[A+] 패밀리레스토랑의 인터널마케팅에 대한 연구보고서 (레스토랑 내부마케팅, 외식사업 내부마케팅)

소개글

[A+] 패밀리레스토랑의 인터널마케팅에 대한 연구보고서 (레스토랑 내부마케팅, 외식사업 내부마케팅)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 패밀리 레스토랑의 개념과 현상의 전개방향
1. 패밀리 레스토랑의 개념
2. 패밀리 레스토랑의 현상

Ⅲ. 패밀리 레스토랑 인터널 마케팅의 개념과 의의 1. 인터널 마케팅의 개념
2. 인터널 마케팅의 내용
3. 패밀리 레스토랑 인터널 마케팅의 필요성

Ⅳ. 패밀리 레스토랑 인터널 마케팅 전략
1. 종사원 조사
2. 보상제도
3. 커뮤니케이션
4. 교육훈련제도

Ⅴ. 결론

< 참 고 문 헌 >

본문내용

의 의의는 실로 지대하다 하지 않을 수 없다. 패밀리 레스토랑 종사원의 교육훈련의 접근방법이나 전개방향은 서비스업의 종사원에게 요구되는 능력이 전문적 기술, 대인관계능력, 전인격적 완성이라는 전술한 노무라의 견해나 “종업원의 서비스품질 훈련은 전통적인 ‘스마일교육’이나 ‘고객과의 관계’ 훈련 이상의 것을 필요로 한다. 미소와 개인적인 온정을 가진 서비스가 서비스품질의 구성요소이긴 해도 이러한 것들이 장기적인 성과를 가져다줄 충분한 근거가 되는 것이 아니다. 장기적인 성과는 고객을 기쁘게 함은 물론 종업원 자신의 만족도 증대시키기 위해 활용할 수 있는 실제적인 지식을 훈련시키는 일로부터 나온다”는 칼 알브레이트의 견해에서 중요한 단서를 얻을 수 있다. 결론적으로 패밀리 레스토랑의 종사원에 대한 교육훈련은 종사원의 이해와 합의를 토대로 실시함으로써 대 고객 서비스의 수준을 향상시킬 수 있고 또 이는 궁극적으로 외부마케팅전략의 성공적 수행으로 연결된다는 점에서 패밀리 레스토랑 인터널 마케팅의 핵심적인 요소라 할 수 있다.
Ⅴ. 결 론
외식산업은 석유, 화학, 섬유 등 전통적인 기간산업의 규모를 뛰어넘는 국가의 주요산업이자 금세기 최고의 성장산업이다. 가족중심의 생활패턴이 자리잡으면서 외식문화를 선도하고 있는 패밀리 레스토랑 시장에는 국내 재벌기업의 참여와 외국계 대형 체인음식업체들의 본격적 진출로 경쟁이 심화되는 양상을 보이고 있다. 게다가 오늘날 외식 소비자들의 소비 행태는 종전과 비교할 수 없을 정도로 고도화, 다양화, 세분화되고 있을뿐더러 저품질 서비스에 대해 철저히 외면하거나 기피하고 대신 고품질 서비스에 대해서는 철저히 추구지향하는 경향이 강하게 나타나고 있다. 따라서 패밀리 레스토랑들은 음식의 품질을 말할 것도 없고 분위기, 시설, 인적 서비스 어느 하나라도 고객의 요구를 충족시키지 못한다면 고객만족은커녕 업체간의 치열한 경쟁에서 낙오되는 결과를 초래하리라는 사실은 명약관화한 일이다. 작금 다수의 패밀리 레스토랑 업체들은 이러한 경영환경의 변화에 부응하기 위해 다양하고 획기적인 마케팅전략으로 고객의 욕구를 충족시키기 위한 노력을 기울이고 있는 게 현실이다. 그러나 외부적인 마케팅전략은 본질적으로 고객과 직접 접촉하는 종사원의 서비스 능력에 의존하고 있기 종사원에 대한 관리가 우선되어야 한다는 사실은 두 말할 나위 없는 일이다.
본 연구에서는 이러한 인식을 전제로 패밀리 레스토랑의 개념과 현상을 살펴본 뒤 인터널 마케팅의 개념과 의의를 검토하였고, 이어서 패밀리 레스토랑의 인터널 마케팅의 전개방향을 탐색적으로 살펴보았다. 인터널 마케팅의 전개방향의 준거는 선행연구를 검토한 후 네 가지로 정하였으며, 그 내용을 요약해 정리하면 다음과 같다. 첫째, 종사원에 대한 조사와 관련된 내용이다. 종사원조사는 인터널 마케팅을 실시하는데 필수적인 동시에 기본적인 절차로서 종사원의 요구나 희망을 파악해 그에 맞는 적절한 전략을 수립하기 위한 것이라 할 수 있다. 둘째, 보상제도와 관련된 내용이다. 종사원들의 서비스모럴, 즉 자발적으로 훌륭한 서비스를 제공하고자 하는 의욕을 지니도록 동기를 부여하고 종사원들의 직무만족을 위해서는 보상제도를 종합적으로 검토할 필요가 있으며 합리적 보상제도는 종사원의 중요성에 대한 인식이 그 바탕이 된다. 패밀리 레스토랑의 경우도 보상체계의 다양한 활용, 단기적 업적보상이 아니라 장기적인 전략의 완수에 대한 보상의 실시, 균형적 보상정책이 필요하다는 사실을 강조하였다. 셋째, 커뮤니케이션제도와 관련된 내용이다. 서비스는 궁극적으로 종사원, 고객, 경영자의 상호적 관계에 의존한다는 사실을 전제로 쌍방향적 커뮤니케이션 제도의 활성화를 통해 경영의 효율성을 증진시킬 수 있다는 사실을 강조하였으며, 이러한 쌍방향적 커뮤니케이션이 종사원의 적극적인 협력과 참여행위를 유발할 수 있다는 사실을 강조하였다. 넷째, 교육훈련제도와 관련된 내용이다. 교육훈련의 효과는 종사원의 고객지향적 사고와 태도의 형성을 위해 중요한 요소이므로 이에 대한 경영자의 관심과 활용은 절대적이다. 교육훈련의 방향은 종사원의 만족과 동기부여는 궁극적으로 고객만족으로 연결된다는 명제를 전제로 해야 소기의 목표를 달성할 수 있을 것이다. 결론적으로 패밀리 레스토랑의 경영에 있어서 종사원이 제공하는 서비스의 품질이 업소의 성패를 좌우한다는 사실을 감안한다면 종사원들을 내부고객으로 인식하는 발상과 더불어 종사원들을 대상으로 하는 총체적이며 효율적인 인터널 마케팅 정책과 전략을 모색하고 적용하려는 노력이 시급하다.
< 참 고 문 헌 >
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칼 알브레이트 저, 유동근 역, 서비스품질관리, 서울: 세종서적, 1994.

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