호텔서비스 (서비스 개념, 호텔 서비스 특징, 품질관리, 외국 호텔의 서비스 사례, 성공하는 호텔의 공통점, 서비스 실패사례, 최근 호텔서비스의 새로운 시도)

소개글

호텔서비스 (서비스 개념, 호텔 서비스 특징, 품질관리, 외국 호텔의 서비스 사례, 성공하는 호텔의 공통점, 서비스 실패사례, 최근 호텔서비스의 새로운 시도)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ.서론
　1.호텔 서비스
　　1) 서비스의 개념
　　2) 호텔 서비스의 특징
　　3) 호텔기업의 서비스 품질
　　4) 호텔 서비스 품질관리
　　5) 호텔 서비스 품질관리의 중요성
Ⅱ.본론
　1. 외국 호텔의 서비스 사례 1 (리츠칼튼 호텔)
　2. 외국 호텔의 서비스 사례 2 (제국 호텔)
　3. 성공하는 호텔의 공통점은?
　　1) 눈에 보이는 서비스를 제공
　　2) 일정한 서비스 품질관리
　　3) 서비스 지향적인 정신자세 개발
　4. 서비스 실패사례
　　1) 실패 사례에서 유추 할 수 있는 문제점
　　2) 서비스 실패와 회복
　5. 최근 호텔서비스의 새로운 시도
　　1) 엔터테인먼트 호텔의 등장
　　2) 호주 호텔들의 독특한 고객 맞춤형 서비스
　　3) 아이패드로 룸서비스
Ⅲ.결론

본문내용

가를 줌으로서 조직의 목표를 달성하고자 하는 방법.
2) 서비스조직의 디자인
① 조직문화
- 조직 구성원에 의해서 공유되는 믿음이나 기대 등의 형태를 지니며, 조직 내의 어떤 집단이나 개인의 행동을 강하게 규정짓는 규범이나 기준을 만들어 주는 것이 필요하다.
② 업무의 통합화 및 탁월한 종업원 배치
- 업무의 통합화 : 서비스 연결시스템에서 한 사람이 빠지더라도 연속적인 서비스가 가능하도록 업무의 통합화가 필요하다.
- 탁월한 종업원의 배치 : 서비스의 대기시간과 병목현상을 해소하기 위해서는 고객접점에서 가장 서비스가 탁월한 종업원들을 배치하여 응대할 수 있도록 조직화해야 한다.
③ 역피라미드 조직
- 고객을 제일 위에 두고 최고경영자와 중간관리자들이 고객을 위해 현장직원을 지원하는 고객지향적인 조직.
④ 임파워먼트(EP : empowerment)
- 종업원에게 권한을 이양함으로써 인간존중의 경영을 실천하여 결국 개인과 조직 간의 갈등상태를 해소하고, 개인목표와 조직목표의 균형을 통해 조직에 유효성을 제고하려는 경영방식이다.
임파워먼트는 종업원의 직무만족은 물론 불평을 하는 고객에 대하여 즉각적으로 응대함으로써 고객의 이탈을 방지하고, 서비스회복을 통하여 고객의 만족도도 증진시킬 수 있다.
- 임파워먼트의 효과
고객과의 접점에서 요구에 즉각 응대할 수 있다.
고객접점에서 불만족한 고객에게 즉시 서비스회복이 가능하다.
종업원들이 자신의 직무에 대하여 만족과 긍지를 가지게 된다.
고객에게 열정을 다하여 서비스를 할 수 있다.
종업원으로부터 더 많은 아이디어가 창출된다.
고객으로부터 더 많은 구전의 효과를 얻을 수 있다.
⑤ 내부고객 만족
- 매리어트 호텔(Marriott Hotel) 체인의 설립자인 매리어트는 “서비스산업에서 행복하지 않은 종업원이 고객을 행복하게 만드는 것은 불가능하다.”라고 말했다.
- 켈의 법칙(Kel's Law) :
권위주의적인 조직일수록 말단 종업원과 최고경영자와의 사이에서 직급이 한 단계 멀어질 때마다 심리적으로 거리감은 제곱으로 커져 직급 간에는 두터운 벽이 존재하게 된다. 종업원들은 탁월한 재능과 능력이 있음에도 불구하고 심리적 거리감 때문에 자신의 의견을 제대로 말할 수 없게 된다.
- 내부고객의 중요성
서비스업의 종업원은 그들 자체가 서비스상품이고, 고객 눈에 보이는 조직 그 자체로서 기업 이미지에 지대한 영향을 미치며, 고객과 접촉하는 과정에서 스스로 마케팅 활동을 수행하는 마케터(marketer)이므로 내부고객에 대한 마케팅이 중요시되고 있다.
- 내부 마케팅(internal marketing)
종업원을 최초의 고객으로 보고 그들에게 서비스 마인드나 고객지향적 사고를 심어주어 더 좋은 성과를 낼 수 있도록 동기부여 하는 활동이 필요하다.
2. 느낀 점
많은 자료들과 다양한 서비스 사례들을 찾아보면서 서비스에 대한 의미와 호텔 서비스의 중요성을 알게 되었다. 보고서를 작성하면서 나중에 기회가 된다면 호텔을 직접 방문하여 서비스를 체험해보고 싶다는 생각을 했다. 또한 호텔의 서비스 만족과 불만족에 따라 기존의 이용고객 뿐만 아니라 신규고객 창출까지 영향을 미칠 수 있다는 것에 주의하여 고객 지향적 서비스를 위해 보다 나은 서비스를 제공해야 한다고 생각한다. 더 나은 서비스를 제공하기위해 호텔은 다양한 방면에서 지속적인 노력이 필요할 것이다.
또한 소규모 호텔이 대형 체인 호텔과 비교해 성장해 나가기 위해서는 보다 질 높은 호텔서비스를 어떤 방식으로 효과적으로 제공 할 수 있는지를 우선적으로 파악해야 하며, 종사원에 대한 장기적인 서비스교육, 데이터 베이스 마케팅 등의 효율적인 운영에 노력을 기울여야 할 것이다. 또한 호텔 이용고객이 이용호텔을 믿고 따를 수 있는 계속적인 프로그램 개발이 필요할 것이다.
최고의 서비스를 자랑하는 호텔산업의 이면에는 종사원들의 말 못할 고통과 피나는 노력이 따른다는 것을 알고 결코 보이는 것처럼 화려하고 멋있기만 한 분야가 아니라는 것도 알 수 있었다. 다양한 서비스 실폐 사례를 접하면서 자칫 작은 실수와 사소한 부분들로 인해 이미지가 실추되고 운영에의 어려움과 경제격인 타격도 입는 만큼, 호텔산업에 있어서 서비스의 중요성을 다시금 확인 할 수 있었다.
가까운 미래에 호텔관련 서적이나 논문에서 외국계 체인 기업이 아닌 국내 호텔들의 고객감동 서비스 사례를 만날 수 있기를 바란다.
[참고문헌]
[단행본]
-최신 호텔학의 이해 -원용희, 정용해 지음 / 백산출판사
-호스피탈리티 서비스 - 성현선 지음 / 석학당
-제국호텔 전통의 서비스 -가와나 유키오 / 리드리드출판
-양만규(2008) 호텔 서비스 이미지의 평가에 관한 연구
-안홍복,권기정,이미숙(2004) 호텔기업의 서비스 품질,
고객만족 및 고객반응의 관련성 분석
-호텔경영의 이해 -이정학 지음 /기문사
[신문기사]
-박영택, 세계의 품질 선도 기업 8번째 리츠 칼튼 호텔, 품질경영, 1998. 12
-신라호텔 ‘한복사건’이 마케터에 주는 시사점 - 한국경제 / 박재항
-[마켓뉴스] 2011-10-14 CBCi 안희윤 기자
-[내일신문] 중국망신문중심(china.org.cn)- 2012-03-27
-[연합뉴스]엔터테인먼트 호텔 moffle, 11월 3개점 공사 착공 |작성자 모플
[각종 블로그]
-http://blog.daum.net/mini-0913/8942767 중국 부자들이 점령한 일본의 자존심 제국호텔
-서비스 선진 사례 모음
http://blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=glty153&logNo=30041784209&redirect=Dlog&widgetTypeCall=true
-http://blog.naver.com/PostView.nhn?blogId=jag31000&logNo=10123482962
-http://blog.naver.com/do646?Redirect=Log&logNo=140150853371
-http://cafe.naver.com/eifelmaar/1024 - 호텔 브랜드 차별화 전략
-대 고객 서비스의 3가지 키워드 - 구체화/표준화/유연화|작성자 김도균

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