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소개글

[신경영전략][신경영전략 권력관계][신경영전략 고객만족]신경영전략의 근원, 신경영전략의 유연화, 신경영전략의 권력관계, 신경영전략의 고객만족, 향후 신경영전략의 대응 방안, 신경영전략 관련 제언 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 신경영전략의 근원

Ⅲ. 신경영전략의 유연화
1. 계열사 전출
2. 임시직 고용 및 하청
3. 근로자 파견법의 제정 추진
4. 주부사원 고용 확대, 파트타임 근로 확대
5. 현장 TO 감축: R 전기의 사례
6. QC 활동, 제안제도
7. 임금의 유연화
1) 연공급제란
2) 직무직능급제란
8. 금성사의 사례
1) 현장 직급의 변화
2) 임금체계의 변화
3) 무엇이 문제인가

Ⅳ. 신경영전략의 권력관계

Ⅴ. 신경영전략의 고객만족
1. 기업 만족이 아닌 고객만족
1) 고객 만족 경영의 출현
2) 고객 만족 경영의 정의
3) 고객 만족 경영의 현 시점
4) 고객 만족 경영이 나아가야 할 방향
2. 레버리지 개념의 도입
1) 레버러지의 개념
2) 레버러지 개념 도입 사례
3. 새로운 경영철학으로서의 고객만족 경영
1) 고객 만족 경영의 도입
2) 고객만족 경영의 철학
4. 고객만족 경영의 필요성 증후
5. 불만 고객의 파악
1) 미국 백악관의 소비자 행동 조사
2) TARP(technical assistance research program)의 조사
3) 월 스트리트 저널의 조사

Ⅵ. 향후 신경영전략의 대응 방안
1. 임금체계
1) 생활 보장 투쟁
2) 단일호봉제 도입
2. 직급체계
3. 인사고과 철폐와 실질적 고숙련화
4. 인사경영에의 참가
5. 노동조합 조직체계의 발전과 정책적 대응

Ⅶ. 결론 및 제언

참고문헌

본문내용

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3. 새로운 경영철학으로서의 고객만족 경영
1) 고객 만족 경영의 도입
고객만족 경영은 미국이나 유럽에서 시작되었지만 실제로 기업에 적용시킨 국가는 일본이다. 또한 이러한 고객만족 경영의 도입이 빠른 업종은 자동차 업종과 전기 전자 업체로서 이는 에프터 서비스(A/S) 가 다른 업종보다 시장 점유율에 큰 영향을 미치기 때문이다.
2) 고객만족 경영의 철학
고객만족 경영은 과거 기업의 수익이 우선된 경영과는 달리, 기업의 최종 목적을 고객만족의 향상에 두고 고객입장에 서서 고객을 우선적으로 생각하고 기업을 경영한다. 또한 고객만족 경영은 단기간에 완성되어 지속적인 효과를 얻을 수 있는 것이 아니기 때문에 지속적으로 추진되고 있다. 고객 만족 경영에서 가장 중요한 점은 경영의 수단이 아닌 고객의 입장에서 고객의 만족을 이룩한다는 것이다.
4. 고객만족 경영의 필요성 증후
고객 만족경영에 대한 필요성은 다음과 같이 시장의 개척에서부터 성숙된 시장에 이르기까지 거의 전 분야에 지적 될 수 있다.
1)고객 대응력 회복을 위하여 고객만족 경영이 필요하다.
2)제품이 성숙화됨에 따라 경쟁자와의 차별을 이룩하기 어려운 경우를 들 수 있다.
3)사업 확대를 위해서도 고객만족 창출이 중요하다.
4)고객이 신뢰하지 못할 신상품을 개발하여 판매할 경우에 필요하다.
5)경직된 조직의 혁신에도 고객만족 경영은 새로운 활력소를 제공한다.
5. 불만 고객의 파악
1) 미국 백악관의 소비자 행동 조사
고객만족 경영의 중요성을 가장 먼저 조사한 백악관의 소비자 행동 분석 결과는 불만 처리의 중요성과 고객과의 판매는 한 번이 아니라 고객의 일생동안 발생 할 수 있음을 제시 하였다. 이러한 자료를 통해 고객이 불만을 갖게되면 우선 친지에게 언급하여 이들에 대한 기장을 잃게 되며, 또한 고객 본인도 추후수회에 걸쳐 매입할 상VNA을 다시 재 구입 하지 않으므로 큰 손해를 입을 수 있다는 것을 제시하고 있다.
2) TARP(technical assistance research program)의 조사
① TARP는 고객의 불만에 대한 영향을 다음과 같이 4가지로 정량화 시켰다.
첫째, 고객의 충성도를 낮추어 반복구매가 단절될 수 있다.
둘째, 불만이 있는 고객 중 50%는 기업의 누구에게도 불만을 토로하지 않는다.
셋째, 불만을 토로하는 50%의 고객 중 45%는 현장의 판매 담당자라든가 유통업자에게 토로하고 있다.
넷째, 나머지 5%, 즉 불만을 가진 고객 100면 중 5명 사례만이 고객의 항의나, 또는 종업원들의 보고로 경영층에 인지 된다.
② 불만을 토로하는 고객의 중요성
첫째, 불만을 토로하는 고객은 평균 고객에 비하여 약 2배의 물량을 구입하여 2배의 가치가 있다.
둘째, 불만을 토로하지 않는 고객은 회사에 대하여 충성도가 가장 낮은 고객이다.
③ 불만을 토로하는 고객에 대한 대응의 중요성
첫째, 불만이 신속히 해결된 고객의 충성도가 가장 높았다.
둘째, 불만이 해결되어도 적기에 해결되지 않으면 고객의 충성도는 25% 떨어졌다.
셋째, 불만처리에 문제가 있는 경우는 17%의 고객만이 향후에 계속된 거래를 하였다.
넷째, 앞에서 언급된 사항은 기업이 여러 상품을 취급할 경우에도 비슷하게 적용된다.
이러한 TARP의 연구는 고객 관점에 의한 고객대응을 측정할 수 있으며 이러한 고객만족경영의 기업에 대한 금전적, 물질적인 이익을 가져온다는 것을 실증적으로 증명하였다.
3) 월 스트리트 저널의 조사
월 스트리트 저널도 TARP의 조사와 비슷한 내용을 보고 하였다. 상품에 불만을 가진 고객의40%가 전화를 통해 불만을 토로한다. 그러나 불만을 토로하지 않는 고객은 다시 제품을 구입하지 않으며 9~10인에게 그 제품의 험담을 한다. 즉 기업에게 실제로 중요한 고객은 불만을 토로하지 않는 고객이 아니라 불만을 토로하는 고객임을 보여주고 있다.
Ⅵ. 향후 신경영전략의 대응 방안
1. 임금체계
1) 생활 보장 투쟁
기본급 비중과 절대수준을 높여 안정화
2) 단일호봉제 도입
직군, 직종, 학력, 성별 등에 따른 승급, 승진에서의 차별 철폐
2. 직급체계
직급과 직책을 분리하여 근속에 따른 자동승급 및 직급 단일화
3. 인사고과 철폐와 실질적 고숙련화
근속의 증가에 따라 숙련이 향상될 수 있도록 구숙련화를 위한 실질적인 기술교육이 실시되어야 하며, 교육훈련이 인사고과와 연동되어서는 안된다.
4. 인사경영에의 참가
사원모집, 채용, 승진, 인사이동, 해고, 퇴직, 기업합병, 공장이전, 계열사 통합, 인원감축, 교육훈련 등에 대한 노동조합의 참여 및 합의제 확보
5. 노동조합 조직체계의 발전과 정책적 대응
-기업별 노조 체계의 산별노조 체계로의 발전
-제도개선을 위한 다양한 정책적 대응
-단협에 회사측의 신경영전략과 기업문화시행에 대한 제어장치 마련
Ⅶ. 결론 및 제언
신경영패러다임의 구성요소들이 반영하는 시장환경 변화 는 이미 상당히 진행되고 있는 상태이다. 다만 그러한 시장환경 변화를 진정으로 이해하고 패러다임 전환을 실질적으로 추진하고 있는 기업들이 많지 않은 데 문제가 있을 뿐이다. 그러나 새로운 시장환경은 기업들이 선택할 수 있는 대상이 아니다. 수용하지 못하면 도태될 수밖에 없다. 기업은 영리를 목적으로 하고 있는 경제주체이다. 새로운 시장환경의 흐름이 마음에 들지 않는다고 해서, 지금까지와는 판이한 접근방식을 요구 한다고 해서, 아니면 새로 배워야 할 것이 너무 많다고 해서 환경이 요구 하는 바를 거부하는 것은 시장이익을 포기하는 것과 같다. 지금 대부분의 한국기업들은 위기에 좌절하느냐 아니면 위기를 기회로 전환하느냐의 갈림길에 서 있다. 지혜롭고 올바른 선택이 절실히 요구되는 시점이다.
참고문헌
○ 김성수(1997), 신경영정책과 전략, 법경사
○ 박용성(2001), 디지털 경제혁명과 기업의 신경영전략, 대한상공회의소
○ 아카네 쇼이치 저, 전중현 역(1995), 신 경영전략 250, 글사랑
○ 이순철(1997), 정보화시대 21세기 신경영 전략, 청양
○ 이장우(2011), 스토리텔링 경영전략, 법문사
○ 피터 킬링, 토머스 맬나이트 외 1명 저, 박정현 역(2009), 경영전략, 럭스미디어

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신경영전략,   신경영,   유연화,   경영,   고객만족