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소개글

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목차

Ⅰ. 서론
1. 기업소개
2. SWOT분석
3. 경쟁자분석

Ⅱ. 본론
1. 사례요약
2. 문제풀이

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

가?
엔터프라이즈의 사업컨셉은 한 마디로 ‘사람중심의 서비스’라 할 수 있다. 이는 ‘고객을 감동시킬 수 있는 서비스를 제공하자’는 기업이념에서 찾아볼 수 있는데 엔터프라이즈는 고객에게는 최상의 맞춤서비스제공을 목표로 함과 동시에 직원의 만족도까지 고려하고 있다. 의료보험 혜택은 물론 업무 스트레스가 적고 자유로운 분위기가 조성되어 있으며 인센티브제를 도입하여 직원들의 사기를 진작시키고 있다. 이는 서비스 수익사슬측면에서 봤을 때 자연스레 고객들의 만족으로 이어지게 된다. 이처럼 다른 렌터카회사들은 '차'가 영업의 중심인 것과는 달리 엔터프라이즈는 '사람'이 영업의 중심이 된다. 이것이야말로 엔터프라이즈 사업컨셉의 가장 큰 특징이라 할 수 있다.
⑶서비스수익사슬을 이용하여 엔터프라이즈의 성공을 설명하시오.
서비스 수익사슬은 기업의 수익과 고객만족, 종업원 충성과 고객 충성도, 종업원 만족과 고객 만족이 서로 연관이 있다는 것을 나타내며 이를 하나의 과정으로 그린 것이다. 먼저 기업의 수익과 성장은 고객의 충성도와 연결된다는 것을 알 수 있는데 일반적으로 3%대의 수익률을 보이는 미국 렌터카 업계에서 엔터프라이즈는 연평균 14%의 성장에 10%에 가까운 수익률을 올리는 이유는 고객의 충성도가 높기 때문이다.
*렌터카업체들 고객만족도 조사. 1위 엔터프라이즈
이러한 고객의 충성도를 높이기 위해서 엔터프라이즈는 고객의 만족을 최우선으로 삼는다. 그리고 이를 높이기 위해서는 고객이 느끼는 서비스 가치를 높여야 한다. 엔터프라이즈는 고객들에게 다른 렌터카 업체에서 느끼지 못하는 특별함을 제공하는데, 그것은 렌트하는 사람이 가는 것이 아닌 소비자를 직접 데리러 가고 데려다 주는 서비스와 항상 말끔한 차림으로 고객과 편하게 대화하면서 고객에게 필요한 차종과 렌트 방식을 추천해주는 서비스가 바로 그것이다. 고객입장에서는 차의 종류가 많고 렌트 방식 또한 다양하기 때문에 어떻게 해야 할지 많은 시간을 통해서 정보를 하나하나 봐야하지만 해당 직원이 내 상황을 잘 이해하고 친절하게 설명해준다면 고객들은 신뢰를 하게 된다. 그리고 반납시간을 넘겼다고 해서 다른 업체들처럼 요금을 더 받는 것도 아니므로 마지막까지 고객은 감동까지 하게 된다. 이는 고객의 만족도는 결국 서비스를 제공하는 종업원의 생산성과 충성도에 의해 영향을 받는다는 것을 알 수 있다.
그렇다면 종업원의 생산성과 충성도를 올리는 것이 중요한데, 이를 위해서는 종업원의 만족감을 올려주어야 한다. 그렇게 해야 종업원의 높은 만족감이 업무 생활의 내무 품질 향상을 가져오기 때문이다. 렌터카는 사업특성상 고객과 직접 만나야하고 또 고객들의 평가에 따라 지급되는 연봉이 달라지는 만큼, 성과에 따른 보상은 종업원들의 좋은 서비스 제공의 동기부여를 하게 된다.
종업원의 선발 및 교육체계를 보면 엔터프라이즈는 대리점은 많지만 종업원을 많이 뽑지는 않는다. 그러나 업무 간 교차가 가능하도록 훈련을 시키기 때문에 종업원들은 조직에 있는 모든 일들을 수행할 수 있습니다. 엔터프라이즈 종업원들의 특징으로는 대졸사원이 많고, 인기가 있다는 것인데, 각 대리점에서 모든 일이 수행가능 하도록 지적수준도 높고, 사람들을 대하는 일을 하기 때문에 그만큼 인기 있는 사람들을 엔터프라이즈가 원하는 것이다. (실제로 미국 사회에서는 엔터프라이즈 사에서 훈련 받았던 사람들을 경쟁력이 있다고 받아들여짐.) 그러므로 엔터프라이즈 직원이 되면 일도 잘하고, 인기도 있는 사람들이라는 자신감을 얻게 된다. 또한 종업원들은 철저히 성과에 따라 승진기회를 얻게 되고 회사 이익의 배분을 받기 때문에 충성도도 높아진다. 결국 만족감이 높은 종업원은 생산성과 충성심이 높다는 것을 알 수 있다.
그리고 이 모든 것은 엔터프라이즈만의 강점인 내부시스템에 있다. 상대적으로 낮은 렌터카 비용으로 고객들을 유치하며 편리하게 고객이 이용할 수 있도록 도입된 정보시스템을 바탕으로 한 경쟁력 , 종업원에 대한 교육과 보상제도, 고객과 종업원의 커뮤니케이션을 중요시함으로써 엔터프라이즈는 수많은 경쟁자들 속에서 업계 1위의 자리를 여전히 고수할 수 있는 것이다.
Ⅲ. 결론
필립코틀러의 최근 저서 마켓 3.0에 따르면 이제는 기업이 소비자의 영혼까지 감동시켜야 한다고 했다. 이는 엔터프라이즈를 가장 잘 설명하는 이론이 아닐까?
다들 알다시피 미국은 국가의 규모가 매우 크고 여행자도 많은 덕분에 렌터카 사업이 매우 활성화되어 있다. 그리고 그 많은 업계 중에서 독보적인 1위를 달릴 수 있는 엔터프라이즈의 원동력은 사람중심의 기업이념과 고객만족을 최선으로 하는 서비스 때문이다. 특히 자료조사를 거듭할수록 ‘이래서 엔터프라이즈 카가 1위를 할 수 밖에 없는 거구나,’라는 생각을 모든 조원들이 할 정도였다. 1위 업체가 고객감동 서비스까지 갖추고 접근성이 좋은 곳에서 그것도 가장 저렴한 가격에 다양한 차량을 렌트해준다면 어떤 소비자가 다른 업체를 이용할 수 있겠는가?
앞으로 기업은 사회적 책임을 다하지 않으면 위대한 기업으로 성장할 수 없다고 생각한다. 그런 점에서 엔터프라이즈는 위대한 기업으로 도약할 요소까지 갖추었다고 본다. 특히 환경을 우선하는 녹색 경영을 실천하고 있는데, 매년 ‘백만 가구 나무심기' 운동을 하는가 하면 렌터카에도 하이브리드카를 도입했다. 이것이야말로 기본에 충실하면서도 변화에 발 빠른 엔터프라이즈의 앞날이 밝아 보이는 이유다.
Ⅳ. 참고문헌
Market 3.0 - 필립 코틀러
Good To Great - 짐 콜린스
엔터프라이즈 홈페이지 : http://www.enterprise.com/
삼성경제연구소 : http://www.seri.org/
국회전자도서관 : http://www.nanet.go.kr/
한국명품농수산마케팅 카페 - 양준석칼럼. Avis의 “저희는 2등입니다.”
http://cafe.naver.com/kafmarketing/5642
마케터 배씨 - 엔터프라이즈 브랜드 이야기
http://blog.naver.com/sako71
Marketing & Culture - 위기를 극복한 기업 ‘엔터프라이즈’
http://soon2.tistory.com/336

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