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소개글

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목차

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 서비스품질의 개념
1. 선험적 접근(transcendent approach)
2. 상품중심적 접근(product-based approach)
3. 사용자 중심적 접근(user-based approach)
4. 제조중심적 접근(manufacturing-based approach)
5. 가치중심적 접근(value-based approach)

Ⅲ. 서비스품질의 특성

Ⅳ. 서비스품질의 분류
1. Judd(1964)
2. Rathmell(1974)
3. Shostack(1977), Sasser et al (1978)
4. Hill(1977)
5. Thomas(1978)
1) 기본적으로 설비중심의 서비스
2) 기본적으로 사람 중심의 서비스
6. Chase(1978)
7. Kotler(1983)
8. Loveolock(1983)
1) 수요의 기본적 특성
2) 서비스 내용과 효익
3) 서비스 제공 절차
9. Morris & Johnston(1987)
10. Lovelock(1991)

Ⅴ. 서비스품질의 결정요인
1. 접근성
2. 미적 감각
3. 돕고자 하는 자세
4. 유용성
5. 관심
6. 청결
7. 안락
8. 헌신
9. 의사소통
10. 능력
11. 공손함
12. 유통성
13. 친근함
14. 기능성
15. 성실
16. 신뢰성
17. 반응성
18. 안전성

Ⅵ. 서비스품질의 평가

참고문헌

본문내용

n Processing)
10. Lovelock(1991)
(1) 서비스 행위의 성격
(2) 서비스 조직과 고객과의 관계 유형
(3) 서비스 제공자의 재량이나 욕구대응 기회
(4) 서비스에 대한 수요의 성격
(5) 서비스 제공 방법
(6) 서비스의 속성
Ⅴ. 서비스품질의 결정요인
1. 접근성
서비스 환경 요소들을 쉽게 발견할 수 있는 등 물리적 접근의 편리함
2. 미적 감각
호텔의 외양, 시설, 집기, 종업원의 외양 등 서비스 패키지의 미적 수준
3. 돕고자 하는 자세
기꺼이 돕고자 하는 종업원의 자세와 고객의 요구에 주의를 기울이는 태도
4. 유용성
조업원, 시설, 집기 등의 융용성의 정도로 종업원의 경우 고객/종업원 비율, 종업원이 고객과 보낼 수 있는 시간의 양, 시설, 집기의 경우 시설, 집기의 충분성 정도와 품질을 의미
5. 관심
종업원이 고객에게 보이는 관심, 고려 등으로 일반적으로 물리적 고려나 관심이 아니라 감정적인 접근을 의미
6. 청결
서비스 패키지의 물질적 요소들의 청결 정도로 시설, 집기 종업원 등의 모든 요소를 포괄
7. 안락
서비스 환경과 시설 등의 물리적 편안함
8. 헌신
자신감 등 종업원이 자신의 직무에 보이는 헌신
9. 의사소통
서비스 제공자가 고객의 입장에서 고객이 이해하기 쉽도록 의사소통하는 것으로 언어적인, 비언어적인 의사소통을 포함
10. 능력
제공되는 서비스와 그 과정에서 요구되는 기술, 적절성, 전문성 등 적절한 과정을 통한 서비스 제공, 고객 요구에의 부응 정도, 조업원의 지식 등을 포함
11. 공손함
서비스 제공자가 보여주는 공손함. 예의바름
12. 유통성
고객의 개별화된 요구에 부응하고자 하는 서비스 제공자를 포함한 서비스 패키지의 노력
13. 친근함
서비스 제공자의 따뜻함. 감정적 접근가능성으로 밝고 명랑한 태도, 반기는 자세 등을 포함
14. 기능성
서비스 제품과 서비스 시설 등의 적절한 기능의 정도
15. 성실
서비스 조지기 보여주는 정지, 공정함, 신의 등
16. 신뢰성
서비스 시설, 종업원 등 서비스 패키지의 신뢰성, 일관성의 정도로 예정된 시간의 서비스 제고, 고객과의 약속 준수 등을 포함
17. 반응성
서비스 제고의 속도와 정확한 시간의 서비스 제공으로 고객의 요구에 재빠르게 응하는 태도
18. 안전성
고객과 고객의 소유물에 대한 서비스 안전성
Ⅵ. 서비스품질의 평가
상품과 서비스의 품질의 평가에 있어서 분리된 차이점을 위한 하나의 구성은 Nelson(1974)과 Darby와 Karni(1973)에 의해 제안된 상품의 분류법이다. Nelson은 소비재의 성질을 두개의 범주로 구분하였다. 소비자가 제품을 구매하기 이전에 알 수 있는 탐색특성과 구매이후나 소비 중에 알 수 있는 경험특성이 그것이다. 탐색특성은 색상, 스타일, 가격, 적합성, 느낌, 견고함, 향기 등을 포함하고, 경험특성은 취향, 착용의 적합도, 의존할 수 있음 등을 포함한다. Darby와 Karni(1973)는 Nelson의 두개의 범주체계에 세 번째 범주를 추가했다. 신용특성이 그것이다. 이것은 소비자가 구매해서 소비한 후에도 평가하기가 불가능한 성질을 말한다. 높은 신용특성을 제공하는 예는 맹장수술이나 자동차의 브레이크의 안을 가는 것 등이다. 그들이 판매자에게서 미리 설명을 듣고 제공을 받았다고 하더라도, 이런 서비스가 필요한 것인지 혹은 제대로 실행되었는지 판단할 만한 충분한 의학적 혹은 기계적 기술을 가지고 있는 소비자는 거의 없다. 중심그룹에 있는 소비자들은 서비스품질을 기술하고 정의하는 질문에 대해 탐색, 경험 그리고 신용특성을 언급했다. 서비스품질의 이런 측면은 이 10개의 서비스품질 결정요소로 범주화 될 수 있고 평가하기 쉬운 것에서부터 평가하기 어려운 것 까지 열을 지어 연속체로 정렬될 수 있다.
일반적으로 탐색특성이 강하게 나타나는 것은 평가하기가 가장 쉽고, 경험특성이 강한 것은 평가하기가 더 어렵고, 신용특성이 강한 것은 평가하기가 가장 어렵다. 대부분의 서비스는 탐색특성은 거의 없고 경험적 특성과 신용특성이 강하기 때문에 재화의 품질보다 품질을 평가하기에 더 어렵다(Zeithaml 1981). 열개의 결정요소 중 오직 2개-유형자산, 신용도-만이 구매이전에 알 수 있어서 탐색특성의 수를 거의 없게 만든다. 중심그룹참가자들에 의해 언급된 서비스품질의 대부분의 차원들은 경험특성이었다: 접근방법, 공손함, 신뢰도, 반응성, 고객에 대한 이해, 의사소통 등 이 결정요소들의 각각은 소비자들이 서비스를 구매하거나 소비함으로만 알 수 있는 것들이다. 비록 고객들이 그들의 경험이나 다른 고객들의 평가에 의해서 어떤 정보를 가진다고 해도, 서비스의 불균질성 때문에 구매할 때마다 이 결정요소들을 재평가하려고 할 것이다.
유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 응답성(Responsiveness), 능력(Competence), 예의바름(Courtesy), 신용도(Credibility), 안전성(Security), 접근가능성(Access), 의사소통(Communication), 고객이해(Understanding the Customer)
이러한 인식의 평가를 위해 Zeithaml, Berry 와 Parasuraman(1988)이 개발한 도구가 여러 항목으로 구성된 SERVQUAL이다. 먼저 Parasuraman, Zeithaml 와Berry(1985)는 표적집단면접(focus group interview)을 통하여 고객이 서비스 품질을 평가하는 10가지 기준을 찾아냈다.
참고문헌
김용만, 심규열, 신현호(2000), 서비스품질과 서비스 가치가 서비스만족과 서비스 애호도에 미치는 영향, 마케팅과학연구
김성혁(1991), 서비스산업론, 형설출판사
박진영(2010), 서비스 품질비용 측정과 관리, 서비스전략경영연구소
이용기, 박경희, 김우곤, 권용주(1999), 서비스품질, 점포이미지, 그리고 서비스 가치가 고객만족에 미치는 영향, 호텔경영학연구
윤태정(1993), 서비스 수행의 질과 성격특성의 관계, 고려대학교 석사학위논문
차길수(1995), 물리적 서비스환경과 서비스요원이 소비자 구매 후 평가에 미치는 영향, 관광학연구

키워드

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