노보텔 호텔경영분석및 노보텔 방문후기와 노보텔 개선방안 제안

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노보텔 호텔경영분석및 노보텔 방문후기와 노보텔 개선방안 제안 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서 론
1. 노보텔 선정 배경
2. 노보텔 개요
2-1. 호텔 소개
2-2 호텔 연혁
2-3. 호텔 비전과 철학

Ⅱ. 본 론
1. 호텔 객실
1-1. 호텔 객실소개
1-2. 노보텔 특유의 멤버쉽
1-3. 객실이용 블로그 후기
2. 부대 시설
2-1. 부대 시설 소개
2-2. 부대 시설(테라스 카페)방문 후기
2-3. 더 스퀘어 이용 블로그 후기
3. 현직자 인터뷰 내용
①컴플레인 3 CHANGE 대처법
②노보텔만의 차별화된 서비스
<사원 서비스 교육>
<컴플레인 경로>
<분실물 처리>
<노보텔의 고객유지 방법>
<차별>

Ⅲ. 결 론
서비스 개선 방안 제안

본문내용

대단히 만족
답변 : 구조는 전망도 보이고, 깔끔해 보였습니다만, 의자나 테이블 수가 부족하여 자리가 날 때 동안 기다려야 한다는 것이 너무 불편했습니다.
C.청소상태는 만족하셨나요?
1= 상당히 불만족 2= 불만족 3= 보통 4= 만족 5= 대단히 만족
답변 : 대체로 만족스러웠지만, 한번 씩 테이블이나 뷔페 바닥에 음식물이 흘러져있음에도 불구하고 빨리 치우지 않더라고요. 그 것 빼곤 대체로 만족합니다.
D.음식의 종류에 대해서 만족하셨나요?
1= 상당히 불만족 2= 불만족 3= 보통 4= 만족 5= 대단히 만족
답변 : 이색적인 음식과 타 뷔페에서 맛보지 못 한 음식들을 먹을 수 있어서 대단히 만족합니다.
E.음식의 신선도는 만족하셨나요?
1= 상당히 불만족 2= 불만족 3= 보통 4= 만족 5= 대단히 만족
답변 : 상당히 만족합니다. 언제나 신선한 샐러드를 먹을 수 있었고, 디저트 냉장고 덕분에 디저트 또한 신선한 그대로 먹을 수 있었으나 사람의 이용이 적은 시간대에는 음식의 회전율이 떨어져 식은 음식도 있었습니다.
F.음식의 맛에 대해서 만족하셨나요?
1= 상당히 불만족 2= 불만족 3= 보통 4= 만족 5= 대단히 만족
답변 : 전체적으로 음식이 신선하고 깔끔해서 만족했으며, 맛도 괜찮았습니다.
3.인터뷰 내용
①컴플레인 3 CHANGE 대처법
②노보텔만의 차별화된 서비스
<사원 서비스 교육>
1년에 12개의 사원 서비스 교육을 진행함으로써 서비스 질 향상과 전 세계적으로 동질의 서비스를 제공하는 것을 목표로 한다. 오프라인에서는 서비스 특별 트레이너를 고용하여 전문화 된 교육을 제공하여 고객에게 만족과 신뢰 를 주는 데 초점을 둔다면 온라인에서는 외국 강사로부터 영어로 서비스 교육을 받으며 외국인 고객을 대할 때 필 수적인 언어구사력, 각 나라의 문화 등을 교육 받음으로써 전 세계 동일 서비스를 제공하는데 초점을 두었다.
<컴플레인 경로>
온라인 노보텔 홈페이지를 통한 “고객의 소리”가 대표적이며 노보텔 자체설문인 “메탈리아”를 통해 서비스 만족도를 조사하여 당일 회의 시간에 피드백 과정을 거치게 된다. 시정할 문제가 있다면 수렴하여 의견을 나누어 시정한다. 또한 각 국 여행자들이 여행 후기를 올려놓은 “트립 어드바이져”사이트를 주기적으로 감찰하여 총지배인이 직접 응 답하며 고객의 코멘트를 적극적으로 수용한다.
<분실물 처리>
고객이 떠난후 남겨진 분실물들은 즉각적으로 고객과 연락을 통해서 택배나 직접 수령 등의 방법으로 물품을 전달하 지만 그렇지 못할 경우에는 1년을 보관하며 기한이 지나면 보관의 의무가 없기 때문에 “아름다운 가게”로 기부를 한 다.
<노보텔의 고객유지 방법>
요즘 커피숍에서는 마일리지 적립, 스탬프 등으로 고객들을 재방문하게 하는 전략을 이용하고 있다. 하지만 노보텔은 정당한 값을 제시하고 그에 상응하는 질 좋은 서비스를 제공하는 것이 최상의 서비스라고 여긴다. 또한 인터네셔널 호텔로써 전 세계 어디에서나 동질의 질 좋은 서비스를 누릴 수 있다는 것이 최고의 장점이다.
<차별>
-차림새로 고객을 차별하는 호텔
우리나라는 호텔이 먼저 도입되고 후에 서비스가 들어왔다. 그만큼 서비스에 대한 인식이 부족하다. 그래서인지 유난 히 차림새에 따라 차별 서비스를 하는 것에 익숙해져 있다. 호텔은 제 2의 집이 되어야 하며 고객들의 안식처가 되어 야 한다. 고객에게는 편안한 잠자리가 우선인 곳에서 양복입고 격식 차리는 것은 되려 더 피곤하게 만든다. 그런점에 서 노보텔은 성, 연령 등 어떠한 것에도 차별을 두지 않으며 고객에게는 직원으로써 봉사의 자세를 가지고 서비스를 제공한다.
-정치적종교적인 이해를 가지지 않는다.
예를 들면 독도를 지키기 위한 단체에서 후원을 요청해오면 개인적으로는 그 뜻에 동참할 지는 몰라도 호텔 이름으로 는 어떠한 후원도 할 수 없다.
이것 또한 인터네셔널 호털로써 어떠한 곳에 치중하지 않고 중립적인 입장에서 평등한 서비스를 제공하는 특성에서 비 롯된 것이라고 할 수 있다.
Ⅲ. 결 론
서비스 개선점
①노보텔 입구 혼돈 문제
-5월의 정원이 노보텔 소속 예식장으로 잘못 알고 계시는 고객들이 많음
(노보텔에서 예식, 연회를 가졌을 때 대부분의 고객들이 5월의 정원 홀로 착각하기가 쉽다)
-주차대행 서비스가 없음
개선방안 : 5월의 정원에과 노보텔 사이에 피켓을 세워서 안내 방향을 제시하며
손님이 많지 않은 평일에는 주차대행 서비스를 하지 않더라도 예식이 많은 주말에는 주차대행 서비스 시행하
고 벨보이를 배치하여 혼돈을 정리해준다.
②더 스퀘어(뷔폐식 레스토랑)
-가격대비 훌륭하다고 하다는 의견도 있었으나 보편적으로는 많은 기대를 하고 갔음에도 불구하고 다양한 메뉴에 비 해 정작 손이 가는 음식이 없었고 가격대비 실망이 크다고 함
-그리 바쁜 시간이 아니었음에도 불구하고 식탁을 붙여달라는 손님의 요구를 거절하는 등 고객 대응 서비스가 부족 하다는 걸 느낌
개선방안 : 사람들이 호텔을 찾는 이유에는 비싼 비용을 지불하고서라도 질 좋은 서비스를 기대하기 때문에 방문한다.
그렇기에 고객을 대하는 종업원의 서비스 마인드가 중요하며 또한 서비스 질 향상 측면에서 다양한 교육이
진행되어야 한다.
또한 가격대비 맛이 없고 메뉴의 다양성이 부족하다는 코멘트에 대해서는 최고의 서비스를 제공해야 하는 호
텔답게 메뉴개발과 맛에 차별화를 두는 것이 필요하다. 노보텔을 떠올렸을 때 특정 메뉴가 떠오를 수 있는
대표적인 음식이 개발되는 것이 중요하다
< 목차 >
Ⅰ. 서 론
1. 노보텔 선정 배경
2. 노보텔 개요
2-1. 호텔 소개
2-2 호텔 연혁
2-3. 호텔 비전과 철학
Ⅱ. 본 론
1. 호텔 객실
1-1. 호텔 객실소개
1-2. 노보텔 특유의 멤버쉽
1-3. 객실이용 블로그 후기
2. 부대 시설
2-1. 부대 시설 소개
2-2. 부대 시설(테라스 카페)방문 후기
2-3. 더 스퀘어 이용 블로그 후기
3. 현직자 인터뷰 내용
①컴플레인 3 CHANGE 대처법
②노보텔만의 차별화된 서비스
<사원 서비스 교육>
<컴플레인 경로>
<분실물 처리>
<노보텔의 고객유지 방법>
<차별>
Ⅲ. 결 론
서비스 개선 방안 제안

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