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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스측정과 서비스품질
1. 서비스 품질의 결정요인
1) Gronroos의 구분
2) Parasuraman, Zeithaml, Berry의 서비스 품질 결정요인
2. 서비스 품질의 측정방법

Ⅲ. 서비스측정과 서비스수준
1. SERVQUAL 모델
2. SERVPERF 모델
3. EP 모델
4. 동적 과정 모델

Ⅳ. 서비스측정과 서비스만족
1. 개성변수
2. 다양성추구 동기변수
1) 독특함에 대한 욕구(need for uniqueness)
2) 호기심동기(curiosity motive)
3) 위험, 모험에 대한 욕구(need for risk, danger or thrill)

Ⅴ. 서비스측정과 보훈행정서비스
1. 일반사항
1) 보훈관서 방문횟수
2) 민원신청 방법
2. 민원행정서비스 만족도
1) 민원행정 서비스 만족수준
2) 대상별․연령별․민원종류별 만족수준
3) 지표별 만족수준

참고문헌

본문내용

편의를 위하여 지속적인 우편, 전화, 인터넷 등 전자민원제도의 활용도 제고를 위한 홍보가 필요할 것으로 판단됨
- 민원종류별로는 등록 및 신체검사의 방문민원이 80% 이상으로 가장 많으며, 그 다음이 보철차량 표지발급국립묘지 안장 등 기타 업무가 76.5%로 조사되었음
- 향후 방문민원을 줄일 수 있는 방안 강구가 필요할 것으로 보임
2. 민원행정서비스 만족도
1) 민원행정 서비스 만족수준
○ 민원행정서비스 전반에 대한 만족도는 71.7%로 71.0% 보다 0.7% 높게 조사 되었으며, 응답률은 만족 이상 65.2%, 보통 29.5%로 응답자 94.7%가 긍정적으로 평가
- 만족이상 수준 응답률이 전년도보다 2.1% 떨어져 앞으로 지속적인 민원행정서비스 제고를 위한 대책 필요
- 지표별 만족도 중 편의성(민원실 환경)이 72.8%로 가장 높은 반면, 신속성은 70.1%로 가장 낮아 민원에 대한 진행사항 중간회신 및 신속 정확한 처리가 요구됨
2) 대상별연령별민원종류별 만족수준
○ 전년도와 대비 시 참전유공자 관련 업무와 50대에서 만족도가 크게 하락하여 참전업무 개발이 시급한 것으로 나타남
- 대상별 만족지수는 애국지사, 무공보국수훈자 등이 상대적으로 높은 수준인 반면, 전공상군경, 고엽제후유의증환자, 참전유공자는 다소 낮게 조사됨
- 연령별로는 모든 연령층에서 높게 조사되었으나, 50대에서만 낮게 조사됨.
- 민원업무별로는 등록신청 및 대부지원, 취업지원이 높은 반면, 신체검사 및 보상금, 참전군인 업무가 상대적으로 낮게 나타남
3) 지표별 만족수준
○ 총괄
구분
응답자수
비율(%)
2012년
합계
1,069
100
100
매우만족
244
22.8
17.6
만족
441
41.3
48.1
보통
335
31.3
27.4
불만
38
3.6
5.6
매우불만
11
1.0
1.3
- 민원담당 공무원으로부터 느끼는 친절도는 만족이상이 64.1%로 전년대비 1.6% 하락하였으나, 불만족스러운 경우는 4.6%로 전년보다 2.3% 줄어들어 전년에 비하여 전반적으로 친절도가 향상된 것으로 응답됨
- 대상별 만족수준은 고엽제환자 및 참전유공자 69.5～70.7%, 연령별로는 50대에서 69.3%로 상대적으로 더 친절하지 못하다고 평가. 이는 보상수준이 타 대상자에 비하여 미흡한 점에 기인하는 것으로 판단
- 방문 시 64.7%가 만족 이상, 30.9%가 보통이라고 응답하여 95.6%가 긍정적으로 생각하고 있으나 4.4%가 불만이라고 응답하였으며, 전반적인 만족도 수준은 72.3%로 조사됨
- 민원해결을 위한 성의노력과 방문 시 느낀 전반적인 친절도가 미흡하다는 의견이 각각 6.3%, 5.7%로 나타나고 있어 창구 담당 공무원의 친절하고 적극적인 민원처리 자세 확립이 요구됨.
- 전화 시 63.5%가 만족 이상, 31.7%가 보통이라고 응답하여 95.2%가 긍정적으로 생각하고 있으나 4.8%가 불만이라고 응답하였으며, 전반적인 만족도 수준은 72.0%로 조사됨
- ‘민원해결을 위한 노력도’에 대한 불만은 6.1%로 전년도의 10.2%보다 다소 나아졌으나, 앞으로도 민원해결을 위한 보다 적극적인 자세가 요구됨
- 민원처리의 신속성에 대해서는 63.4%가 만족 이상, 29.9%가 보통으로 응답하여 93.3%가 긍정적으로 생각하고 있으나, 6.7%가 불만으로 응답
- 전반적인 만족도 지수는 70.1%로 조사되었으나, 전년도 대비 시 민원의 우선 처리 또는 민원처리의 정확성 면에서 다소 하락한 것으로 나타남
- ‘민원처리를 위한 방문회수’에서 8.0%가 불만인 것으로 조사되었고, 대상별 만족도 수준은 참전유공자가 67.9%, 연령별로는 30대에서 50대까지 69%대 수준으로 나타남.
- 민원처리의 편의성에 대하여는 67.3%가 만족 이상, 28.3%가 보통으로 응답하여 95.6%가 긍정적으로 평가하였으나 4.4%가 불편한 것으로 응답
- 전반적인 만족도 수준은 72.8%로 조사되었으며, ‘민원처리 결과 통지’ 에 대한 불만이 8.2%에 달하고 있어 민원중간통지 방안 마련이 시급함
- 대상별 만족도 수준은 전몰군경 등 유족 70.5%, 민원종류별로는 신체검사, 보상금, 참전지원 업무가 69.5 ～ 70.3%로 상대적으로 낮게 조사됨. - 공정성에 대해서는 67.1%가 만족 이상, 26.9%가 보통으로 응답하여 94.0%가 긍정적인 것으로 평가하고 있으나, 6.0%가 공정하지 못한 것으로 응답하였으며, 전반적인 만족도 수준은 71.5%로 조사됨
- 대상구분 및 업무별 공정성에 대하여는 참전유공자가 70.2%, 신체검사가 66.1%로 비교적 낮게 조사되었으며, 금품, 향응제공 유무에 대하여 10명이 있었다고 응답하였으나 음료수 제공 등으로 특별한 문제는 없는 것으로 파악됨
- 민간기업 등과 비교한 경우, 60.2%가 만족 이상, 31.4%가 보통으로 응답하여 91.6%가 만족하고 있는 것으로 나타났으나 8.4%가 타 기관보다 불만인 것으로 조사되었으며, 전반적인 만족도는 69.0%로 조사되어 민간기업의 우수사례 도입 검토 필요
- 대상구분 및 업무별로는 참전유공자가 65.5%, 신체검사가 64.2%로 비교적 낮게 조사됨
- 홈페이지에 대해서는 48.5%가 만족 이상, 45.1%가 보통으로 응답하여 93.6%가 만족하고 있는 것으로 나타났으나 6.4%가 불만족한 것으로 응답하였으며, 전반적인 만족도 수준은 64.1%로 나타남
- 대상구분별 만족도는 무공수훈자, 참전유공자 등이 상대적으로 낮게 조사되었으며 업무별로는 신체검사, 보상금, 기타 업무 등에서 낮게 조사되어 보다 알기 쉽게 컨텐츠 재구성이 필요한 것으로 판단됨
참고문헌
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류재영(2010), 서비스 품질을 포함한 서비스 생산성 측정에 관한 연구, 서강대학교
안혜연 외 1명(2011), 대학도서관 서비스의 가치측정 사례연구, 한국정보관리학회
이유재 외 1명(2011), 서비스 품질 측정모형의 우수성 비교, 서비스마케팅학회
정재선(2004), 이용자들의 인식에 기초한 사회복지서비스 측정과 관리방안, 초당대학교
전희준(2009), 서비스 품질 측정 방법의 유효성 검증, 한국경영컨설팅학회

키워드

서비스측정,   서비스품질,   서비스수준,   서비스만족,   보훈행정서비스