서비스마케팅

목차

1.서비스 표준
2.서비스 품질 지수 (SQI)
3.성공사례
　● 교보문고
　● 삼성병원
　● 보노보노
　● KFC
　● 오가다
4.실패사례
　● 그루폰
　● 주유소

본문내용

서비스마케팅




PART 1 . 서비스표준




┃ Part1
┃ 고객이 정의한 서비스 표준이 무엇인가?
┗━━━━━━━━━━─────────…

〔고객욕구〕
〔고객의 선호순위〕　　효과적인 서비스
〔고객의 기대수준〕




┃ Part1
┃ 고객이 정의한 서비스 표준의 종류
┗━━━━━━━━━━─────────…

　　　　　　　↙（하드 서비스 표준）
（서비스표준）←（소프트 서비스 표준）
　　　　　　　↖（한번에 수정）




┃ Part1
┃ 고객이 정의한 서비스 표준이 필요한 이유
┗━━━━━━━━━━─────────…

（기업이 정의한 서비스표준）
고객욕구를 반영하기 보다는 과거 사업성과에 영향을 미쳤던
행동이나 행위를 다루고 있다.

（고객이 정의한 서비스표준）
갭2를 메우기 위해서는 기업내부의 목표보다는 고객의 요구와 기대에 기초하여 정의 해야 한다.
고객의 욕구, 선호순위 및 기대수준을 알면 서비스를 효과적이고 율적으로 제공할 수 있기 때문이다.
고객이 정의한 표준이 기업의 생산성 및 효율성과 충돌할 소지는 있지만 고객의 욕구(Needs)를 반영하기 때문에 더 큰 기회를 가져다 줄 것이다.

키워드

서비스마케팅,   서비스표준,   SQI,   서비스 품질 지수,   성공사례,   실패사례