갤러리아 명품관의 서비스 경영

소개글

갤러리아 명품관의 서비스 경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서론
　1) 갤러리아 백화점 선정 이유 …………………………3
　2) 명품의 정의…………………………3

본론
　3) 4P 와 STP 분석 …………………………4
　4) SWOT 분석…………………………6
　5) 내부 고객 관리…………………………7
　6) 소비자와의 커뮤니케이션…………………………8
　7) 고객성향 마케팅…………………………9

결론
　9) 갤러리아 명품관 인격화…………………………9
　10) 서비스에 대한 생각과 관리…………………………10

<참고자료> …………………………11

본문내용

- 상품의 문제가 있을 경우 구매 후 14일 이내 교환/ 환불이 가능하다. 단 재판매가 가능한 상품이여야 가능하다. 고객의 사용으로 인한 파손일 경우 외부 전문 기관(소비생활연구원 등)에 시험분석을 의뢰하여 대처한다.
2) Special Service : “Rain Man Service"
- 갤러리아 백화점 패션관과 명품관은 횡단보도를 기준으로 마주보고 서 있다. 그러나 지하도로 연결되어 있지는 않다. 따라서 비가 갑작스레 내릴 경우에는 이를 이용하는 고객이 무척 불쾌 할 수 있다. 갤러리아는 이런 상황을 대비해 두 건물을 편리하게 이동할 수 있도록 우산을 대여해주거나 씌워주는 서비스를 시행하고 있다. 패션관과 명품관 각 입구에는 우산을 접어주는 마무리를 대행하는 사람이 대기하고 있다. 우리 조가 조사를 위하여 갔을 때 비가 많이 왔었다. 조사한 대로 우산을 건네어 받아 우산 씌우개를 대신 하여 주었다.
3) 지하 1층 와인숍 Enoteca(이노테카)
- 갤러리아 백화점내에서 와인을 구매시에 와인바를 무료로 이용할 수 있다. 또한 와인바에서는 치즈와 크래커를 무료로 제공한다. 이 때에도 입구에 도우미가 있음으로서 입장하는 동시에 도우미에게서 그에 관련된 양질의 서비스를 받을 수 있다.
그 외)
- 1층 양쪽 코너에 포장공간이 따로 구비되어 있다. 또한 각 층마다 그 층에 관한 자료지가 배부되어 있어 손쉽게 자료를 얻을 수 있다.
- 본인 요청 시 강남구 부근에 한해 원하는 시간 내에 택배로 배달을 하여 준다.
- 일본어, 중국어, 영어로 된 관광지도와 명품잡지를 제공한다.
7. 고객 성향 마케팅 전략
1) 환경적 요인
주차부지, 매장의 면적이 크다 ->한가하고 여유 있는 쇼핑 (차별화)
2) 인적요인
직원 접객 → Customer Service 교육은 어디에나 존재한다.
3) (구입) + (A/S) (+a) = (사후관리) → 밀착 & 무상서비스
- 물건을 구입함과 동시에 사후 관리(After Service)를 책임지는 밀착 & 무상 서비스. 갤러리아는 보다 확실한 고객 만족을 위하여 모든 상품에 대하여 1년 이내 무상 수리를 해주는 서비스를 하고 있다. 또한 이에 그치지 않고, (+a) 그 기간을 딱히 일년이라 규정짓지 않고 customer Loyalty 구축을 위한 융통성 있는 서비스를 제공하고 있다.(밀착 서비스) 하지만 고객들이 이 사실을 잘 모르는 경우가 많으므로 이에 대한 대대적인 홍보를 벌인다면 타 백화점과는 비교되는 갤러리아 백화점의 서비스에 대한 고객들의 Brand Loyalty를 높일 수 있는 효과를 볼 수 있을 것이다.
Ⅲ. 결론
8) 갤러리아 명품관 인격화
- 상품도 시설도 직원의 서비스도 고품격이다~!!
기존 명품의 이미지인 사치와 부의 개념에서 벗어난 하나의 상품의 개념으로 변화시킨다. 이에 따른 이미지 개선노력으로서 “고품격 Well Life Cycle” 로서의 인식전환을 꾀하고 있다.
- 고객층
패션관 : (10~40대)
명품관 : 20대부터 후반 30~50대 → 하지만 점차로 연령의 저하추세
( Vs. 현대백화점 => 고연령 )
- 우리나라 유일의 분리된 명품코너
장점 : 명품만을 노리는 특정층은 북적거리고 무신경한 쇼핑형태를 싫어함
상담위주의 구매활동과 나에게 집중되는 서비스 즉 대우 받는다는 느낌과
밀착서비스 , 휴식개념의 쇼핑에 만족한다. < → 80/20의 효과이론 >
단점 : 다른 백화점과 달리 분리되어 있어서 놓치는 소비자의 가능성이 있음
즉 Impulse Consumer(충동구매고객) 을 획득하지 못하는 경우발생
9. 서비스에 대한 생각과 관리
- 백화점은 타 업종과는 달리 홍보 전략이 그리 중요치 않다고 할 수 있다. 중요한 것은 서비스의 질과 매장의 크기, 쾌적도, 입점 점포 등이 더 중요하다고 할 수 있다. 갤러리아도 마찬가지로 확실한 서비스를 제공하는 것에 치중함으로서 구전 효과를 기대하고 있다.
1) 서비스에 대한 생각과 관리
- Customer Service(이하 C.S)에 대한 관심은 모든 생산 판매 업종에서 증대되고 있는 실정이다. “서비스의 시작은 예의를 갖추는 것이다”라고 생각하며 이 기본에 맞추어 서비스를 제공한다.
ex)
1. 명찰 : 적응하지 못한 고객이 가장 손쉽게 문의 할 수 있는 대상을 제공한다.
또한 한화라는 기업에 소속되어 있음을 알림으로 갤러리아 보다 인지 도가 낮은 자회사에 대한 이미지도 높인다. (한화기업은 갤러리아 백 화점의 자회사이다.)
2. 인사 : 가장 기본적인 서비스 이며 충실을 최우선으로 함에 초점을 맞추고
있다.
2)“늘 하던 것 항상 하는 기본적 사항에 신경쓰자”
- 충실화는 곧 C.S 의 혁신으로 이어진다.
3) 앞으로의 서비스 방향의 추진 미션
- ex) 어떤 중년 남성분이 와인관을 방문하셨는데 위치를 몰라 두리번거리셨다. 명패를 단 직원이 와인관의 위치에 대한 정보를 가지고 있었기 때문에 모셔다 드렸다. 3시간 이후 다시 고객과 만나게 되었는데 고객이 악수를 청하며 “길을 잃고 헤매는 어린양을 인도해 주었다”며 굉장한 고마움을 표시하였다.
백화점의 서비스 질은 고객들이 차이를 느끼지 못할 만큼 비슷하다. 따라서 고객감동으로 이어지는 이러한 서비스를 제공함으로서 그 고객은 ‘갤러리아’ 라는 브랜드에 대한 Loyalty. 즉 브랜드 충성도가 높아진다. 이는 그 고객을 갤러리아의 주요 고객으로 확보할 수 있는 중요한 계기가 된다. 또한 구전으로 퍼지는 효과도 무시할 수 없을 것이다.
- “기본적이기 때문에 완벽하다”
기본적인 것을 챙겨 줌으로써 완벽을 기함
ex) 공중전화 손잡이에 소독했음을 기재
- 시설과 상품면에서 뛰어남
건물 자체 건설 재료가 매우 고급스러운 소재이며 면적이 크고 움직일 때
장애물이 없다.
엘리베이터에 LCD 모니터 장착 및 세로거울 배치
<자료참조>
http://www.galleria.co.kr 갤러리아 홈페이지
http://www.hanhwa.co.kr 한화Group 홈페이지
http://www.naver.co.kr
인터뷰 : [갤러리아 압구정점] 서비스 개선 담당팀 대리 고금옥씨
깊은 감사를 드립니다. ^^

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