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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CS(고객만족)의 정의

Ⅲ. CS(고객만족)의 필요성

Ⅳ. CS(고객만족)의 환경변화

Ⅴ. CS(고객만족)의 법칙

Ⅵ. CS(고객만족)의 측정

Ⅶ. CS(고객만족)의 기대

Ⅷ. CS(고객만족)의 관계마케팅
1. 기존 고객, 왜 중요한가
2. 관계마케팅이란 무엇인가
3. 관계마케팅에는 어떤 유형이 있나
4. 관계마케팅의 수단에는 어떤 것이 있나
5. 관계마케팅의 단계는 어떻게 이루어지나
6. 관계마케팅은 언제 도입해야 하나

Ⅸ. 결론

참고문헌

본문내용

명심해야 한다. 궁극적으로 기업은 어떤 시장이 그리고 어떤 고객이 관계마케팅을 도입하여 효과가 있을지에 대해서 결정해야 한다.
6. 관계마케팅은 언제 도입해야 하나
관계마케팅은 모든 경우에 효과적인 것이 아니며 적절한 상황에서만 매우 효과적이다. 1차 상품의 경우처럼 전환비용이 낮고 단기적인 시야를 갖고 있는 고객에는 판촉위주의 거래 마케팅(Transaction Marketing)이 보다 효과적이다. 예를 들어 철강제품을 구매하는 고객은 몇몇 철강업체중 최고의 계약조건을 제공하는 한 업체로부터 제품을 구매한다. 이와 같은 경우에는 어떤 업체가 적극적으로 반응하거나 또는 많은 관심을 보여준다고 하여 자동적으로 판매를 확보할 수 있는 것은 아니며, 계약조건이 경쟁력을 갖추고 있어야 한다. 이처럼 관계보다 계약조건을 보다 중요시하는 고객을 이름하여 항상 변동고객(always-a-share)이라고 한다.
반면 관계마케팅은 사무자동화 시스템 구매자처럼 장기적인 시각을 갖고 있으며 또한 전환비용이 높은 고객의 경우에 커다란 효과를 발휘한다. 이와 같은 주요 시스템을 구매하는 고객들은 공급업체들을 치밀하게 조사하여 그중에서 장기적으로 양질의 서비스와 첨단 기술을 기대할 수 있는 한 업체를 선정한다. 고객과 공급업체는 상호간의 관계구축에 많은 시간과 비용을 투입하며, 그 결과 고객은 다른 공급업체로 전환하는 것이 많은 비용과 위험이 뒤따른다는 것을 깨닫게 된다. 이와 같은 고객을 일명 영구 고객이라고 부르며 관계마케팅이 가장 큰 효과를 나타내는 것은 바로 이와 같은 고객에서다.
영구고객의 경우에는 기존 공급업체와 신규진입 공급업체의 전략은 매우 다르다. 기존 공급업체의 전략은 타 공급업체로 전환을 어렵게 하기 위해서 경쟁업체와의 제품의 호환을 어렵게 하거나 재고관리와 배달을 용이하게 하는 고유한 주문 시스템을 고객에게 설치해 주기도 한다. 반면 진입업체들은 고객의 기존 시스템과 호환이 가능하며, 설치가 용이하고 쉽게 배울 수 있으며 앞으로도 계속적으로 개선시킬 수 있는 제품을 개발하려고 노력한다.
분명한 사실은 관계마케팅이 모든 고객들에게 적용되는 것은 아니다. 왜냐하면 상호의존적 관계를 구축하기 위한 많은 투자가 효과를 발휘하지 못하는 경우가 있기 때문이다. 그러나 특정 시스템에 강하게 연계되어있고 일관성 있는 적시의 서비스를 원하는 고객들에게는 관계마케팅이 매우 효과적이다.
Ⅸ. 결론
SERVQUAL과 고객만족이라는 두 구성개념은 요인분석 상으로는 비록 다른 요인으로 볼 수 있지만 상관분석 상으로는 너무나 유사성이 높은 구성개념으로 나타났다. 이는 SERVQUAL과 고객만족 모두 기대불일치론에 근거를 두고 기대-성과를 산출하기 때문이다. 다만 SERVQUAL은 기대와 성과를 따로 측정하여 기대의 불일치 정도를 연구자가 계산을 하는 것이고, 고객만족은 기대-성과의 불일치 정도를 고객 개인에 의해 마음속으로 또는 무의식적으로 계산하는 것이 다를 뿐이다. 즉, 기대불일치의 정도를 연구자가 간접계산을 하느냐 아니면 고객 자신이 직접계산을 하느냐의 차이이다. 즉 두 구성개념은 이론적으로 기대불일치라는 같은 이론적 뿌리를 가지고 있다. SQ(성과-기대)가 고객만족과 마찬가지로 “태도”와 유사한 개념으로 정의되고 있으며, 고객만족 역시 고객의 구매전 단계에 형성된 표준과의 불일치의 정도에 근거해서 만족의 정도가 결정되기 때문이다. 바꾸어 말하면 고객만족 변수에도 그 의미상으로 “성과-기대”의 의미가 포함되어 있다는 것이다. 두 구성개념은 같은 뿌리에서 뻗어 나온 다른 줄기에 불과하다. 전반적인 서비스품질인 OSQ가 SERVQUAL 보다 고객만족과의 상관계수가 더 높게 나타났다. 이는 SERVQUAL과 고객만족이 상호유사성이 높은 구성개념이지만 OSQ가 SERVQUAL 보다 고객만족과 더 유사성이 높은 구성개념이라는 것을 의미한다.
앞에서 살펴 본 바와 같이 고객만족과 SERVQUAL 이라는 두 구성개념에 대한 견해는 크게 3가지로 구분할 수 있다. 즉, Manning(1986), PZB(1988), LeBlanc(1992), Cronin & Taylor(1992, 1994), Augustyn & Ho(1998), Fournier & Mick(1999) 등은 같은 개념으로 보는 견해의 학자들이고, PZB(1988), Fakeye & Crompton(1991), Taylor & Baker(1994), Crompton & Love(1995), Oh & Parks(1997), Rust, Zahorik & Keiningham(1996), Mazanec(1997), Bitner(1990), Bolton & Drew(1991), Pizam, Neumann & Reichel(1978), Cadotte, Woodruff & Jenkins(1987), Fick & Ritchie(1991), Hu & Ritchie(1993), Qu & Ping(1999) 등은 전혀 다른 개념으로 보는 견해의 학자들이고, 그리고 Weiermair & Fuchs(1999), Oliver(1997), Erevelles & Leavitt(1992) 등은 비록 다르지만 공통부분이 많은 개념으로 보는 견해의 학들이다. 본 연구에서 설정한 가설을 검정한 결과 비록 선행연구결과에서는 소수의 의견이었지만 고객만족과 SERVQUAL은 공통부분이 존재하는 구성개념이라고 할 수 있다. 더구나 두 구성개념은 공통부분이 매우 많은 즉, 유사성이 매우 높은 개념이라고 할 수 있다. 따라서 시사하는 바는 두 구성개념이 매우 유사하므로 이론적으로나 실무적으로 활용할 가치가 높다고 하겠다.
참고문헌
강명주 외 1명, 고객만족의 오해와 진실 : 의사만족에서 진실만족까지, 한국마케팅학회, 2010
계도원, 고객만족마케팅 전략, 좋은책만들기, 2012
이상민, 고객만족경영 실전바이블, 랜덤하우스, 2010
장수용, 고객만족을 위한 친절서비스, 서울, 현대미디어, 1994
최덕철, 고객만족 - 고객충성도 간의 관계에서 관계품질의 매개효과와 관계길이의 조절효과, 한국전략마케팅학회, 2012
KMAC, 성장의 또 다른 이름 고객만족, 한국능률협회미디어, 2012

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