고객관계관리 (CRM : Customer Relationship Management)

소개글

고객관계관리 (CRM : Customer Relationship Management)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 고객 관계 관리 등장 배경……………………………1

2. 고객 관계 관리 개념…………………………………3

3. 고객 관계 관리 필요성………………………………6

4. 고객 관계 관리 국내,외 시장규모…………………8

5. 고객 관계 관리와 마케팅……………………………10

6. 고객 관계 관리 국내,외 사례………………………18

본문내용

AP)은 특정 데이터를 다양한 차원으로 교차 분석하는 것으로, 예를 들면 고객 수라는 데이터를 연령, 지역, 성별, 직업, 결혼여부, 학력 등 다양한 차원에서 사용자가 자유롭게 차원을 교차해 가면서 분석할 수 있도록 하는 것이다. 마이크로소프트 엑셀에서의 피봇 기능과 유사하다고 보면 될 것이다. 데이터마이닝은 대용량의 데이터에서 유용한 정보와 관계, 패턴 등을 탐색하고 모형화하는 것을 지원하는 것으로, 다음 그림은 데이터마이닝의 분석 유형, 분석 기법, 그리고 적용 예를 설명하고 있다.
분석CRM과 운영CRM을 지원하는 다양한 솔루션들이 국내외 업체들에 의해 제공되고 있다. 분석CRM은 SAS의 E-miner, IBM의 I-miner, SPSS의 Clementine, 국내 솔루션 EC-miner 등의 데이터마이닝 솔루션들이 있으며, Hyperion, Business object 등 OLAP 솔루션들이 있다. 운영 CRM의 경우는 시벨, 브로드비전 등과 같은 CRM 애플리케이션 업체와 SAP, 오라클 등 ERP 업체들이 다양한 종류의 솔루션을 내 놓고 있다. 그러나 최근 이러한 분석CRM솔루션과 운영CRM솔루션 간의 경계가 애매해지고 있다. 시벨, 브로드비전 등 운영CRM 솔루션 업체가 분석 기능을 추가한 풀 패키지를 제공하고 있으며, 국내의 경우에도 EC-miner, 유니보스, 위세아이텍, 씨씨 미디어 등 분석 CRM 4사와 운영CRM업체인 유비즈시스템, 씨엔엠테그놀로지와 컨소시엄을 결성하고, 분석에서 운영까지를 포함하는 토탈 솔루션을 만들기로 했다.
[삼성몰] CRM을 통한 일대일 마케팅
현재 삼성몰은 일일 방문자수 46만명, 재구매율 35%에 이르는 국내 최대의 쇼핑몰 중 하나이다. 기존 쇼핑몰 업체가 전문몰 중심으로 재편되고 백화점들이 쇼핑몰 사업에 본격적으로 뛰어듬에 따라 삼성몰은 마케팅과 정보기술 활용을 통한　고객 끌어안기가 최대의 현안임을 강조한다. 삼성몰은 최우선 과제를 　고객만족으로 설정하고 고객과의 관계를 강화하기 위한 여러 가지 전략을 수행하고 있다. 대표적인 것이 원투원 솔루션인 　Net Perception　의 도입이다. Net Perception은 고객의 구매 이력 및 웹 상의 구매 행태를 실시간으로 반영, 분석하고, 고객에게 적합한 상품을 추천하는 것인데 이를 통해 삼성몰은 본격적인 일대일 마케팅의 기반을 마련하였다. 이러한 지능형 에이전트 기능을 활용함으로써 방문하는 고객들은 상품을 일일이 찾아다니지 않아도 자신이 원하는 상품을 쉽게 찾을 수 있게 되었다. 또한 같은 구매이력이나 선호를 보인 고객들이 구매한 다른 상품을 추천하고 있으며, 개인별 쇼핑 가이드 역할을 할 이메일 마케팅을 본격적으로 추진하고 있다. 삼성몰은 CTI, 이메일, 게시판 등 고객과의 접점을 통일하고 고객과의 관계를 강화하는 eCRM 도입에 박차를 가하고 있다. 지능형 에이전트를 이용하여 고객에게 알맞은 정보를 제공하고, 게시판을 통한 고객 실시간 응대 서비스나 분기별 고객 모니터 요원으로 쇼핑몰에서 생길 수 있는 문제점들을 꾸준히 모니터링하는 등 여러 측면의 고객 관계 관리를 통해 재구매율 35%라는 성과를 이룰 수 있게 되었다.
6.고객 관계 관리 국내, 외 사례
국외 사례
[Kraft General Foods]
치즈나 유제품을 만드는 회사인 KRAFT GENERAL FOODS는 고객을 각각의 그룹별로 나누고 그 그룹에 맞는 쿠폰 및 제품을 추천하였다. 고객의 필요을 정확히 대처해서 상품을 추천해주어 고객유지율을 증가시켰으며 다이어트 고객, 유아 고객에 대한 집중 공략으로 틈새고객 공략을 사용하였다.
먼저 DATA BASE를 다이어트 관심이 많은 고객 그룹과 4백만명의 아이들 그룹, 그밖의 그룹들로 재구축하고 CRYSTAL LIFE LIGHTSTYLE CLUP과 YHE WACKY CLUP 등으로 고객을 세분화하여 각 그룹에 맞는 상이한 서비스를 제공해서 효과적으로 틈새시장을 고약하였다.
[Carnation]
CARNATION사는 네슬러의 계열사로서 아기분유 및 그와 관계된 상품을 판매하는 회사이다. CARNATION사는 임신중이거나 생후 8개월 이하의 유아를 가지고 있는 고객 데이터베이스를 구축하고 이들에게 아기상품 및 영양상태에 관한 정보 및 임신 중에 필요한 여러 가지 정보를 보내줌으로써 고객에게 관심ㅇ르 유도하고 상품구입쿠폰을 보내주었다. 일반 쿠폰의 회수율인 4~5%보다 얼등히 많은 24% 쿠폰 회수율을 보였다. 쿠폰을 통한 상품의 판매뿐 아니라 다름 고객에게 추천하는 효과 및 고객 유지의 효과를 보았다.
국내 사례
[한미약품] 영업력 강화 시스템을 통한 고객관리
제약회사는 현재 영업사원의 인맥과 성실성에 의존하는 전통적인 영업방식으로는 더 이상 생존하기 힘든 시장구조가 형성되고 있다. 한미약품은 이러한 현실을 극복하기 위해 영업력강화시스템 (SFA, Sales Force Automation)을 구축키로 하고 프로젝트에 돌입했다. 구체적으로는 ▶ 현장에서 직접 사무업무를 수행하고 하달 받을 수 있는 영업자동화시스템과 ▶ 고객이 요구하는 가치정보와 제품정보, 그리고 제약기술 정보를 영업사원이 적시에 취득하고 제공할 수 있는 영업정보시스템, 그리고 ▶ 유망고객발견과 고객방문우선순위 등을 결정할 수 있는 고객관리시스템 구축을 목표로 하고 있다. 이를 위해 한국 후지쯔의 세일즈포스비전 (Sales Force Vision) 패키지를 도입, 구축하고 있다. 한미약품의 SFA 구축전략 중에서 가장 돋보이는 것은 제약기술 정보DB를 구축하겠다는 것이다. 고객의 구매 패턴을 분석하고, 유망고객을 찾고, 그 고객에게 어떠한 정보를 제공할 것인가를 선택하는 영업정보시스템의 구축은 경쟁사의 전략과 크게 다르지 않다. 하지만 약사나 의사 등 전문가를 대상으로 한 영업이기에 각종 국내와 제약기술 정보를 제공함으로써 자사 상품의 구매 동기를 유발시키겠다는 것은 차별적인 영업 전략이다.
-참고문헌-
[1] 최재영, 김영철, 문종배, “컴퓨터 활용”, 정보미디어 기술연구소, 2004
[2] 고객관계관리 실무자 포럼 ( http://www.seri.org/forum/001252/ )

키워드

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