목차
1. 서론
(1) KT 기업소개
(2) LTE시장분석
①이동통신업계, 통신시장포화
②CAPEX(Capital Expenditures, 설비투자비용)절감
(3)LTE시장의 후발주자 KT
2. 본론
(1) KT의 LTE 혁신사례
①CCC
②마케팅전략
(2) KT LTE시장에서의 성과와 남은 과제들
①가시적 성과
②문제점
3. 출처
(1) KT 기업소개
(2) LTE시장분석
①이동통신업계, 통신시장포화
②CAPEX(Capital Expenditures, 설비투자비용)절감
(3)LTE시장의 후발주자 KT
2. 본론
(1) KT의 LTE 혁신사례
①CCC
②마케팅전략
(2) KT LTE시장에서의 성과와 남은 과제들
①가시적 성과
②문제점
3. 출처
본문내용
김범준 전무는 “연간 400만명 롱텀에볼루션(LTE) 가입자 목표는 확실하지만 달성을 못할 가능성도 있다”라며 “수익과 가입자 모두 중요하지만 하나만 선택하라면 수익성이 우선이다. 5% 정도 부족하다면 내년으로 이월도 가능하다”라고 말했다. KT의 수익성 회복을 위한 노력이 본격적으로 가속화 될 것으로 보여진다. 고객이 곧 매출인 LTE시장에서 KT는 기존 설비분야의 투자를 대신해 마케팅분야에 많은 투자를 하고 있다. KT의 3분기 마케팅비는 7940억원이다. 서비스매출액 대비 21.8%다. 마케팅비는 전기대비 23.1% 확대됐다. 서비스매출액 대비로는 전기 17.8%에서 4.0%포인트 증가했다. 투자는 전기 9985억원에서 이번 분기 5923억원으로 40.7% 감소했다. 롱텀에볼루션(LTE) 전국망을 완성해 무선 투자액이 대폭 감소했다. 대폭 감소한 투자비를 마케팅비로 돌려 가입자 유치에 나섰다. 현재 통신 시장은 포화 상태다. 마케팅비 없이는 힘들다.
②문제점
급성하고 있는 LTE시장, 문제점도 분명히 있다. MP3 100곡을 다운받는 데 40초, 1.4G HD급 영화 한 편을 다운받는데 2분이면 가능한 빠른 속도가 최고의 장점으로 국민들에게 이동 통신 시장에서의 새로운 붐을 일으키고 있다. 그러나 방송통신위원회가 발표한 2012년 자료에 따르면 LTE 각종 불만 및 피해사례 180여 건에 따르면, 110건의 통화품질 불만과, 41건의 요금제 불만이 있었다. 이는 불완전한 상태에서 고객 유치에만 힘을 쏟았기 때문이란 분석이 지배적이다.
KT는 2011년 LTE 유치를 위해 2G를 강제로 종료시키는 등으로 소비자들과 법적 마찰까지 발생했다. 또한 후발주자로 뛰어들면서 고객 수 늘리기에만 힘을 쏟고 가입 후 고객관리나 품질에서 고객들의 불만이 많은 것으로 조사되었다.
-LTE도입 후 고객관리에 소홀
고객센터 부서간 업무조율 미흡
KT 고객센터에 가장 큰 불만중 하나는 고객의 문제가 한명의 상담원에게서 해결되지 않는다는 점이다. 하나의 문제가 해결되기까지 수많은 부서연결이 이루어지고, 그마저도 지연되기도 한다. 각 부서간의 업무조율이 잘 되지 않아 부서연결과정에서도 매끄럽지 못하다는 것이 KT고객들의 지적이다. 한 가지 예로 와이브로 아이디 사용에 대해 문의했던 고객은 자신도 아는 내용을 고객센터에서 모르고 있었고, 그로 인해 묻는 질문과 관계없는 대답만을 들었다며 불만 글을 올렸다. 이후에 긴 시간이 지나 해결되고 나서 보니 전혀 상관없는 부서에 연결을 해주거나 진행되던 프로모션의 변경내용에 대한 미숙으로 인한 사건이었다고 밝혔다. 즉 한가지의 문제에 대해 와이브로 가입센터 - 와이브로 서비스센터 - 와이파이 고객상담센터 모두가 다른 답을 했던 것이다. 이러한 사례는 적지 않게 발생하고 있고, 이것이 지속된다면 KT의 이미지는 하락할 수밖에 없다.
불만고객에 대한 관리
위의 사례에서 볼 수 있듯이 요즘의 불만 고객들은 인터넷 등을 통해 기업의 잘못을 알리고 다른 사람들의 동조를 얻고자 한다. 화가 난 고객들을 관리하지 않고 나 몰라라 하게 되면 그것은 비단 한명의 고객을 잃는 것이 아니다. 사소한 문제로 인해 고객센터에 전화한 고객이 불만 고객이 되지 않도록 처리하는 것이 가장 중요하지만 이에 못지않게 이미 화가난 고객에 대한 관리도 함께 진행되어야 할 것이다.
-LTE보급위한 강제 2G 종료
KT는 2011년 1월 1일 서울과 수도권 지역을 포함해서 전국 58개 주요 도시에서 2G서비스를 종료한데 이어 오는 9월 20일 2G 서비스를 종료하였다. LTE밍 조기구축의 필요성에 따라 방송통신위원회도 KT의 2G 서비스 종료를 승인했다. 이에 따라 1만 7000여명의 KT 2G 번호가 사라졌고 하지만 정작 소비자는 KT가 아무런 조치를 취하지 않았다며 비판했다. 일부 고객들은 2G 종료에 반발해 2G종료 승인 집행정지 가처분 소송을 내는 등의 집단행동에 나섰던 ‘010통합 반대운동본부’ 회원들의 주측이 되어 SK텔레콤으로 집단이주에 나섰다.
LTE보급함에 급급해 기존의 고객관리에 돌보지 않은 점들로 인해 일부 기존 고객의 손실과 고객과의 신뢰도가 하향하는 문제점이 생겼다.
3.출처
"olleh kt, 사랑합니다 고객님"…웃음 뒤에 감춰진 눈물, 2011/09/10, 프레시안
KT 20년사 : 도전의 역사 창조의 미래, 성남출판사, KT
KT 2012년 지속가능경영 보고서
사이트
아이티투데이 http://www.ittoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=31382
데일리신문 http://www.ddaily.co.kr/news/news_view.php?uid=97100
http://www.ciokorea.com/news/14561
http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2012020702010151742002
KT, MC도 하고 WARP도 해 최상의 LTE 서비스 구현.
http://blog.olleh.com/1617
SKT·KT·LG U+, LTE 전국망 1개 더 까는 이유와 속내는?
http://crow.delighit.net/323
KT, CCC 도입 성과 공개-2011년 기사
http://www.itworld.co.kr/news/72036
http://blog.daum.net/kcc1335/4168
http://blog.daum.net/dkny5796/237
http://redsky7.tistory.com/232
http://www.econotalking.kr/xe/index.php?document_srl=58354&mid=industry_2010
http://ibcompass.tistory.com/99
http://businessnews.chosun.com/site/data/html_dir/2012/10/24/2012102402392.html
http://www.asiae.co.kr/news/view.htm?idxno=2012101511584382243
http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2012/09/19/2012091901775.html
②문제점
급성하고 있는 LTE시장, 문제점도 분명히 있다. MP3 100곡을 다운받는 데 40초, 1.4G HD급 영화 한 편을 다운받는데 2분이면 가능한 빠른 속도가 최고의 장점으로 국민들에게 이동 통신 시장에서의 새로운 붐을 일으키고 있다. 그러나 방송통신위원회가 발표한 2012년 자료에 따르면 LTE 각종 불만 및 피해사례 180여 건에 따르면, 110건의 통화품질 불만과, 41건의 요금제 불만이 있었다. 이는 불완전한 상태에서 고객 유치에만 힘을 쏟았기 때문이란 분석이 지배적이다.
KT는 2011년 LTE 유치를 위해 2G를 강제로 종료시키는 등으로 소비자들과 법적 마찰까지 발생했다. 또한 후발주자로 뛰어들면서 고객 수 늘리기에만 힘을 쏟고 가입 후 고객관리나 품질에서 고객들의 불만이 많은 것으로 조사되었다.
-LTE도입 후 고객관리에 소홀
고객센터 부서간 업무조율 미흡
KT 고객센터에 가장 큰 불만중 하나는 고객의 문제가 한명의 상담원에게서 해결되지 않는다는 점이다. 하나의 문제가 해결되기까지 수많은 부서연결이 이루어지고, 그마저도 지연되기도 한다. 각 부서간의 업무조율이 잘 되지 않아 부서연결과정에서도 매끄럽지 못하다는 것이 KT고객들의 지적이다. 한 가지 예로 와이브로 아이디 사용에 대해 문의했던 고객은 자신도 아는 내용을 고객센터에서 모르고 있었고, 그로 인해 묻는 질문과 관계없는 대답만을 들었다며 불만 글을 올렸다. 이후에 긴 시간이 지나 해결되고 나서 보니 전혀 상관없는 부서에 연결을 해주거나 진행되던 프로모션의 변경내용에 대한 미숙으로 인한 사건이었다고 밝혔다. 즉 한가지의 문제에 대해 와이브로 가입센터 - 와이브로 서비스센터 - 와이파이 고객상담센터 모두가 다른 답을 했던 것이다. 이러한 사례는 적지 않게 발생하고 있고, 이것이 지속된다면 KT의 이미지는 하락할 수밖에 없다.
불만고객에 대한 관리
위의 사례에서 볼 수 있듯이 요즘의 불만 고객들은 인터넷 등을 통해 기업의 잘못을 알리고 다른 사람들의 동조를 얻고자 한다. 화가 난 고객들을 관리하지 않고 나 몰라라 하게 되면 그것은 비단 한명의 고객을 잃는 것이 아니다. 사소한 문제로 인해 고객센터에 전화한 고객이 불만 고객이 되지 않도록 처리하는 것이 가장 중요하지만 이에 못지않게 이미 화가난 고객에 대한 관리도 함께 진행되어야 할 것이다.
-LTE보급위한 강제 2G 종료
KT는 2011년 1월 1일 서울과 수도권 지역을 포함해서 전국 58개 주요 도시에서 2G서비스를 종료한데 이어 오는 9월 20일 2G 서비스를 종료하였다. LTE밍 조기구축의 필요성에 따라 방송통신위원회도 KT의 2G 서비스 종료를 승인했다. 이에 따라 1만 7000여명의 KT 2G 번호가 사라졌고 하지만 정작 소비자는 KT가 아무런 조치를 취하지 않았다며 비판했다. 일부 고객들은 2G 종료에 반발해 2G종료 승인 집행정지 가처분 소송을 내는 등의 집단행동에 나섰던 ‘010통합 반대운동본부’ 회원들의 주측이 되어 SK텔레콤으로 집단이주에 나섰다.
LTE보급함에 급급해 기존의 고객관리에 돌보지 않은 점들로 인해 일부 기존 고객의 손실과 고객과의 신뢰도가 하향하는 문제점이 생겼다.
3.출처
"olleh kt, 사랑합니다 고객님"…웃음 뒤에 감춰진 눈물, 2011/09/10, 프레시안
KT 20년사 : 도전의 역사 창조의 미래, 성남출판사, KT
KT 2012년 지속가능경영 보고서
사이트
아이티투데이 http://www.ittoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=31382
데일리신문 http://www.ddaily.co.kr/news/news_view.php?uid=97100
http://www.ciokorea.com/news/14561
http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2012020702010151742002
KT, MC도 하고 WARP도 해 최상의 LTE 서비스 구현.
http://blog.olleh.com/1617
SKT·KT·LG U+, LTE 전국망 1개 더 까는 이유와 속내는?
http://crow.delighit.net/323
KT, CCC 도입 성과 공개-2011년 기사
http://www.itworld.co.kr/news/72036
http://blog.daum.net/kcc1335/4168
http://blog.daum.net/dkny5796/237
http://redsky7.tistory.com/232
http://www.econotalking.kr/xe/index.php?document_srl=58354&mid=industry_2010
http://ibcompass.tistory.com/99
http://businessnews.chosun.com/site/data/html_dir/2012/10/24/2012102402392.html
http://www.asiae.co.kr/news/view.htm?idxno=2012101511584382243
http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2012/09/19/2012091901775.html
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