CRM (Customer Relationship Management/고객 관계 관리)

소개글

CRM (Customer Relationship Management/고객 관계 관리)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서론 - CRM이란?…………………………………………………………2
　1. CRM의 개념…………………………………………………………2
　2. CRM의 등장배경……………………………………………………3
　3. CRM의 필요성………………………………………………………4

본론 1 - CRM 이론………………………………………………………5
　1. CRM의 도입 목적…………………………………………………5
　2. CRM의 기대효과……………………………………………………5
　3. CRM의 구성 요소…………………………………………………6
　4. CRM의 수립과 활용………………………………………………6

본론 2 - CRM 실제……………………………………………………7
　1. 고객 행동 분석과 대응…………………………………………7
　2. 발전전략…………………………………………………………10
　3. 사례………………………………………………………………12
　 1) 래디슨 서울 프라자 호텔……………………………………12
　 2) 현대백화점………………………………………………………15
　 3) 태평양생명……………………………………………………17
　 4) SKT(SK Telecom) CRM ………………………………………19
　 5) Swisscom의 Loalty 프로그램인 \"Joker\" 프로그램………21
　 6) HP의 실패사례…………………………………………………22
　4. 성공적인 CRM을 위한 요인……………………………………22
　5. 주의점……………………………………………………………24

본론 3 - e-CRM………………………………………………………26
　1. e-CRM의 개념……………………………………………………6
　2. e-Business model과 e-CRM …………………………………27
　3. e-CRM 실제………………………………………………………31
　 1) LG텔레콤의 e-CRM ……………………………………………31
　 2) 네이버의 e-CRM ………………………………………………31
　 3) 구글의 e-CRM …………………………………………………32
　 4) 일본 라쿠텐의 e-CRM ………………………………………33

결론 - 미래의 CRM……………………………………………………34

참 고 자 료……………………………………………………………36

본문내용

할 수 있다는 점, 그리고 다른 어떤 인터넷쇼핑몰보다 값싸고 다양한 물건을 갖추고 있다는 점이다. 고객들은 42,700여 개 계약 점포가 제공하는 식품·패션·생활용품부터 각종 서비스와 컴퓨터용품에 이르는 65만 종 1,300만여 개의 제품을 통해 자신들의 쇼핑욕구를 충분히 만끽할 수 있다.
결국 이러한 역할 분담은 운영자 측에서는 라쿠텐의 인터넷쇼핑몰 운영비용을 절감시켜 수익을 창출하는 데 일조하였고, 고객들이 직거래 방식을 통해 저렴한 가격으로 제품을 구입할 수 있게 하는 데 기여하게 되었다
결론 - 미래의 CRM
특징
과거 CRM
앞으로의 CRM
업무 처리 양
전사 차원으로 시행
단위 업무별로 쪼개 시행
제조 업종에 따른 대응
고객이 최종 사용자나, 제조업체가 최종 사용자나 똑같은 프로세스 대 입
고객이냐, 또 다른 제조업체냐에 따라 프로세스와 정보가 적시에 제공
개발 방식
기업에서 자체 개발해서 사용
(해당 기업에 최적화된다는 점에서 유리하지만, 꾸준한 업그레이드와 최신 기술을 반영하기에 어렵다는 한계가 있음)
현재 국내 CRM 시장 가운데 60~70%가 자체 개발 방식
패키지 애플리케이션으로 전환
(너무 무겁거나 기업의 환경에 척 들어맞는 것이 아니라는 단점이 있기는 하나, 솔루션 공급 업체들 의 지원 능력이 많이 향상된다면, 궁극적으로는 패키지 애플리케이 션이 더 유리하다는 전망)
현재 국제 CRM 시장 가운데 30~40%가 패키지 애플리케이션 방식
프로젝트
대규모 프로젝트 진행
소규모로 프로젝트 진행되거나, 다 른 프로젝트에 포함돼 진행되는 시 스템 구축
애플리케이션
거대한 기능성을 목적으로 잡고, 기 술에 치중하는 애플리케이션
중급 정도의 기성도 허용하고, 고 객의 요구를 만족시키는 기능성과 기업의 의도에 부응하는 애플리케 이션에 치중
소프트웨어
이용
소프트웨어의 구입
소프트웨어의 기능 임대와 텔레마 케팅과 케이스 관리 등 단순한 활 동은 아웃소싱을 활용
방식의 접근
빅뱅방식으로 접근
단계적 방식과 빅뱅 방식의 보완
프로세스 관점
세일즈-마케팅-서비스의 영역을 구 분하는 전체 프로세스 관점
전체적인 프로세스 관점에서 접근 시도
솔루션
프런트오피스 기능 중심의 솔루션
프런트 오피스부터 백오피스까지 하나의 프로세스로 연결되는 광의 의 CRM
중점
판매 위주의 CRM 중점
서비스 위주의 CRM 중점
표4 과거 CMR과 앞으로의 CRM비교
지금까지 CRM의 전반적인 개념과, 현재 CRM의 시장동향, 과거 CRM의 문제점, 앞으로의 CRM의 방향을 알아보고, 이것을 토대로 과거와 미래의 CRM의 변화에 대해서 비교 해보았다. CRM이 처음 도입될 당시에는 도깨비 방망이같이 당장 눈앞에 기업들에게 엄청난 수익을 가져다 줄 것이라는 너무 큰 기대를 한 탓으로 초기 CRM은 실패로 돌아가고 말았다. 또, 시작부터 너무 크게 목표를 세우고 그 목표를 이루다 보니 비용면에서도 상당한 액수가 들어가야 했다. 하지만 이제는 CRM에 대한 오해를 풀고 정확한 이해를 하였다. CRM이라는 것은 오늘 프로젝트를 실시한다고 하여서, 내일 당장 어떠한 결과가 나타나는 것이 아니었다. 긴 시간을 두고 프로젝트에 따른 결과를 바라보아야 했었다. 그리고 현업 사람들의 이해도도 중요했었다. 현재 과거에 많은 비용을 들여서 CRM을 구축했던 기업들이 재투자를 하고 있는 상황이다. 과거의 CRM의 실수를 발판으로 한단계 업그레이드 된, CRM이 되어야 할 것이다. 과거의 오류를 찾고, 그에 대한 해답을 얻었으니 이제는 그 해답대로 순서대로 행하는 일만 남은 것이다.
발전된 CRM이 각 기업에서 활용된다면 기업은 수익이 증가되어서 이득을 볼 것이고, 고객입장에서는 더 좋은 서비스와 정보를 받게 되어서 많은 이익을 가져다 줄 것이다. 그리고 예전의 대기업 위주의 대규모 CRM 프로젝트가 아닌 필요한 것만 부분적인 CRM이 가능해 지고, 소규모로도 가능해지기 때문에, 많은 중소기업들에서도 CRM 도입을 시도 하려 할 것이다. 또, CRM시장의 성숙과 인터넷의 발달에 따른 eCRM 시장은 급속히 확대될 것으로 예상된다. 특히, e 비즈니스 기반의 회사들은 e CRM이 매우 중요한 기반이 될 것으로 전망된다. 하지만 중소기업들의 경우 너무 CRM에만 의존해서 시작한다면, 과거의 CRM에 대한 오류를 똑같이 겪을 수 있다. 그래서 성공적인 CRM 구축을 위해서는 여러 가지 상황과, 조건들을 잘 고려해서 결정해야 할 것이다.
참 고 자 료
참고서적
CRM과 짜장면 배달/ 박성수 저/ 2000.11.11/ 시대의 창
호텔객실실무관리론/김왕상 신강현/ 2002/ 대왕사
CRM 경영혁명/ 송현수 저/ 2000.10.10/ 새로운 제안
죽은 CRM 살아있는 CRM/ 이유재 저/ 2001.3.1/ 한언
죽은 CRM 다시 살리기/ 박성수/ 2001.8.6/ 시대의 창
참고 사이트
http://www.zdnet.co.kr
http"//www.ddaily.co.kr <디지털데일리>
http://www.itdaily.kr
http://www.koreaexpert.com <코리아액스퍼트>
네이버블로그
http://blog.naver.com/risk_manager/21690717
http://blog.naver.com/hongjig/140016025269
http://blog.naver.com/hongjig/140001498985
http://kr.blog.yahoo.com/sakare50/1239987.html
참고논문
정보 ‘보유’와 ‘제공’의 조화도 고객 유인에 한몫 e-Biz마케팅전략 2005
인터넷 비즈니스의 수익성을 진단한다 2004
e-Business 모델에 적합한 e-CRM
사이버 문화콘텐츠 비즈니스 과정CRM 사례조사, "SK 사례조사", 2003
CRM ONLINE, "현대백화점의 CRM 사례", 2003
현대백화점 CRM 방석범 이철선, "현대백화점의 고객만족 경영에 관한 사례연구", 2001
한국 NCR CRM 컨설팅 그룹, CRM의 이론과 사례, 2001
프라자 호텔의 CRM 활용 사례 프라자 호텔 CRO 인터뷰 내용(2005.03.31)

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