HP CRM

목차

1.C.R.M.
2.H P Korea.
3.고 객 만 족 도.

본문내용

HP CRM




CRM의 등장 배경
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제품이나 서비스의 저 비용 생산체계로 경쟁력을 확보하던 기업들은 고객 중심적 기업활동을 통한 매출성장에 초점을 두기 시작함

【기업 내/외부 비용구조 최적화 (Enterprise Internal/External Process Optimization)】

❏ 제품 중심적인 기업 구조
　▪ 시장 점유율 관심
　▪ 매스 마케팅
　▪ 중복되거나 부가가치가 없는 비즈니스 프로세스 제거
　▪ 전통적인 채널 사용 (영업사원, 콜 센터)

❏ 저비용의 제품/서비스 생산에 초점
　▪ ERP 도입을 통한 생산성 증대 및 비용 감소
　▪ 재고비용 최소화, 적시 생산체제(JIT) 구축
　▪ SCM을 통한 기업간 협력 체제 구축으로 기업간 프로세스 통합

환경 변화 요인

◆ 기업 차별화 요소 쇠퇴
　➢ 비용/생산성 혁신 한계 봉착
　➢ 기업간 제품 특성 /품질 대등화

◆ 정보 기술의 발달
　➢ 신규 채널/매체 출현
　➢ eBusiness 확대
　➢ 제품 정보에 대한 고객의 지식 확대 ➠ 고객의 기대수준 및 시장 주도권 증가 ➠ 무한 경쟁시대 도래

【고객 만족 극대화 (Customer Satisfaction Maximization)】

❏ 고객 중심적 기업 구조
　▪ 고객 점유율 관심
　▪ One-to-One 마케팅
　▪ 고객 중심적 프로세스로 전환
　▪ 다양한 고객 접점 채널 확보

❏ 수익성 증대에 초점
　▪ 신규 고객 유치/개발
　▪ 수익성 높은 기존 고객 유지/확대




Needs of CRM
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오늘날 CRM의 요구사항
Analytic + Operational CRM의 통합
영업, 서비스, 마케팅의 혼합
고객에 대한 동일(일정)한 관점을 부여
Web에 설계됨
SFA 탈피, 보관을 지원
Multi-Channel Inbound and Outbound

Operational CRM
거래, 처리에 초점
Client/Server 세습
영업중심 운영
영업 정보의 운영과 관련

Analytical CRM
분석결과에 초점
Web 바탕의 구조
고객중심 운영
고객을 이해하는 것과 관련

키워드

CRM,   HP,   CRM 시장,   H P Korea,   CRM Flow,   HP CRM 구축단계