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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스품질과 CRM(고객관계관리)서비스
1. 기존의 마케팅 방식은 마케팅팀을 위한 마케팅 부서만의 마케팅이 실시되어 왔다
2. 현재 각 기업의 마케팅은 고객의 니즈를 파악하지 못하고 있다
3. 고객에 대한 니즈를 제대로 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 미비하였다
4. 전사적이고 고객 지향적이어야 한다
5. 인터넷이 모든 것을 바꾸고 있다. 인터넷은 글로벌 시장에 용이하게 접근할 수 있도록 하고 혁신적 비즈니스 모델의 생성과 실현을 가능케 한다

Ⅲ. 서비스품질과 은행서비스
1. 서비스품질의 결정요인
1) 유형성(tangibles)
2) 신뢰성(reliability)
3) 반응성(responsiveness)
4) 능력(competence)
5) 예절(courtesy)
6) 신용성(credibility)
7) 안전성(security)
8) 가용성(access)
9) 의사소통(communication)
10) 이해성(understanding)
2. 서비스품질의 측정

Ⅳ. 서비스품질과 축제서비스

Ⅴ. 서비스품질과 관광서비스

Ⅵ. 서비스품질과 호텔서비스

Ⅶ. 서비스품질과 상수도서비스
1. 상수도서비스 품질의 측정을 위한 구성차원
2. 상수도서비스 품질에 대한 고객의 평가요인
1) 고객만족요인
2) 고객만족 결과변수요인

Ⅷ. 서비스품질과 레스토랑서비스

참고문헌

본문내용

행정서비스의 정확한 측정이 전제되어야 한다. 따라서 행정서비스의 정확한 측정을 위해서는 그 평가에 사용되는 방법, 즉 지표선정이 중요한 것이다. 상수도서비스 품질의 성과측정을 위한 평가기준에 대한 선행연구가 미흡한 실정이다. 하지만 상수도서비스는 배제성과 비경합성에 의하여 일반적인 서비스 품질의 성격과 공공서비스의 성격이 혼재하고 있다. 따라서 고객만족의 척도에 의한 일반적인 서비스 품질의 평가방법을 상수도서비스 품질에 활용하면 타당하다고 유추할 수 있다. 그러한 의미에서 본 연구에서는 상수도서비스 품질의 구성차원의 탐색은 공공서비스 품질에 대한 일반적인 선행연구와 서울특별시 행정서비스 시민만족도조사 보고서와 상수도서비스헌장 등을 기반으로 요인들을 유추하여 접점서비스, 상수도요금, 수돗물 공급, 유형성 등을 상수도서비스 품질구성차원으로 선정하였다.
2. 상수도서비스 품질에 대한 고객의 평가요인
1) 고객만족요인
공공서비스의 성과측정의 목표는 고객만족이라 할 수 있다. 일반적으로 고객만족이란 소비자들이 제품이나 서비스를 구매, 비교, 평가, 선택하는 과정에서 그들이 어느 만큼 호의적 혹은 비호의적 감정을 경험하느냐 하는 것이며 상품이나 서비스에 대한 사전기대보다 사용실감이 크거나 높은 것이라고 할 수 있다. 공공영역에서 고객만족은 실제로 행정서비스를 이용한 후에 고객이 가지고 있는 실제상의 평가를 의미한다.
따라서 본 연구에서의 고객만족의 요인으로는 협의적으로 상수도서비스에 있어서 예측하지 못하는 다양한 변수에 따른 서비스의 불만족에 대하여 신속하면서도 정상적인 서비스제공의 대처능력이 보다 필요하다는 측면에서 먼저 대응성을 고려하였다. 그리고 또 하나의 고객만족 요인으로는 서비스 만족을 선정하였다. 이에 대한 근거는 상수도서비스 품질은 환경적 요인에 의해 총체적 서비스품질을 동시에 측정하기는 어렵지만 본 연구에의 서비스 만족이란 상수도서비스의 총체적 서비스품질에 대한 고객의 심리적인 만족수준으로 느낌으로 단정하여 포함하였다.
2) 고객만족 결과변수요인
서비스 품질에 대한 고객만족 결과의 효과는 범위나 시간적인 측면에서 매우 다양하다고 할 수 있다. 그러나 본 연구에서는 상수도서비스 품질에 대한 고객의 만족정도가 상수도서비스 활동에 영향을 미쳐 고객만족의 제고를 위한 서비스 개선으로 연계될 것이라는 협의적인 측면에서의 효과만을 측정하고자 한다. 따라서 고객만족 결과변수요인으로 먼저 상수도서비스 품질에 대한 불평행동요인으로는 상수도 서비스 품질의 3대 구성요인인 상수도 요금, 수돗물 공급, 수질에 대한 고객의 심리표출 등을 선정하였다. 그리고 구전효과로는 상수도 서비스 품질에 대한 전체 고객의 평가내용 측정하고자 하였다. 특히 구전효과는 주민들이 전반적 서비스 품질에 대한 만족정도를 준거집단 및 이웃 주민에게 전파하는 것으로 추론할 때 구전효과는 총체적 서비스품질에 대한 고객만족의 결과변수로 정의할 수 있다.
Ⅷ. 서비스품질과 레스토랑서비스
레스토랑에서 제공하는 서비스는 음식이라는 상품과 더불어 기업의 생존 및 성장과 직접적으로 관련이 있는 중요한 문제이다. 따라서 이를 어떻게 관리하고 통제 평가할 것인가도 중요한 문제로 대두되게 되었다. 그러나 서비스와 같은 무형의 상품의 질은 상품내용의 정의가 어렵고, 품질의 표준화가 어려우며, 품질의 표준이 최종적으로 고객에 의하여 결정된다는 문제를 갖고 있다(김성혁, 1992). 이러한 서비스품질은 사람의 생각 속에 존재하는 태도라 할 수 있는데 Parasuraman, Zeithaml, and Berry는 “서비스 품질이란 서비스의 우수성과 관련한 전반적인 판단이나 태도”이며, 지각된 품질이란 “소비자의 지각과 기대사이의 차이의 방향과 정도로 보여진다”고 하여 지각된 품질을 기대와 성과의 개념에 연결시키고 있다. 서비스품질의 조건들 중 중요한 것은 첫째, 실제의 최종적 사용과, 둘째, 서비스의 판매가격으로, 서비스품질은 상품과 서비스의 비용과 고객에 의해 평가되는 상품과 서비스 가치간의 적절한 균형을 유지하는 것이 중요하며, 서비스의 품질은 사용자의 지각에 의하여 결정되며, 서비스의 속성은 하나의 다발로써, 개별적인 것이 아닌 전체로써 사용자를 만족시키는 정도에 따라 품질을 구분한다.
레스토랑의 서비스품질은 서비스가 가지고 있는 특징과 더불어 유형재인 음식이라는 상품을 동반하고 있다. 따라서 레스토랑의 서비스품질은 어느 하나의 단일구도 하에서 규명하기는 쉽지 않다. 더욱이 서비스가 중요하다 하여 지나치게 서비스만을 강조함으로써 상품관리를 소홀히 할 수도 없는 것이다. 따라서 레스토랑의 서비스품질도 기술적 품질과 기능적 품질로 대별할 수 있다고 하겠다. 레스토랑 서비스품질의 평가는 고객의 욕구를 정확하게 파악하는 데에 그 의의가 있으며, 향후 21세기에는 대 고객 서비스에 있어 획기적인 방법을 강구하고, 정확한 측정 방법으로 새로운 변화에 대처하며, 서비스 품질의 표준화와 고객의 인식과정을 파악하고 적시의 상품제공과 배달이 이루어지는 기업만이 성공할 수 있을 것이다. 이를 전제할 경우 레스토랑의 경영의 관리과정에서 고객의 욕구를 반영하고 고객이 지각하는 서비스품질과 제공자가 제공하는 서비스품질 간의 괴리를 최소화하는 데에 구체적 노력이 요구된다. 또한, 지속적인 고객의 서비스품질 평가에 대한 파악은 기업이 고객에게 한발 더 다가설 수 있는 기회를 제공할 것이며, 고객의 서비스품질의 평가가 긍정적일 경우 기업에 긍정적인 결과를 가져온다고 할 수 있을 것이다.
참고문헌
▷ 김기탁(2001), 마케팅조사 서비스의 품질측정에 관한 연구, 서강대학교 경영대학원 석사학위논문
▷ 김영갑, 김문호(2011), 서비스품질 관리 고객만족 경영을 위한 미스터리 쇼핑, 교문사, 2011
▷ 고상동(1996), 서비스품질이 관광객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 세종대학교 대학원 박사학위논문
▷ 유동근(1994), 서비스 품질 관리, 세종서적
▷ 이유재, 김주영, 김재일(1996), 서비스 산업의 현황에 대한 실증연구, 소비자학연구
▷ 조선배(2000), 서비스산업의 품질평가, 어떻게 해야하나, 제2부. 서비스품질의 차원과 서비스품질 평가모델, 품질경영

키워드

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