현대해상 기업분석 및 느낀점 (현대해상 실무자 인터뷰포함)

소개글

현대해상 기업분석 및 느낀점 (현대해상 실무자 인터뷰포함) 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ.들어가며

Ⅱ.본론

　1. 현대해상 기업소개
　　1.1. 기업개요
　　1.2. 기업연혁
　　1.3. 기업비전
　　1.4. 주요 수상내역

　2. 내부고객 만족
　　-실무자 Interview -
　　Q1. 사측에서는 자기 개발에 관한 교육을 알찬 프로그램으로 장려해주는가? 해준다면 어떤것?
　　Q2. 일을 하면서 동기부여가 되도록 사측에서 노력하는가? 있다면 어떤 종류의 프로그램이 있는가?
　　Q3. 소득 수준은 일에 비해 합당한가? 계약 채결에 따른 성과급 지급(보너스)이나 소득은 만족하는 수준인지..
　　Q4. 복리후생과 직원 혜택은 충실하게 되어 있는가?
　　Q5. 동료들, 또는 상사와 커뮤니케이션이 잘 되기 위해서 사측에서는 어떤 노력을? (예를 들면 동호회 운영이　　나, 따로 모임 주선 등등.)

　3. 외부고객 만족
　　가. 다양한 보험상품
　　나. 외부고객 만족을 위한 시스템


Ⅲ. 결론
　1. SWOT분석
　2. 정리 및 느낀점

본문내용

만을 접수하여 각부서별 조치를 취하고 이를 데이터화 하여 축적된다. 최근에 현대해상은 지난 1년간 VOC(Voice Of Customer,고객의 소리) 시스템을 통해 접수된 고객의 불만 사례를 분석해 7 Heart Servic를 제작하는 등 총 27가지의 서비스 개선사항을 발굴하는데 노력했다.
여성운전자 교육 차량정비나 사고처리 등에 익숙하지 못한 여성운전자의 안전운전을 도모하기 위해 1997년부터 여성운전자를 대상으로 차량에 대한 기본적인 이해와 응급상황 발생시 적절한 대응방법을 교육하는 ‘Hi-Car여성운전자교실’을 실시하고 있다. 보험업계 유일의 여성 운전자 대상 무료교육인 ‘하이카 여성운전자 교실’은 여성들의 호응을 얻으며 기존에는 분기 1회, 주로 서울지역에 한정 진행했으나, 연 11회로 횟수를 대폭 늘리고 대상지역도 전국으로 확대되었다.
CS-Hot line 현대해상은 업계 최초로 고객만족을 전담하는 CCO(최고고객책임자, Chief Customer Officer) 직위를 부여하는 등 고객만족에 역량을 집중하고 있다. 특히 경영진이 직접 나서 고객의 불만을 처리하는 ‘임원 고객불만달래기’ 제도를 만들어 고객만족이 회사경영의 최우선임을 솔선수범해 실천함으로써 직원들의 고객만족활동 의지를 북돋우고, 고객 중심의 기업문화를 만들어가고 있다.
Thank VOC 명예사원위촉제도 현대해상은 지난 1년간 고객의 소리(VOC) 시스템을 통해 접수된 고객의 불만사례를 분석해 총 27가지의 서비스 개선사항을 발굴, 불만을 통해 서비스 개선의 계기를 제공한 고객중에서 30명을 선발해 명예사원으로 위촉했다. 위촉된 명예사원들은 앞으로 1년간 현대해상 모니터로 활동하며 현대해상의 각종 서비스를 우선적으로 체험한 후 실제 고객의 입장에서 서비스 이용 만족도를 평가하고 개선방향에 대한 의견을 제시하는 역할을 하게 된다. 현대해상은 “Thanks-VOC 명예사원은 불만 고객의 소리를 감추는 것이 아니라 오히려 그들의 목소리를 더 키워 소중한 경영자원으로 활용하고 차별화된 고객 서비스를 제공하고자 만든 제도"라며 "고객의 의견을 더욱 경청하는 기업문화를 조성하고 불만속에 숨어있는 서비스 개선의 실마리를 찾기 위해 더욱 노력할 것"이라고 말했다.
7 Heart Service 7 Heart Service는 고객과 접촉하는 채널을 긴급출동, 하이플래너, 콜센터, 현장출동, 장기보상, 자동차보상, 창구 등 7개 접점으로 분류하고 각 서비스의 특성에 맞는 고유의 색상을 부여, 서비스 세부지침을 정의한 현대해상의 새로운 서비스 브랜드이다. 서비스 분류와 고유색상, 서비스 지침은 VOC를 통해 접수된 고객경험을 분석해 선정했으며, 현대해상은 고객칭찬에서 발굴한 우수사례를 기준으로 전체 서비스 수준을 업그레이드 시키고 고객에게 차별화된 감성적, 정서적 서비스를 제공할 계획이다. 제도의 올바른 정착을 위해 현대해상은 선포식 이후 접점직원 전원이 7 Heart Service를 다짐하는 서약서를 작성하고 매월 발송되는 7 Heart Service Letter와 사내 게시판을 통해 서비스 우수사례를 공유할 예정이다. 또 서비스 우수직원에 대한 포상을 강화하고 지속적인 교육을 통해 전사적인 7 Heart Service 활성화에 나설 것이라고 하였다.
CS(고객만족 서비스)프로그램 현대해상은 직원들에게 고객만족서비스(CS)마인드를 교육하고 고객불만을 신속하게 처리하는 VOC(Voice Of Customer)시스템 적용하고 있다. 이 시스템은 부서별 CS담당자를 두는 CS리더제도, CS활동 평가 및 시상제도 등을 갖는다. 현대해상은 CS분야의 성공사례나 노하우를 대구광역시와 서울메트로, 세종문화회관에 전수하고 고객만족경영 교류협약을 체결하였다
Ⅲ. 결론
1. SWOT분석
※ SWOT분석 결과로 살펴 본 보완점 및 강화점
ㆍ현대해상만의 구체적 이미지 구축 - 경쟁사와의 차별
ㆍ사이버공간에서의 보험 가입을 유도 - 영업직원의 스트레스 감소, 고객만족 유발
ㆍ까다로운 소비자에 맞춘 더욱 구체적인 보험상품 개발
2. 정리 및 느낀점
현재 보험업계의 40%는 삼성생명이 차지하고 있는 실정이며 그 외에 현대해상을 포함한 10여개의 회사들이 업계2위 확보를 위해 노력중이다. 이러한 실정에서 현대해상은 모기업의 자본력과 브랜드가치로 타 기업에 비해 탄탄한 기반을 다지며 2위를 넘어서 1위로 도약하려는 노력을 하고 있었다. 서비스에 대한 인식도 내부고객만족을 통해 외부고객 만족 그리고 수익창출이라는 점 역시 잘 파악하고 있으며 이를 실천하고 있었다.
특히 현대해상은 내부고객의 만족을 위한 다양한 직원교육과 복지에 힘쓰고 있었다. 이는 서비스수익체인의 긍정적 효과를 극대화하기 위한 노력으로 판단된다. 또한 외부고객 만족을 위한 상품개발과 장·단기적인 서비스프로세스를 만들고 시행, 관리에 힘쓰고 있었다.
이와 같은 노력들로 현대해상은 훌륭하게 고객들을 만족시켜왔으며, 이는 현대해상이 고객만족대상에서 종합대상을 수상할 수 있는 이유가 되어 주었다 생각한다. 다만 한 가지 아쉬웠던 점은 SWOT분석을 통해 도출되었던 몇 가지 문제점들과 보완점들이었다. 앞으로 이러한 문제점들이 하나씩 하나씩 해결 해나간다면 현대해상은 머지않아 업계 1위 자리에 당당하게 오를 수 있지 않을까?
< 목차 >
Ⅰ.들어가며
Ⅱ.본론
1. 현대해상 기업소개
기업개요
기업연혁
기업비전
주요 수상내역
2. 내부고객 만족
-실무자 Interview -
Q1. 사측에서는 자기 개발에 관한 교육을 알찬 프로그램으로 장려해주는가? 해준다면 어떤것?
Q2. 일을 하면서 동기부여가 되도록 사측에서 노력하는가? 있다면 어떤 종류의 프로그램이 있는가?
Q3. 소득 수준은 일에 비해 합당한가? 계약 채결에 따른 성과급 지급(보너스)이나 소득은 만족하는 수준인지..
Q4. 복리후생과 직원 혜택은 충실하게 되어 있는가?
Q5. 동료들, 또는 상사와 커뮤니케이션이 잘 되기 위해서 사측에서는 어떤 노력을? (예를 들면 동호회 운영이나, 따로 모임 주선 등등.)
3. 외부고객 만족
다양한 보험상품
외부고객 만족을 위한 시스템.
Ⅲ. 결론
1. SWOT분석
2. 정리 및 느낀점

키워드

현대해상 ,   마케팅,   현대해상화재,   화재보험,   보험,   현대해상 마케팅,   SWOT분석,   인터뷰