서비스품질과 인터넷관광정보서비스, 축제서비스, 서비스품질과 호텔, 레스토랑서비스, 서비스품질과 은행서비스, 항공사서비스, 서비스품질과 도서관서비스, 상수도서비스, 서비스품질과 광고서비스, 전문가서비스

소개글

서비스품질과 인터넷관광정보서비스, 축제서비스, 서비스품질과 호텔, 레스토랑서비스, 서비스품질과 은행서비스, 항공사서비스, 서비스품질과 도서관서비스, 상수도서비스, 서비스품질과 광고서비스, 전문가서비스에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스품질과 인터넷관광정보서비스

Ⅲ. 서비스품질과 축제서비스

Ⅳ. 서비스품질과 호텔서비스

Ⅴ. 서비스품질과 레스토랑서비스

Ⅵ. 서비스품질과 은행서비스
1. 서비스 경쟁력 조사
2. 고객만족도 조사
3. 인터넷을 통한 고객만족도 조사
4. 서비스리콜제
5. 영업점 서비스자체 평가제
6. 영업점 CS 협의회 운영
7. 영업점 서비스등급제
8. 직원별 서비스품질관리제

Ⅶ. 서비스품질과 항공사서비스

Ⅷ. 서비스품질과 도서관서비스

Ⅸ. 서비스품질과 상수도서비스

Ⅹ. 서비스품질과 광고서비스

Ⅺ. 서비스품질과 전문가서비스

참고문헌

본문내용

는 소지자들의 인지를 자극하는 내용으로 소비자들이 서비스에 대한 편익을 느낄 수 있는 분위기를 표현하는 것이다. 연상은 서비스 회사에서 제공하는 제품, 인물, 장소, 이벤트나 사물 등 소비자가 유형적인 실체를 평가하기 쉽게 하는 내용들이다. 실물 표현은 서비스의 한 부분에 해당하는 서비스 환경이나 사람 등을 나타내는 것이다. 마지막으로 문서화는 서비스의 가치를 강조하는 사실이나 형상을 이용하여 글로 묘사하는 것을 말한다(Berry and Clark, 1986).
. 서비스품질과 전문가서비스
법률 서비스나 의료 서비스와 같은 전문가 서비스는 새롭게 고객들의 도전과 경쟁에 직면하고 있는 산업중의 하나이다. 오랫동안 지속되어오던 전문가 윤리강령 들이 공격적으로 새로운 고객을 찾아 나서는 변호사나 의사 등의 전문가들 때문에 도전받고 있다. 기존의 고객들도 새로운 변화를 認識하고 그들의 욕구와 혁신에 더욱 민감해지고 있다.
이와 같이 경쟁이 심해지고 고객의 민감성이 증가하고 잘못된 서비스에 대한 소송이 증가함에 따라 전문가 서비스에 대한 이해가 더욱 필요하게 되었다.
품질에 대한 評價는 제품이든 서비스이든 간에 결코 쉽지 않다. 전문가 서비스의 품질을 評價하는 것은 훨씬 더 어렵고 복잡한 작업이다. 일반적으로 소비자는 구매결정을 하기 전에 여러 상표를 알아보기 위해 점포들을 방문하지만 전문가 서비스의 품질을 評價하기 위해 그와 같은 활동을 하는 것은 어려운 일이다. 설사 그것이 가능하더라도 예를 들어 한 변호사의 능력과 다른 변호사의 능력을 외모로 비교할 수 없는 것처럼 소비자들은 각 상표들 간의 차이를 비교하기 어렵다.
이와 같이 그 評價는 어렵지만 고객들은 나름대로 전문가 서비스의 품질을 評價하고자 할 것이다. 하지만 그러한 評價가 어떻게 일어나고 품질을 결정하는 다양한 요소 중 어떤 것이 중요한 지에 대한 이해는 아직 부족한 형편이다.
Bloom(1984), Kotler and Bloom(1984), Brown, Morley, Bronkesh and Wook(1989), Brown and Morley(1986), Gummesson(1978, 1981) 등에 의해 수행된 전문가 서비스에 대한 대부분의 연구들은 일반적이고 기술적인 내용들이다. 하지만 최근의 연구들은 전문가들이 직면하고 있는 마케팅상의 도전과 그 도전을 해결하기 위한 적절한 戰略에 대한 연구들이라는 특징을 보이고 있다.
Swartz & Brown은 전문가 서비스에 대한 최근의 여러 연구 중에서 서비스 품질과 顧客滿足에 관련된 내용에 초점을 맞추고 있다. 이들의 연구는 삼段階로 진행되었는데 그 첫 번째 연구는 주로 의료 서비스에 대한 고객 불평과 관련한 특정 전문가 서비스의 문제점에 초점을 맞추고 있다. 여기서는 의료서비스에 대한 불평행동에 대해 판별분석을 실시하고 법적 행동에 대한 대안들을 제시하였다. 이 연구는 의료 서비스에 대해 실시되었지만 이 연구에서 수집된 자료들은 다음의 연구들에 많은 기여를 하였다. 두 번째 연구는 고객과 공급자들의 서비스 품질과 관련한 期待와 경험에 관한 연구이다. 세 번째 연구는 앞의 연구들의 확장으로 의료 서비스에서의 차이(gap)에 대한 분석이다.
첫 번째 연구에서 이들은 응답자들에게 자신이나 가족의 의료사고에 대해 고소를 하겠는가에 대한 질문을 하였다. 결과는 쉽게 고소를 하겠다는 사람들은 더 젊은 층이고 의료사고에 대해 의사에게 책임이 있다고 믿는 경향이 있었다. 그리고 이들은 의사들이 그들의 의료활동에 대해 설명을 충분히 해주지 않는 경향이 있다고 믿었다. 또한 이 연구에서는 고소를 통한 문제의 법적 해결에 대한 대체안으로 다음과 같은 사항이 제시되었다.
① 의료사고의 주장에 있어서 보상금의 상한선 설정
② 의사와 환자간의 커뮤니케이션 개선
③ 의료 분쟁을 중재위원회에 회부
④ 금전적 해결에 대한 변호사 비율을 제한
⑤ 분쟁 내용에 대해 전문가에게 문의
두 번째 연구에서 이들은 소비자와 공급자의 認識에 대한 評價가 서비스 품질에 대한 이해를 높여줄 수 있으므로 의료 서비스 품질에 대한 통찰을 얻기위해 세 가지 측면에서의 의사와 환자의 知覺에 대한 연구가 행해졌다.
이세가지 측면은 소비자가 서비스 공급자에 대한 評價에 직접적인 영향을 줄 수 있는 경쟁성, 신뢰성, 그리고 커뮤니케이션이다. 이 세 가지 측면에 대한 소비자와 공급자 사이의 認識차이에 대해 분석이 이루어졌다.
실제로 환자들이 의사를 어떻게 보는가 하는 점과 의사들이 자신들이 知覺되리라고 믿는 점 사이에는 차이가 발견되었다. 일반적으로 의사들은 사람들이 그들에 대해 낮은 견해를 갖고 있다고 믿었다. 또한 환자들의 건강에 대한 정보의 활용과 관심을 과대評價하고 있었다. 따라서 내용을 잘 알고 있는 환자들에게 더 자세한 정보를 제공할 필요가 없다고 생각하고 있었다.
세 번째 연구는 Parasuraman, Zeithaml, and Berry(1985)의 Gap모델에 기초해서 고객들과 의사들 사이의 認識 차이에 대해 연구되었다. 그 결과 세 가지 Gap이 발견되었다.
Gap A는 환자의 期待와 경험 사이의 차이이다. (intraclient gap)
Gap B는 환자의 期待와 의사의 知覺 사이의 차이이다. (client-professional gaps)
Gap C는 환자의 경험과 이 경험에 대한 의사의 知覺 사이의 차이이다.
이때 Gap A와 Gap C는 만족 수준과 직접적인 관련을 나타냈다.
stepwise 회귀분석결과 Gap C가 전반적 評價를 결정하는데 가장 큰 영향력을 나타냈는데 이것은 과거의 서비스 제공자와의 상호작용이 전문가 서비스 품질 評價에 있어서 가장 중요하다는 것을 보여주는 것이다.
참고문헌
강석후 : 서비스 질의 측정에 관한 연구, 산업경영연구, 1994
김도형 : 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향요인에 관한 연구 : 특히 은행
박진영 : 서비스 품질비용 측정과 관리, 서비스전략경영연구소, 2010
윤미희, 엄서호 : 서비스 질의 측정척도 개발에 관한 연구, 한국관광학회지, 1993
윤태영 : 고객 서비스, 펀앤런 북스, 1996
이유재 : 서비스 마케팅, 학현사, 1994

키워드

서비스품질,   인터넷관광정보서비스,   축제서비스,   호텔서비스,   레스토랑서비스,   상수도서비스,   전문가서비스,   광고서비스