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로 진입하게 된다는 것이다. 실버타운 서비스 품질 향상에 관한연구 . 극동대 산업정보대학원 김영희. 2006
이에 대비하여 우리나라는 1994년 7월부터 민간 기업이 노인복지시설 건설 사업에 참여할 수 있게 하였으며 그 결과 현재 많은 실버타운이 건설되었다. 그 중에서도 삼성노블카운티는 앞서 분석한대로 여러 국내 실버타운 중에서도 ‘삼성’이라는 확고한 브랜드를 가지고 자리매김 하고 있으며, 서비스 역시 국내 최상의 서비스를 제공하고 있으므로 한국 실버타운의 성공적인 사례라고 볼 수 있다. 따라서 삼성노블카운티가 성공적인 사례라는 근거를 서비스 특성에 따른 대응 전략을 통해 살펴보고자 한다.
첫 번째는 무형성 극복 전략으로 노블카운티는 서비스나 그 품질에 대한 정보적 단서를 고객에게 제공해주는 역할을 하는 물리적인 환경을 활용하고 있다. 이유재, 서비스마케팅, 학현사, 2008
즉 고급스러운 건물, 조용하고 깔끔한 분위기 등의 외부환경은 고객들에게 노블카운티가 고품질의 서비스를 제공한다는 것을 보여준다. 뿐만 아니라 노인들의 안전사고 방지를 고려하고 효울성과 안락함, 풍요로움을 표현하는 인테리어 및 다양한 편의시설 등의 내부환경 또한 고객들에게 노블카운티의 서비스에 대한 믿음을 심어줄 수 있다. 또한 도시근교에 위치하여 자연이 조화를 이루는 공원을 조성함으로 자연친화적인 실버타운이라는 이미지를 형성하고 지역주민의 참여를 유도하여 사회복지에 힘쓰고 있다는 것을 알리려 하였다. 그리고 지역주민의 참여를 유도하여 긍정적인 구전활동을 이끌어 냈으며 지역주민의 자연스러운 인터넷 활동을 통해 노블카운티의 긍정적인 이미지가 형성되고 있다.
두 번째는 비분리성 극복 전략인데 서비스의 소비와 생산이 동시에 이루어짐으로써 발생하는 이 특성 때문에 서비스과정에서 고객은 직원뿐만 아니라 다른 고객의 영향을 받게 되는 경우가 생긴다. 그렇기 때문에 서비스과정에 참여하는 다른 고객을 관리하는 것도 중요하다. 이를 위해서 노블카운티는 가격을 높게 책정하여 상류층고객을 확보하려하였다.
세 번째는 이질성 극복전략으로 노블카운티에서는 서비스 프로그램을 고객들이 직접 정하게 하여 고객들의 만족을 높이려 하고 있다. 원하는 고객에게 예술, 취미, 스포츠, 커뮤니티 동호회활동을 할 수 있도록 하는 것이다. 그리고 프리미엄세대에 입주한 고객 중 독립적으로 일상생활이 힘드신 분들을 대상으로 1~2시간동안 공동생활 보조원이 일상생활을 보조해주는 서비스를 제공하고 있다. 또한 다양한 평수를 제공함으로써 개별고객이 입주 시 원하는 평수를 선택하게 하고 있다.
마지막으로 노블카운티는 시니어계층이 사는 곳이기 때문에 리빙플라자에 마련된 스포츠센터, 문화센터와 같은 시설 등이 유휴상태로 있을 경우가 많다고 볼 수 있다. 이에 대한 소멸성 극복전략으로 유휴시설들을 지역주민들에게 개방함으로써 유휴상태를 줄이고 있다. 또한 너싱홈 고객들의 수에 따라서 필요할 때 자원봉사자를 모집하여 서비스 제공함에 있어서 부족한 일손을 확보하고 있다.
위에서 살펴본 바와 같이 삼성노블카운티는 무형성, 비분리성, 이질성, 소멸성을 극복하기 위한 바람직한 대응전략을 사용하고 있으며 노블카운티는 단순히 노인들이 향후 남은 삶을 보내는 곳이 아니라 그들의 남은 삶을 계획하고 그들의 남은 삶을 더 풍요롭고 보람차게 보내기 위한 미래를 설계하는 공간으로 인식하고 서비스를 제공하고 있다. 이러한 근거로 우리 조는 국내 실버타운 중에서도 삼성노블카운티를 성공사례라고 결정지었다.
※ 참고자료
<단행본>
김소영 외,「마케팅의 이해」, 형설출판사, 2007
이유재,「서비스마케팅」,학현사, 2008
<기사>
이정하, 삼성노블카운티의 3대가 함께하는 걷기대회, 수원일보, 2009년 5월 28일
한정희, '노인들 눈높이부터 맞춰야', 이코노미21, 2003년 8월 8일
김록환, '잘나가는'실버타운은 어디? 국내 실버타운의 현주소, 메디컬투데이,
2009년 7월 20일
김인수, '노인가구 자가주거율↑ 수준은↓', bokjinews, 2009년 5월 19일
전지현, 현장에서 본 '도심형,전원형' 실버타운, 이코노미세계, 2009년 4월 19일
조이스랜드 취재팀, 실버타운 "전원형보다 도심형이 좋아 ", 조인스랜드, 2009년 8월 25일
지영호, '실버타운 갈 만한가', 머니위크, 2009년 10월 14일
백승호,'어르신 눈높이에 맞춘 시설·서비스로 행복 노후 보장하는 정원속궁전', 한경비지니스
2009년 9월
<논문>
커뮤니티 형성을 위한 시니어타운 계획특성에 관한 연구, 연세대학원 김정호, 2007
유료양로시설 개선방안에 관한 연구, 경희대 행정대학원 정재영, 2003
실버타운 사례분석을 통한 개발 방향 설정에 관한 연구, 광운대 경영대학원 박용택. 2006
실버타운 서비스 만족도 및 선택결정 요인에 관한 연구(표 2-15), 김종철
실버타운 서비스 품질 향상에 관한연구 . 극동대 산업정보대학원 김영희. 2006
실버타운 사례분석을 통한 개발 방향 설정에 관한 연구, 배제대학교 국제통상대학원 박용택, 2005
실버타운의 잠재소비자 특성과 마케팅 믹스 요인에 관한 연구, 배제대학교 국제통상대학원 안상덕,2008
<홈페이지>
KMAC(한국능률협회컨설팅) 홈페이지
sk 그레이스 힐 홈페이지, www.skgracehill.co.kr/
인터브랜드 홈페이지, www.interbrand.com
삼성 노블카운티 홈페이지, www.samsungnc.com
서울 시니어스 타워 홈페이지, www.sst.co.kr
광고정보센터, http://www.adic.co.kr/ads/list/showNewspaperAd.do?ukey=124693&oid
http://blog.naver.com/jw5396?Redirect=Log&logNo=120091293783
http://blog.naver.com/swrose30?Redirect=Log&logNo=90068949870
http://blog.naver.com/vasti60?Redirect=Log&logNo=140024835846
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