[서비스경영론] 서비스 경영의 성공과 실패 사례 - 이마트 & 월마트

목차

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 서비스 경영
1. 서비스
1) 서비스의 의의
2) 서비스산업의 성장
2. 고객 만족
1) 고객
2) 고객만족
3) 고객접점 서비스
3. 서비스 경영
1) 서비스 경영문화
2) 서비스경영 이념
3) 서비스 경영자의 역할
4) 서비스 가치경영
5) 전략적 서비스 경영

Ⅲ. 성공 사례 - 이마트 (Emart)
1. 기업 소개
2. 개발 배경
3. 경영 전략
4. 성공 요인
5. 고객 서비스

Ⅳ. 실패 사례 - 월마트 (Walmart)
1. 기업 소개
2. 진출 배경
3. 경영 전략
4. 성공 요인
5. 진출 실패 원인

Ⅴ. 서비스 창출 방안

Ⅵ. 결 론

본문내용

현금과 신용카드를 이용 할 수 있게 하는 반면 월마트는 현금으로만 계산해야 하기에 소비자들로 하여금 불편함을 느끼게 하였다.
Ⅴ. 서비스 창출 방안
이처럼 이마트는 한국형 할인점 모델을 정착시키고 고객의 필요를 잘 파악하는 등의 축적된 운영 노하우로 현재 국내의 할인점 중 최다 점포와 높은 인지도를 확보 하고 있다. 하지만 앞으로 이마트가 계속 이러한 자리를 지켜나가기 위해 타 할인점들처럼 많은 것을 보안하고 극복해야하는 것 또한 불가피할 것이다.
한국의 경우 지리적 여건이나 인구 통계적 여건이 매우 협소하다고 할 수 있다. 이처럼 한정된 시장에 우후죽순으로 생겨난 할인점들로 이미 시장은 포화상태가 되었다. 이들 끼리 경쟁을 하는 상황에서 ‘제 살 깎아먹기’식의 출혈 경쟁은 당연한 결과가 아닌가 싶다. 조금이라도 더 싼 제품을 공급해 시장 점유율을 높여야하기 때문이다. 가격경쟁이 심화되다 보니 매출액이 증가해도 순이익은 감소하는 악순환이 계속 되고 있는 상황이다.
이마트는 PLC 상의 성숙기의 단계에 접어들었으며, BCG 매트릭스 상에서는 자금 젖소군에 속해 있다고 할 수 있다. 유지 전략을 펼침으로써 현재의 시장점유율을 유지하는 것이 가장 관건이다. 또한 조직의 급격한 확대에 따른 상황대처를 해야 하는데 이마트는 그 규모에 의해 순발력이 저하고, 국내 타 할인점이나 해외 유통업체에 대비해 상대적으로 자금력의 열세라는 점이 약점이 될 수 있겠다.
신세계는 집중적 성장전략을 통해 기존 사업 내에서 성장기회를 찾았으며, 시장침투전략, 제품개발, 시장개발에도 뛰어난 전술을 보이고 있다. 즉, 신세계의 핵심역량은 유통분야에 집중하고 있다. 그러나 신세계는 국내에서는 최고일지는 몰라도 세계적인 수준의 기업은 아니다. 중국 진출을 성공시키며 세계적 기업이 되기 위해서는 월마트의 실패 사례에서 보듯이 세계의 굴지의 유통점의 시스템을 베껴 쓰는 수준이 아닌, 창의적이며 발전적인 목표 설정과 전략을 펼쳐야 한다.
세계1위 유통업체인 월마트의 실패요인은 결과적으로 고객의 잘못된 요구 파악에 있었다. 국경을 초월하여 세계시장은 몇몇 업체에 의해 점거되고 있으며, 앞으로는 이 같은 현상이 더욱 가속화 될 전망이다. 월마트의 실패사례로 미루어보아 앞으로 월마트 외에 타 유통업체 또한 글로벌화 하기 위해서는 고객을 위한 맞춤 서비스가 꼭 필요하다.
먼저 세계 굴지의 기업들이 계속적인 공격을 함에도 불구하고 잘 이겨낼 수 있었던 이마트는 ‘고객과의 대면 서비스’를 내세우며 다른 기업과의 차별성을 두었다. 지금 당장 이마트를 가더라도 매장에는 여러 직원이 곳곳에 분산되어 있으며, 손님들이 필요할 때 즉시 달려가 도와주도록 하는 서비스를 제공하고 있다. 한국의 고객은 할인점을 이용하면서도 백화점 형태의 서비스를 제공받는 것을 원하고 있다고 볼 수 있다. 또한 상품의 진열 부분에 있어서도 외국의 창고형 방식 보다는 더욱더 보기 좋고 찾기 쉽게 하는 진열이 한국에 소비자의 취향에 더 맞다고 볼 수 있다.
한국의 소비자는 매우 특이하다. 유통업계 뿐만 아니라 다른 여러 분야에서도 세계 굴지의 기업들이 실패를 거듭하는 모습을 볼 수 있다. 이는 소비자들의 눈이 높아져 단순히 기업의 명성을 보는 것이 아니라 자신이 받을 서비스에 대해 관심을 가지고 있고, 그러한 서비스를 받기 위해 더 좋은 기업을 선택한다고 볼 수 있는 것이다. 그러므로 원하는 시장의 고객을 철저히 분석하여 고객의 필요에 맞게 서비스를 제공하는 기업이 앞으로의 성공을 얻을 수 있을 것이다.
Ⅵ. 결 론
국내에서 이마트는 성공했고, 월마트는 실패했다. 성공과 실패의 다양한 원인이 존재하지만 서비스 측면에서 살펴보았을 때 서비스의 성공과 실패의 영향이 적지 않았음을 알 수 있었다.
이마트는 다양한 고객 만족 제도(품질 불량상품 보상제, 100% 교환/환불제, 계산착오 보상제, 약속 불이행 보상제, 유통기한 절반단축 운영제, 신선식품 만족제도 등)을 통하여 고객 서비스에 많은 노력을 기울이고 있었으며 실제로 효과가 있는 것으로 나타났다. 월마트 또한 국내에서 고객들을 위한 다양한 서비스를 제공 하였지만 그 서비스가 우리나라 고객의 다양한 필요와 요구에 꼭 맞는 것은 아니었다. 세계 1위의 할인마트인 월마트가 우리나라뿐만 아니라 독일 등 다른 나라에서의 진출에도 실패하고 있다는 사실은 기업의 서비스 경영에 있어서 국가별 시장과 고객을 고려한 서비스 경영 전략이 필요하다는 것을 보여주는 사례라 할 수 있겠다.
우리나라 할인마트는 갈수록 고급화 되어 가고 있으며 백화점 지향화 되어 서비스의 고품질화가 요구되고 있다. 고객들은 단지 필요한 제품을 구입함으로써 만족하지 않고 그에 걸맞는 서비스 또한 요구한다. 제품뿐만 아니라 서비스 또한 만족스러워야 전반적인 만족을 경험하고 그 할인마트로의 재방문이 이루어지는 것이다.
이마트가 국내 1위의 할인마트라지만 여전히 서비스에 있어서 다양한 문제점이 드러나는 것이 사실이다. 다양한 고객만족 제도가 제대로 시행되고 있지 않아 퇴색되어 가고 있으며, 특히 고객접점에 있는 종사원의 접객 태도에 있어서 문제점이 크다. 이마트 내에서 서비스 훈련이 이루어지고 있으나 아웃소싱이 대부분이라 철저한 인력관리가 이루어지지 않고 있다. 고객과 접점에 있는 서비스 요원의 접객 태도에 따라 그 기업의 서비스 품질이 결정되는 것이므로 서비스 교육훈련의 중요성을 인식하고 관리가 철저히 이루어져 서비스 품질을 높여야 할 것이다.
Ⅶ. 참고 문헌
이정학, 서비스 경영, 기문사, 2007
허은아 외, 서비스 경영 연세대학교 출판부, 2006
김경덕, 황재선, 서비스 경영문화, 학문사, 2006
심상화ㆍ이병연ㆍ김월호ㆍ조성진, 관광서비스의 이해, K&C, 2002
이선희ㆍ김근종, 관광 서비스, 백산출판사, 2003
이마트, http://emart.shinsegae.com/
위키백과, http://ko.wikipedia.org/wiki/%EC%9D%B4%EB%A7%88%ED%8A%B8
네이버 백과사전, http://100.naver.com/100.nhn?docid=805136
삼성경제연구소, http://www.seri.org/

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