[홍보학개론] 마케팅 전쟁 속 크지만 작은 시가전 SNS PR - 소셜미디어 SNS를 활용한 PR 조사

목차

서론
　Report의 목적과 진행방향

본론
　소셜 미디어
　SNS
　소셜미디어 전략 개발
　소셜미디어의 성공 사례
　소셜미디어가 주는 위기
　기업들이 소셜미디어에서 자주 저지르는 실수
　기업의 소셜미디어, SNS 위기 관리

결론

참고문헌

본문내용

이물질 사건이 발생하지 않도록 생산시설에서 위생을 더욱 강화해달라’ 고 이야기했다. 홍보팀장은 일단 그 게시물을 삭제해줄 수 없겠는가 물었다. 해당 소비자는 ‘만약 회사 측에서 생산시설 개선이라든가 재발 방지 대책을 해당 SNS에 올려준다면 자신이 올린 자극적 게시물은 즉각 삭제하겠다’ 고 약속했다. 고객관리팀장은 ‘해당 이물질이 무엇인지 그 유입 경로가 어떻게 되는지도 모르면서 회사 측에서 직접적으로 대책을 공유하는 것은 문제가 있다’ 면서 해당 소비자에게 그 이물질과 제품을 회사 측에 인계해달라고 부탁했다. 소비자는 ‘해당 이물질을 조사한다는 회사 측의 입장은 이해하지만, 솔직히 믿을 수 없다. 필요하다면 경찰을 불러 제3자 연구기관에 분석을 의뢰하겠다’ 고 이야기했다. 홍보팀장과 고객관리팀장은 ‘일단 알았다. 좀 더 고민해보겠다’고 하고 회사로 돌아왔다.
CEO를 비롯해 여러 임원에게 해당 소비자의 입장과 주장을 공유하고 논의를 진행했다. CEO는 ‘해당 사진이 너무 자극적이니 어떤 방법을 써서라도 삭제해라’는 이야기를 반복한다. 다른 임원들도 우리가 생산시설 개선 대책 등을 공개하는 것은 곧 유죄를 인정하는 것이므로 받아들일 수 없다는 입장이다.
홍보팀 모니터링 담당자들에게서 새로운 보고가 들어왔다. 문제의 게시물에 댓글로 싸움이 벌어지고 있다는 것이다. A사 생산 담당자를 자처한 일단의 사람들이 A사에 부정적인 댓글을 달고 있는 네티즌들과 설전을 벌이고 있었다. 육두문자가 오가고 댓글 수가 이전보다 20배 이상 늘어나고 있었다.
한 네티즌은 ‘여기에서 여러 댓글로 A사를 옹호하고 있는 사람들은 A사가 고용한 댓글 알바로 의심된다. 그들의 IP를 모두 캡처해 확인해 보는 A사의 광주 공장으로 나타났다’ 고 공개했다. 홍보팀이 광주공장에 전화를 걸어 확인해 보니 공장 내 사무직원 여럿이 회사를 방어하겠다고 자발적으로 댓글 전투에 나선 것이다. 상황이 더 악화되어 버린 것이다.
<표4> 기업 소셜미디어의 위기 CASE 실제 어느 한 기업의 위기를 재편한 스토리 . 네이버블로그. www.naver.com
6) 기업들이 소셜미디어에서 자주 저지르는 실수
이렇듯 아직까지 기업에게 소셜미디어 마당은 기존 매스미디어들에 비해 낯설고 대응하기 어려운 공간이다. 특히나 위기가 발생했을 때 적절하게 대응하는 방식과 전략에 대한 경험이 많지 않아 항상 고민만 하다 대응이 늦게 되는 오류를 반복한다.
이러한 낯선 게임에서 기업들이 주로 저지르는 실수는 다음과 같다.
1) 모니터링을 하지 않는다.
2) 초기 대응의 타이밍을 놓친다.
3) 오프라인으로만 해결하려 한다.
4) 극히 감정적으로 대응한다.
5) 회사 구성원들이 사적으로 개입한다.
6) 알바나 대행사를 고용해 트릭을 쓴다.
7) 전장을 확산시킨다
8) 통합되지 않은 포지션과 메시지들로 각기 대응한다
9) 침묵한다
10) 온라인 위기관리의 문제점들을 개선하지 않는다.
<표3> 소셜미디어 사용을 통해 취할 수 있는 이득 정용민,송동현(2011). 『소셜미디어 시대의 위기관리』, 비츠북스. p20 - p25
사실 이러한 위기를 대처할 수 있는 가이드라인은 정확히 없다. 기업들이 소셜미디어 플랫폼은 폭발적으로 늘어나는데 비해, 각각의 운영을 위한 제대로 된 가이드라인이 부족하다.
이에 기업들은 많은 기업 위기 중 소셜미디어로 관리해야 할 위기의 유형은 어떤 것인지에 대한 합의와 공유가 필요하다는 것을 상기할 필요가 있다.
7) 기업의 소셜미디어, SNS 위기 관리
그렇다면 이러한 SNS를 통한 위기를 극복한 기업은 없을까? 대표적인 사례로 농심의 멜라민 첨가 소문과 관련된 사례가 있다.
농심은 농심의 SNS블로그 ‘이심전심’에서 적극적으로 멜라민 첨가 소문에 대응을 하였다.
리플에 일일이 답변을 해가며 멜라민 관련 소문에 대응을 함으로써 침묵하거나 일방적 인 공고 형식의 글을 게재 하 는 것보다 이러한 직접적인 커뮤니케이션으로 소비자들에 게 신뢰를 주었다.
<그림1> 농심의 위기 관리 사례 농심의 ‘이심전심’ 블로그
결론
앞에서 봤듯이 SNS를 통한 기업PR은 잘 사용하면 약이 될 수도 그렇지 않으면 독이 될 수도 있다. 이도 전쟁에 비유해본다면, 내가 가진 총과 무기를 잘 사용한다면 아군에게는 큰 힘이 되지만, 총을 사용하는 법도 모른채 무분별하게 사용한다면 그 총은 아군을 겨냥한 독이 될 수도 잇는 것이다. 앞으로도 SNS를 통한 마케팅 전쟁은 점점 더 확대될 것이고, 그것은 이미 우리 앞에 현실로 다가와 있다. 나는 이글을 읽는 모든 이에게 이런 이야기를 해주고 싶다. “기회는 준비된 자의 것이다” 파스퇴르가 한 대학의 강연에서 남긴 명언
나도 이 report를 작성하면서 전혀 생각해보지도 못했던 SNS에 대해 알게되었고 조금은 SNS에 대한 준비를 한 것이라 생각한다. 물론 지금은 SNS라는 세계의 한발자국만을 올려놓은 것 정도 밖에 안되지만, 이 과제를 끝이 아니라 시작으로 삼고 SNS PR에 대해 더욱 더 알고 싶다는 호기심이 생겼다.
SNS 를 키보드에서 한글로 치면 ‘눈’ 이라는 사실을 알고 있는가? 폭넓은 지식과 많은 준비로 SNS를 활용한다면 내가 보는 세상을 더 넓은 눈으로 볼 수 있을 것이다.
참고문헌
오가와 가즈히로(2010). 『소셜미디어 마케팅, 무엇이고 어떻게 활용할 것인가』, 더숲
닉 스미스, 로버트 월런(2010). 『기업 소셜미디어 활용 전략』, 에이콘.
정용민,송동현(2011). 『소셜미디어 시대의 위기관리』, 비츠북스.
러셀 로슨(2010) 『소셜미디어 시대의 PR전략』, 북코리아.
유윤수(2011) 『소셜커머스, 무엇이고 어떻게 활용할 것인가』, 더숲
데이브 에반스(2010) 『소셜미디어 마케팅』, 에이콘
황성원(2010). 모바일 SNS를 이용한 공공기관 정책홍보 전략에 대한 연구, 한양대학교 언론정보대학원 석사 논문
최숙희(2011). 컨벤션 주최자의 SNS 홍보활동이 공중관계성 및 참가 만족에 미치는 영향, 경희대학교 관광대학원 컨벤션경영학과 석사 논문
동아비지니스 리뷰. No.40호
한국방송통신위원회 www.kcc.go.kr
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농심의 ‘이심전심’ 블로그

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