[서비스마케팅] 조직문화(organization culture) 조직문화의 개념, 유형, 사례 분석

소개글

[서비스마케팅] 조직문화(organization culture) 조직문화의 개념, 유형, 사례 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 조직문화(organization culture)의 개념
2. 조직문화의 유형
3. 사례 분석
　1) 성공사례: 현대해상화재보험의 내부마케팅을 통한 조직문화 구축
　2) 실패 사례: 피죤의 독단경영과 종업원 경시경영

Ⅲ. 결론


참 고 문 헌

본문내용

반을 둔 강한 일체감, 인위적인 고용조정 자제, 직원 교육투자 중시, 노사 동반자 문화 등이 공통점으로 나타나고 있다.
성공사례에서 보듯이 최고경영자가 아무리 고객만족을 외쳐도 고객접점의 종업원들이 외부고객의 만족에 능동적인 노력을 보이지 않으며, 외부고객 만족을 위한 활동에 협력하지 않으면 진정한 고객만족이 어렵게 된다. 특히 보험 산업의 경우, 고객 접점에서 근무하는 내부고객들의 업무만족도 및 회사에 대한 호감여부에 따라 서비스의 질이 달라지기 때문에 내부고객의 만족이 굉장히 중요하다. 현대해상화재보험은 내부고객의 중요성을 인식하고 내부마케팅을 효율적으로 전개하여 큰 성과를 거두고 있다.
내부고객만족(ICS: internal customer satisfaction)은 곧 직원 만족이며, 직원만족은 고객만족과도 별개의 개념이 아니기 때문에 기업의 입장에서 고객만족을 성취하기 위해서는 직원을 고객으로 보는 시각이 필요하고, 직원으로부터 최선의 노력을 유도하기 위해서는 직원을 고객으로 취급해야 한다. 내부고객만족은 조직의 최 일선에서 외부고객과 접점을 이루며 소비자들의 만족과 불만족을 결정하는 주체인 직원들이 지각하는 내부조직에 대한 만족을 의미한다고 본다.
결론적으로 내부고객으로서의 종업원의 관리는 종업원의 만족과 로열티를 높이고 고객 지향적 사고방식을 익힘으로써 생산성을 증대시키고 고객과의 관계를 제고하는데 그 의미가 있다고 본다. 따라서 내부고객관리에 있어서 종업원이 고객 지향적 사고방식을 익히고 또한 기업은 고객에 대한 약속의 전달자로서 그 임무를 효과적으로 수행해나가기 위해, 경영자의 노력뿐만 아니라 종업원의 참여 또한 중요하다고 생각한다.
이처럼 기업은 혁신적인 조직문화의 구축과 유지에 영향을 미치는 인적자원관리(HRM) 정책과 관행을 규명해 전파하는 활동이 필요하며, 기업의 조직혁신과 조직문화, 인적자원관리 간의 적합성 및 조직성과에 대한 철저한 분석과 활용이 필요하다. 또한 기업에 있어 경영환경의 변화는 조직 구성원의 태도와 행동에도 많은 영향을 미치며, 조직에 대한 애착이나 충성심 또한 경영환경 변화에 따라 점차 변화해 왔다. 이러한 변화에 따라 조직 구성원이 목표와 가치의 일치를 느끼며 동일시를 느끼는 대상 또한 다양해지고 있으며, 직무만족과 조직몰입이 조직의 유효성에 영향을 미친다는 명백한 효과 때문에 조직문화와 인간관계는 조직 관리자와 조직에 있어서 상호 연관성을 갖는 중요한 요소라고 생각한다.
참 고 문 헌
김은애(2005), 성별에 따른 직무배태성과 이직의도 간의 관계, 이화여대 석사학위논문.
서진영 외(2009), 서비스 수익 체인 실현을 위한 내부마케팅 전략: 현대해상화재보험, 한국 마케팅저널 제11권 제3호.
윤세남(2006), 내부서비스품질이 조직몰입과 경력몰입에 미치는 영향, 경기대학교 대학원 박사학위논문.
장지원진종순(2006), 조직문화와 조직구성원의 혁신성향, 한국사회와 행정연구.
한봉주(2008), 조직문화와 리더십이 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향, 한국행정학회 하 계학술대회 발표논문집.

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