[A+] 서비스기업의 고객만족 경영사례 삼성에버랜드 CJ푸드빌 빕스 VIPS 리츠칼튼호텔 서비스접점 평가 시사점 CS환경 서비스환경관리 내부고객 관리 종합품질경영 고객만족시스템

소개글

[A+] 서비스기업의 고객만족 경영사례 삼성에버랜드 CJ푸드빌 빕스 VIPS 리츠칼튼호텔 서비스접점 평가 시사점 CS환경 서비스환경관리 내부고객 관리 종합품질경영 고객만족시스템에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제 1 장 선 정 동 기

제 2 장 고객 만족 자료
1. 전반적 서비스 품질에 영향요인
2. 서비스 접점의 삼각관계
(1) 서비스 기업
(2) 종 업 원
(3) 고 객
3. 서비스 접점의 평가

제 3 장 서비스 기업의 사례분석
제 1 절 삼성 에버랜드
1. 고객만족 경영철학과 리더십
2. 고객만족경영을 위한 CS환경
3. 고객만족시스템 및 운용
4. 종업원 만족도 조사
5. 고객만족도 조사
6. 에버랜드의 고객만족경영이 주는 시사점

제 2 절 CJ푸드빌 VIPS
1. 소개
(1) 경영 방침
(2) 주요 특징
2. 서비스경영 분석
(1) 핵심 서비스와 부가 서비스
(2) 서비스 전달 시스템
(3) 서비스 품질 관리
(4) 서비스 환경 관리
(5) 내부 고객 관리

제 3 절 리츠칼튼 호텔
- 리츠칼튼인의 신조
- 리츠칼튼의 사훈
- 서비스의 3단계
- 리츠칼튼인의 기본 수칙
- 리츠칼튼 직원에 대한 약속
- 리츠칼튼의 종합품질경영

제 4 장 결 론 및 느낀 점

< 참 고 문 헌 >

본문내용

사(Quality Selection Process)를 통과하지 못하면 부서장의 최종면접을 받을 수 없다. 이 인성검사 기준은 오랫동안 리츠칼튼 호텔에서 각 직무별로 우수한 직원들을 표본으로 삼아 그들이 남다른 서비스를 제공하는 여러가지 특징들을 조사해 팀워크, 긍정적 태도, 서비스 등 11가지 주제로 기준을 마련해놓은 것.
이런 철저한 채용절차를 거쳤다고 해서 언제까지나 리츠칼튼 호텔 직원으로 안주할 수 있는 것도 아니다. 전체 직원들은 1년에 100시간의 서비스교육을 의무적으로 받아야 하며, 팀장들은 조직적인 리더십 교육을 소화해내야 한다.
이밖에 입사한 지 21일 된 직원들이 총지배인에게 질문과 의견제시를 할 수 있는 ‘데이 21(Day 21)’ 제도, 신입직원과 1년 이상 된 직원들에게 리츠칼튼 철학과 상품 지식, 그리고 안전 및 직무 교육을 한 달에 걸쳐 실시하고 시험을 치르는 트레이닝 서티피케이션과 리서티피케이션, 매일 모든 부서에서 실시하는 회의로 회사의 전달 사항을 공유하고 격언을 되새기는 ‘라인 업’, 매분기별로 우수직원을 선발하는 ‘파이브 스타 어워드’ 등은 리츠칼튼의 독특한 인재 양성 프로그램이다.
리츠칼튼의 이른바 ‘종합품질경영(TQM, Total Quality Management)’ 덕분이라고 볼 수 있다. TQM이라는 경영 노하우는 리츠칼튼이 무형의 서비스를 측정 가능한 상품으로 제공하고 결점 없는 품질을 이뤄내기 위해 고안한 것이다. ‘퀄리티 디비전’이란 부서를 만들어 아예 이 업무를 전담시킬 정도로 적극적이다. TQM1은 품질개선활동 노력, TQM2는 고객 만족을 위한 서비스 실천, TQM3는 조직내 커뮤니케이션 체제이고, 이밖에 고객과 직원만족도 조사 등이 종합품질경영의 핵심이다.
각 해당부서의 장(長)들은 부원들로부터 전달받은 고객의 불만과 칭찬을 종합적으로 검토한 후 새로운 신상품 개발의 자료로 이용하기 위해 공유한다. 가령 ‘GIA(Guest Incident Action)’ 양식은 각 담당자들이 고객이 불만족스러워했던 모든 사항을 기입해 부서장에게 제출하는 서류다. 이 자료는 전세계 리츠칼튼 호텔의 네트워크인 ‘CLASS’ 데이터베이스에 입력되어 세계 각지의 리츠칼튼 호텔에서 공유된다. 한 번 찾은 고객은 절대 놓치지 않겠다는 리츠칼튼 호텔의 투철한 의지를 엿볼 수 있는 대목이다.
리츠칼튼이 최고의 비즈니스 호텔이라는 명성을 얻고 있는 것은 이처럼 문제를 제대로 파악한 뒤 상품을 정의했고 이를 일관된 자세로 실천하고 있기 때문이다. 서울시내의 기존 특급호텔들이 고객에게 친밀하고 개별적인 서비스, 다시 말해 마치 자신의 집에서와 같은 편안한 느낌의 서비스를 제공하지 못하고 있다고 판단한 리츠칼튼은 호텔을 집처럼 안락한 분위기로 꾸미기 위해 신경을 쏟고 있다. 인테리어는 물론이고 각 객실마다 걸려 있는 미술품은 미술고문들이 별도로 유지, 관리할 정도로 높은 품격을 자랑한다.
제 4 장 결 론 및 느낀 점
일류 서비스 기업들이 가지고 있는 비즈니스 철학은 다음과 같이 세 가지로 요약할 수 있다.
첫째, 서비스 품질, 내용, 제공 프로세스 등에서 경쟁자들이 넘볼 수 없는 탁월함을 추구하고 있다는 점이다. 이러한 탁월함은 지속적인 혁신을 통해서만 가능하다고 믿고 있기 때문에 이들 일류 기업들은 혁신이 조직 문화에 자연스럽게 자리잡도록 혁신에 많은 의미를 부여하고 있다.
둘째, 팀워크를 극대화하기 위해 내부 구성원들에게 즐거움을 제공하고, 서로 존중하는 분위기를 만들고 있다. 서비스 기업은 제조업과 달리 서비스를 제공하는 종업원에 따라 서비스 결과물이 많은 차이를 나타내기 때문에 일류 기업들은 종업원에 대한 관리에 많은 비중을 두고 있다.
셋째, 고객뿐만 아니라 그 기업이 속해있는 사회의 공공활동에 적극 참여하고, 경영의 과실을 지역 사회와 공유하는 노력을 하고 있다. 이를 통해 기업 이미지를 높이는 것은 물론 이들을 장기적 관점에서 거대한 잠재 고객으로 보고, 관계를 강화한다는 철학을 가지고 있다.
한편, 이러한 핵심 가치를 종업원과 공유하고 고객과 사회에 제대로 전달하기 위해서는 가치 지향적 리더와 리더십이 필요하다. 가치 지향적 리더는 핵심 가치를 바탕으로 기업의 목표와 성공을 정의하고 기업 활동에서 이를 실천하는 역할을 해야 한다. 또한, 조직원들의 리더십을 육성하고 사기를 북돋아주어야 한다. 마지막으로 어떠한 위기 상황에서도 핵심 가치를 고수하고, 지속적인 혁신을 통해 현재의 성과를 넘어설 수 있게 구성원들을 격려하고 지도해야 있다.
그러나 이와 같은 역할을 할 수 있는 가치 지향적 리더십을 육성하는 것은 결코 쉬운 일이 아니며, 특히 이들을 육성하는데 많은 시간과 비용이 들어간다. 이 책에서 소개된 기업들도 가치 지향적 리더 육성에 많은 노력을 하고 있다. 특히 기업의 핵심 가치를 유지하기 위해서 내부 승진을 고수하는 경우도 많다. 즉, 단기간에 성과를 향상시키기 위해 외부 영입보다는 가치 지향적 문화를 이해하는 리더를 육성하는 것이 장기적으로 효과적이라는 것으로 판단한 것이다.
초일류 서비스 기업의 핵심 조건은 끊임없는 자기 혁신과 고객, 종업원, 사회에 대한 겸손의 자세이다. 이를 위해서 가장 중요한 것이 경영자와 조직 구성원들의 자발적인 참여 혁신이다. 이러한 혁신 활동을 하기 위해서는 구성원의 역량이 필요하고, 이러한 역량은 기업의 많은 교육 투자와 종업원에게 혁신을 동기부여 할 수 있는 기업의 문화와 시스템이 필요하다는 것을 알려주고 있다. 또한 고객에 대한 개념도 근시안적으로 보아서는 안 된다는 것이다.
이번 레포트를 작성하면서 기업체 3곳의 고객만족경영사례를 공부하게 되어 뿌듯했고 제자들에게 필요한 좋은 지식을 공부하도록 과제를 내주신 교수님께 진심으로 감사를 드리고 싶다.
< 참 고 문 헌 >
김경욱 「서비스는 이렇게 하라」, 우아당
김성혁「최신 서비스 산업론」, 형설출판사
김영한「고객만족혁명」, 도서출판 성림
이유재 「서비스 마케팅」, 학현사
김우철(1997),“서비스 품질평가 결정요인으로서 물리적 환경에 관한 연구,
서울대학교 대학원 석사학위 논문
원석희(1997), 「서비스운영관리」, 형설출판사

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