고객관계관리

소개글

고객관계관리에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

아닌 과정 및 실행중심으로 이루어질 수 있도록 고객경험 프로세스에 대한 품질관리(DMAIC)와 함께 개선중심의 성과관리가 일관성 있게 피드백 관리 되질 수 있도록 고객경험관리 시스템 환경을 구축한다.
4. CEM의 실제 사례
CEM 컨설팅 사례로 힐튼 호텔의 경우를 보자. 힐튼 호텔은 고객이 자사와 만나는 수천 가지의 접촉점을 완전히 재분석했다. 전화나 인터넷 예약, 여행사를 통한 예약, 브랜드 커뮤니케이션, 영업과 고객관리 커뮤니케이션, 도착과 객실에 대한 첫인상을 포함한 체크인 과정, 모닝콜과 메시지 전달, 객실 내에서의 접객, 멤버십 고객 선정과 등록 과정에서의 커뮤니케이션, 고객 지원, 룸서비스, 호텔 프론트, 비즈니스 서비스 센터 등 수많은 요소들이 이에 포함되었다. 그리고 이러한 분석 결과에 근거해 여러 주요 접촉점들 (고객경험 프로세스)을 고객의 선호와 요구 사항, 중요도에 근거해 단계별로 재설계하였다. 또한, 이전에 고객 데이터베이스만으로 움직이던 시스템을 완전히 바꾸었다. 객실 디자인이나 욕실 설계, 가구배치부터 브랜드를 알리는 광고와 기업광고의 메시지도 조사결과에 따라 통합적으로 디자인하였다. 힐튼 호텔은 이 과정을 통해 고객만족도를 75%, 첫 고객 재이용률을 10%, 힐튼 계열 호텔 간의 교차 투숙률을5% 높이는 데 성공했다. 힐튼 호텔을 만나는 고객, 특히 VIP 고객들은 힐튼이 자신이 원하는 바에 대해서 아주 잘 알고 있으며, 돈을 내는 지갑이 아니라 정성스럽게 모셔야 할 고객으로 여기고 있다는 것을 피부로 느끼게 된 것이다.
참조 : CRM online 양승욱/CRM컨설턴트

키워드

고객,   관계