또는 구입횟수를 늘리는 것도 매우 중요하다. 기업은 구매활성화, 교차 판매 등을 통해 고객의 구매량 또는 구입횟수를 늘릴 수 있는 기회를 얻을 수 있다. 구매활성화는 신상품이 출시되었을 때, 관련 정보 또는 카탈로그 등을 제공하여 고객에게 구매를 촉진시킴으로써 이루어진다. 교차판매는 보완적인 제품 또는 관련이 있는 제품 등을 함께 구매하게 하여 고객의 구매량 및 구매횟수를 늘리는 것이다.
삼성테스코의 기본적인 데이터센터의 컨셉은 ‘무인 운영’이다 시스템을 관리하는 사람이 상주하고 있지 않지만, 디스크에 대해서는 전혀 걱정하지 않는다. IBM의 ESS모델을 초기부터 사용해왔는데 ENldjsks 자체 진단기능 등을 통해서 안정된 아키텍쳐를 제공해주기 때문이다. 이번 DS6800도 이와 같은 맥락에서 신뢰를 갖고 선택했으며 IBM 지원인력의 도움을 충분히 받고 있어, 삼성테스코의 시스템 운영계획에 가장 적합한 솔루션이라 생각한다.
참고문헌
CRM
(http://kin.naver.com/qna/detail.nhn?d1id=4&dirId=40405&docId=35483361&qb=7ZmI7ZSM65+s7IqkIENSTQ==&enc=utf8§ion=kin&rank=1&search_sort=0&spq=0&pid=gOZpysoi5TVssv%2BZS4Rsss--435739&sid=TdDYbY@90E0AAE2SEyM)
(http://odahyuno.blog.me/600958289030)
(http://tran01.blog.me/100090674612)

키워드

홈플러스,   SCM,   CRM,   경영정보시스템