[현대기업경영론] 국민은행의 서비스분석

소개글

[현대기업경영론] 국민은행의 서비스분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서론
기업선정동기 및 기업소개

본론
1.국민은행 서비스의 5가지 특징
2.SWOT분석
3.내부고객 만족을 위한 관리
4.외부고객 만족을 위한 관리
5.전략적 서비스 분석
6.서비스청사진

결론
벤치마킹

본문내용

KB 국민은행
서비스분석




서론
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【기업선정동기】

　≪ 사 진 ≫　　국민은행 고객 민원 '가장 많다’
　　　　　　　　　2004-03-26


〔2년 후〕

〔국가고객만족도(NCSI)조사 3년 연속 1위〕
〔한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 2년 연속 1위〕

〔국내 최대 규모 국내 최다 고객 최대 점포망 최대 자산규모〕
〔은행 부문 브랜드 파워의 1위〕




서론
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【기업소개】

〔경영비전〕　　　　≪ 그 림 ≫

〔핵심가치〕




1. 서비스 5가지 특성
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　≪ 사 진 ≫

〔무형성〕　〔생산과 소비의 비분리성/동시성〕　〔프로세스의 일부분으로서의 고객〕　〔소멸성〕




1. 서비스 5가지 특성
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　　　　〔이질성〕

　≪ 사 진 ≫　≪ 사 진 ≫




1. 서비스 5가지 특성
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◆국민은행 택시안심서비스　　◆KB폰뱅킹

　　　≪ 사 진 ≫　　　　　　≪ 그 림 ≫




1. 서비스 5가지 특성
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Strength
1. 국가고객만족도(NCSI) 3년 연속 1위
2. 안정적인 성장과 이익창출(BIS 지속적증가)
3. 국내 최대 은행
　: 적립식펀드 판매1위/자산규모 1위
4. 서민금융이라는 은행 이미지
5. 정보 축적과 정보망의 발달
6. 금융지주체제를 통한 시너지 효과 창출
7. 체계적인 고개만족 시스템
8. 투명경영

Weakness
1. 유동성 부족
2. 합병→조직 내부 갈등, 지점의 중복
3. 선진 금융 기법의 부족
4. 다양한 고객층 확보(저소득층)
5. 전문성/혁신성 분야에서 낮은 평가
6. 이자수익의존도가 지나치게 높음

Opportunity
1. 규제의 완화
2.개인 자산투자 구조 변화 예상
3. 겸업화/복합화/세계화 추세

Threat
1. 시중은행들과의 경쟁
2. 외국계 은행의 한국 진출에 따른 경쟁
3. 저금리 시대
4.예금의 이탈
5. 대출 감소/예대마진 축소

키워드

국민은행,   국민은행의 서비스,   국민은행 홍보,   금융,   은행,   SWOT분석