CRM 효과 및 성공사례 - 경영정보시스템,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p

목차

CRM 효과 및 성공사례
　◆ CRM 효과
　◆ eCRM 성공사례 – Dell Computer
　◆ Call Center 성공사례 – GE Appliance
　◆ CRM Strategy 성공사례 – ScrubaDub

본문내용

CRM 효과 및 성공사례
- 경영정보 시스템 -




CRM 프로젝트 추진 주요 목적
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기업이 CRM 프로젝트를 추진하고자 하는 목적은 결국에는 기존의 고객들을 효과적으로 유지함으로써 지속적인 수익을 창출하고자 함이다.

Main Objectives to starting CRM projects
US and European enterprise

고객 충성도 획득
고객별 차별화 된 서비스 제공
고객에 대한 나은 지식 축적
경쟁 우위 획득
최고의 수익성을 가진 고객 인지
고객별 수익 증대
고객 문의 신속한 대응
신규 고객 유치
고객 라이프 사이클의 가치 인식
고객 문의 대응 비용 최소화
신규 고객 유치 비용 감소

　≪ 그 래 프 ≫




CRM구현에 의한 효과
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고객접점에서 발생한 모든 고객 관련 정보의 통합적인 관리와 이의 활용을 통한 기업의 차별적이며 경제성 있는 서비스의 제공으로 매출 증대의 효과를 얻을 수 있다.

　고객 접점 각각에서 가치를 창출할 수 있다
　　◆ 고객이 기업에 접속되는 모든 지점에서 기업의 가치가 창출될 수 있다.
　가치 누수의 제거 또는 감소
　　◆ 기업의 가치가 관리되지 못한 지점에서 누수 되거나 감소되는 것을 방지할 수 있다.
　　◆ 판매비용 감소를 통한 수익 증대
　고객 관계관리 경험에 대한 통합적인 관리
　　◆ 모든 접점에서 축적된 고객 관계관리의 경험과 지식은 기업으로 집결되어 관리되며 이는 향후 기업의 지식으로 활용된다.
　효율성의 증대
　　◆ 비즈니스 프로세스의 자동화 및 최적화
　　◆ 효율적 업무관리
　　◆ 긴밀한 고객 관계유지
　매출의 증대
　　◆ 위와 같은 고객 관리는 기업의 매출을 증대 시킨다.
　　◆ 평균 판매주기의 감소를 통한 매출의 증대
　　◆ 새로운 시장 및 채널 확인을 통한 매출기회 확보
　　◆ 고객 만족을 통한 매출증대




CRM구현에 의한 효과
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Insight Technology Group에서 조사한 통계자료에 의하면 성공적인 고객 관계관리가 주는 효과는 다음과 같다.

　• Revenue increases of 42%
　• Margin improvements of 2%
　• Customer satisfaction rating increases > 25%

　• Sales costs decreases of 35%
　• Sales cycle reductions of 25%
　• Service cost reductions of 40%

Top 21% of 225 Fortune 1000 CRM Projects
-Insight Technology Group, 1999

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