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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 품질과 가격

Ⅲ. 품질과 수익성

Ⅳ. 품질과 정보

Ⅴ. 품질과 수직적 산업내무역

Ⅵ. 품질과 데이터베이스

Ⅶ. 품질과 자동화시스템

Ⅷ. 품질과 전자상거래

Ⅸ. 품질과 고객만족

Ⅹ. 품질과 고객가치

참고문헌

본문내용

에 대한 기대가 CS/D에 어떤 영향을 미치는가를 설명하기 위한 이 불일치 패러다임은 Oliver & Desarbo(1988)에서 유래되어 오늘날의 CS/D에 관한 문헌에서 거의 예외없이 다루어지고 있음을 볼 수 있다.
고객의 CS/D의 개념은 마케팅의 사고와 실제에서 중추적인 위치를 점하고 있고 그러기에 이에 관한 문헌에서 지배적인 개념적 모형은 기대에 대한 경험의 불일치(diaconfirmation of expectation) 패러다임이 되어 있다(Patterson, 1995). CS/D에 대한 다양한 대체적(alternative)인 정의가 있음에도 가장 보편적인 정의는 SQ에 대한 고객의 기대와 실제적인 경험의 비교, 즉 기대불일치모형(expectancy disconfirmation model)에 기반하고 있다(Hoffman & Bateson, 1997). 단순히 보면 SQ에 대한 고객의 지각이 기대와 일치하지 않는, 즉 불일치는 부정적인 경험같이 보이나 그렇지 않다. 즉 불일치는 ① 실제적인 지각이 기대한 보다 적으면 성과는 부정적인 불일치가 되고 그것은 CD에 이르게 되고 ② 지각이 기대를 넘으면 성과는 긍정적인 불일치가 되고 그것은 CS에 이르게 되는 두 가지 유형이 있다. 한편 지각이 기대와 같으면 일치(confirmation)하게 되고 그것은 CS/D에 크게 상관없다. 일반적으로 보다 서비스에 대한 고객의 기대불일치로부터 초래된 인지적 및 감정적 판단으로 보여지는데(Ruyter et al., 1997) 이 기대불일치론은 기대불일치 과정의 불일치 단계를 보다 낫거나 보다 못한(better-than/worse-than)것으로 본다. 즉 이 때의 부정적 불일치는 성과가 기대보다 못할 때 일어나며 긍정적 불일치는 성과가 기대보다 나을 때 일어나고 일치(zero불일치)는 성과가 기대와 같을 때 일어난다(Oliver, 1997 : Oliver & Desardo, 1988 : Oliver, 1993). 여기서 SQ에 대한 부정적 불일치는 만족의 감소,즉 불만에로, 긍정적 불일치는 만족의 촉진, 즉 CS에로 그리고 단순한 일치는 CS에 거의 영향을 미치지 못한다(Oliver, 1993 : Lijander & Strandvik, 1995).
결국 SQ에 대한 기대/경험의 불일치 패러다임에 따르면 CS/D는 경험과 성과 및 불일치의 함수, 즉 〔고객만족=f(기대, 성과, 불일치)〕로 나타낼 수 있다(Patterson, 1995).
Ⅹ. 품질과 고객가치
고객가치는 고객들의 다양한 대안들에서 고객들이 지각하는 경제적인 우선 순위 결정의 대상이 된다. 본 연구를 통하여 기존의 개념적인 연구들에서 소홀히 다루어지고 있던 서비스 가치 결정의 모형을 실증적으로 검증을 하였다는데 큰 의의가 있다.
첫째, 고객들의 서비스 접점(service encounter)에서의 행위유형에 따른 고객만족의 수준은 유의한 차이를 발견하지 못하였다. 즉, 만족의 유무에 관계없이 고객행위는 다양하게 나타나고 있다는 것이다. 그러나 서비스 유형별로도 고객만족의 유무가 상당히 유의한 영향을 받는 것으로 나타났다.
둘째, 고객들의 행위유형별로 상이한 노력수준이 나타나고 있으며 특히 관계조정 활동과 관계회피 활동간에는 유의한 노력 차이가 나타나고 있는데, 이는 적극적인 관계설정 노력과 서비스 접점을 회피하고자 하는 고객들의 노력은 차이를 보인다는 것이다. 그러나 기존연구에서와는 달리 고객노력의 수준에 영향을 미치는 요소들에 대한 분석에서 서비스 유형에 따라서는 고객들의 노력수준에 차이점이 나타나지 않는 것으로 나타났는데, 이러한 연구결과는 서비스 기업에서의 고객들의 행위는 서비스 공정의 정형화 정도에 무차별하게 이루어지고 있음을 알 수 있다. 그러나 행위유형은 고객 노력의 수준 차이에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 첫 번째 연구결과와 두 번째 연구결과를 조합하면 행위유형에 따라서 고객만족은 영향을 받지 않지만 노력수준에서는 영향을 받고, 서비스 유형에 따라서 고객만족의 수준은 영향을 받고 있으나 고객들의 노력수준은 영향을 받지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 고객행위를 추가한 고객가치 설정 모형에서는 고객들의 만족을 Likert-scale로 측정하였을 때, 고객 행위는 고객가치의 지각과 고객만족의 지각에 역의 유의한 영향력을 미치는 것으로 나타나 행위노력을 많이 기울인 고객일수록 만족의 지각에는 부정적인 결과를 지각하는 것으로 나타났다. 즉 두 번째 결론과 종합을 하면 고객들은 행위 유형에 따라서 행위의 노력수준에 차이를 두고 있으며, 특히 관계 조정, 관계 형성 행위의 경우에는 고객만족에 부정적인 영향력을 미칠 수 있으므로 고객들의 적극적인 참여를 필요로 하는 서비스의 설계에 상당한 주의를 기울여야 한다는 시사점을 얻을 수 있을 것이다.
그리고 서비스 품질이 가치의 지각과 만족의 지각에 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 나타났으며 기존의 개념적인 연구에서와 같이 효익으로 개념화된 품질과 행위 및 가격으로 고려한 희생간에는 상충관계를 가지며 고객가치의 지각에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과는 Zeithaml(1982), Aaker 등(1983)의 연구결과와 맥을 같이 하는 바이다. 또한 가격의 지각과 행위노력간의 상과관계가 존재하는 것으로 나타났으므로 이러한 관계를 고려하여 서비스의 설계라든지 운영에 고려를 하여야 할 것이다.
참고문헌
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문영숙, 서비스 광고의 품질 정보 분석 연구, 광고연구, 1999
박재진 외 1명, 다양성 및 품질의 산업내무역 : H-O-R모형의 확장, 한국경제통상학회, 2000
유현정, 객관적 품질과 가격의 상관관계 분석 : 1996년~2006년 소비자시대 상품테스트 분석결과를 중심으로, 한국소비문화학회, 2008
이제환, DB 선정 및 품질평가 기준에 관한 연구, 연구개발정보센터, 1996
정은경, 자동화 시스템의 유연성 평가 모델, 고려대학교, 1993
정해군, 제품 기능화, 품질 차별화로 수익성 높여 KISTI, 한국포장협회 / 포장계, 2006

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품질,   가격,   수익성,   산업내무역,   데이터베이스