[사회복지행정론] 서비스의 질 관리와 위험관리 - 서비스의 개념과 특성 및 서비스 질의 정의와 특성, 서비스의 질과 고객 만족도, 총체적 품질관리와 위험관리

소개글

[사회복지행정론] 서비스의 질 관리와 위험관리 - 서비스의 개념과 특성 및 서비스 질의 정의와 특성, 서비스의 질과 고객 만족도, 총체적 품질관리와 위험관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

목차
01.서비스의 개념 및 특성
1. 서비스의 정의
2. 서비스의 속성

02. 서비스 질의 정의와 특성
1. 서비스 질의 정의
2. 서비스 질의 개념
3. 서비스 질 구성요소

03. 서비스의 질과 고객 만족도
1. 고객만족이란
2. 고객만족과 서비스 질의 차이

04. 서비스 질 관리 기법으로서 총체적 품질관리
1. 사회복지 서비스의 질 향상 방법 : TQM
2. TQM 이란 무엇인가

05. 위험관리
1. 위험관리의 필요성
2. 위험관리(Risk management)의 이해
3. 위험관리(Risk management)는 무엇인가
4. 위험관리의 목적과 의의
5. 사회복지 조직에서 위험관리 과정과 대책

참고문헌

본문내용

Risk management)의 이해
1) 위험(risk)은 무엇인가
- 사고발생의 가능성으로서 인시던트, 사고 그 자체로서 액시던트, 사고발생의 조건, 사정, 상황, 요인, 환경으로서 생각하지도 않았던 일들, 우연한 사고나 불가항력적 사고
2) 위험요인
- 잘못된 진단과 처우의 위험
- 자격을 갖추지 못한 사회복지사(학생, 실습생 등)에 의해 서비스를 제공하고 비용을 청구하는 것과 같은 부정행위의 위험
- 사회복지사의 기능적 손상에 의해 이루어지는 비전문적인 실천행위
- 성적 부정행위
- 보호의무의 태만아나 소홀에 대한 위험
- 비밀보장의 위험
3) 사회복지 조직에서의 위험 유형
첫째 : 업무 리스크란 서비스의 제공 중에 수반되는 이용자의 사고나 고충처리의 대응에 대한 미스나 전염병이나 감염의 발생확대 등에 대한 위험
둘째 : 경영 리스크란 경영상의 문제로 인하여 발생하는 리스크로 경영수지의 악화나 경영사업체의 지출, 재무운영의 실패
셋째 : 사회적리스크는 조작관리. 시설경영에 따르는 리스크 중에 부정행위 또는 범죄행위, 종업원의 불상사로 시설의 사회적 평가를 손상시켜 사업의 존속 및 사회복지법인의 그 자체의 존속에 악영향을 미치는 위험
넷째 : 재해 리스크란 화재나 풍수해, 지진 등의 재해가 기인하는 리스크
3. 위험관리(Risk management)는 무엇인가
- 위험을 확인(발견), 분석, 평가하여 최적의 위험처리 방도를 선택 하는 것
4. 위험관리의 목적과 의의
1) 목적 : 사고가 발생하지 않도록 하는 것으로 예방대책과 사고가 발생했을 시의 확실한 대처로서 사고대책을 구분할 수 있어야 함
2) 의의
- 생명을 지키는 것 : 서비스 제공 중에 일어나는 여러 가지 사고의 많은 부분은 생명과 직결되어 있으며 위험의 피해자, 피사고자인 이용자, 가족을 포함한 제3자, 직원의 생명을 지키고 안전을 확보하는 것
- 서비스의 질을 향상시키는 것 : 사고예방대책을 하는 것과 사고발생시 대응책을 강구해 두는 것은 그 자체가 직원교육과 의식 향상에 연결되어 전체적으로 서비스의 질을 향상하는 것
- 신뢰를 쌓는 것 : 이용자, 가족과의 신뢰관계, 사업자와 직원간의 신뢰관계 등 서비스를 행함에 있어서 어떤 상황에서 도 신뢰가 결정적 수단이 됨
- 복지권의 보장 : 권리보장의 관점이 필요한 이유 중의 하나는 복지서비스가 헌법에서 규정하는 생존권 이념을 배경으로 하여 상당부분의 재원이 공비로 제공되는 구조이기 때문
- 이용자의 선택과 결정의 중시
- 전문성확보와 전문가의 윤리적 기준의 실행 : 위험관리를 토하여 사회복지사와 클라이언트 간의 신뢰관계가 구축되고, 서비스 제공과정에서 클라이언트의 비밀보장과 프라이버시의 존중은 전문적 책임성을 증대시켜 주어 사회복지직의 전문성을 확보할 수 있음
- 이용자 만족의 추구
- 조직(기관)을 유지하고 발전시켜 나가는 것 : 위험관리의 유무는 기관경영에 반영되며 위험관리가 실시되지 않으면 , 즉 안전이 확보되어 있지 않은 서비스는 질적 향상과 연결되지 않고 신뢰를 얻을 수도 없음
5. 사회복지 조직에서 위험관리 과정과 대책
1) 위험관리 과정
- 위험의 인식과 확인 : 위험이란 무엇인가? 어떠한 사고가 발생하였는가? 등 사회복지시설에 있어서 위험의 실태를 파악하는 것으로부터 시작
- 위험의 분석과 평가 : 발생한 사고의 상황이나 사고에 의한 영양 등을 분석하고 평가
- 위험 대응처리 방법의 선택과 수행 : 사고나 위험에 대한 평가, 분석을 행한 후, 사고나 불만 등 위험에 대하여 신속하고 정확한 대응
- 위험의 재평가. 재발방지 : 위험관리 매니저는 같은 사고나 불만이 일어나지 않도록 재발방지 대책을 고려하고 제안
2) 위험관리 대책
- 위험감수 : 위험에 대해 아무런 대응도 하지 않고 위험의 영향을 그대로 수용하는 것
- 위험회피 : 위험에 노출된 사업 영역에서 철수하거나 위험자산을 처분하는 등 전략적인 의사결정을 하는 것
- 위험감소 : 대부분의 조직적 대응을 통해 경영 및 관리방식을 개선하여 위험관리 역량을 강화하고 개선을 추구하는 것
- 위험공유 : 파생 금융 상품 및 보험상품 등을 이용하여 위험을 재무적으로 해지 또는 이전하는 방식
참고문헌
신복기, 박경일 외 저, 사회복지행정론, 공동체 2013
남일재, 문명주 외 저, 현대 사회복지행정의 이해, 정민사 2011
강용규, 김형수 외 저, 사회복지행정론, 공동체 2013
강종수 저, 사회복지행정의 이해, 학지사 2011
김영종 저, 사회복지행정, 학지사 2010

키워드

서비스의 개념,   서비스의 특성,   서비스 질의 정의,   서비스 질의 특성,   고객 만족도,   서비스 질 관리 기법,   총체적 품질관리,   TQM,   위험관리,   사회복지행정