[서비스마케팅] 롯데호텔과 신라호텔의 서비스마케팅 분석

소개글

[서비스마케팅] 롯데호텔과 신라호텔의 서비스마케팅 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서 론

1. 신라호텔, 롯데호텔 소개
1) 신라호텔 소개 ………………………………………………………………………………………2
2) 롯데호텔 소개 ………………………………………………………………………………………3
2. 업계전망 ……………………………………………………………………………………………4

본 론

3. 전략계획의 체계
1) 환경 분석……………………………………………………………………………………………5
2) SWOT 분석 …………………………………………………………………………………………6
3) SCA …………………………………………………………………………………………………7

4. STP 전략
1) 시장 세분화(Segmentation)………………………………………………………………………10
2) 목표시장 선정(Targeting)…………………………………………………………………………12
3) 포지셔닝(Positioning)……………………………………………………………………………13

5. 7P 전략
1) 서비스 상품(Product)……………………………………………………………………………14
2) 유통(Place)…………………………………………………………………………………………16
3) 촉진(Promotion) …………………………………………………………………………………18
4) 가격(Price)…………………………………………………………………………………………18
5) 사람(people) ………………………………………………………………………………………19
6) 과정(process)………………………………………………………………………………………19
7) 물리적증거(Physical evidence)…………………………………………………………………21

6. 서비스마케팅 CRM…………………………………………………………………………………21

결 론

7. 마케팅 전략에 따른 평가…………………………………………………………………………25
8. 발전방향 ……………………………………………………………………………………………28
9. 과제를 하면서 느낀점 ……………………………………………………………………………30
10. 참고문헌 ……………………………………………………………………………………………31

본문내용

보아야 할 문제이다.
또한 수직적 전달 경영 방식에서 벗어나 지역적 특색을 고려한 유연한 마케팅 전략이 필요하다. 롯데호텔은 아직 국내의 유수 호텔업들에 비해 선도적인 위치에 있다. 그렇기 때문에 많은 기업들로부터 공격의 대상이 되며 단점이 하나씩 노출된다면 후발업체들의 집요한 공격이 예상된다.
그리고 객실 서비스에 있어서 일대일 마케팅을 강화하여 전체적인 만족도를 높여야 한다.
롯데호텔은 비즈니스 성향의 고객이 다수이다. 그러므로 그들이 호텔을 선택하는 신속한 체크인/아웃, 객실배정, 취향을 끊임없이 관리하는 마케팅이 필요하다. 그리고 인터넷이나 회의 장비도 비즈니스 고객이 이용함에 불편함이 없도록 항상 최신의 장비를 구비해 주 고객의 만족도를 높여나가야 할 것이다.
그리고 이미 롯데호텔 모스크바를 설립한 것처럼 글로벌화에 집중해야한다. 모스크바를 시작으로 향후 베트남, 중국, 일본 등에 호텔을 연이어 오픈계획에 있다는 것도 세계화에 앞장서고 있는 것으로 보인다. 이런 빠른 글로벌화전략이 롯데호텔을 글로벌호텔로써 명성을 떨칠 수 방법이라고 생각한다.
9. 과제를 하면서 느낀점
2006690198 임경석
호텔을 조사하면서 느낌점은 호텔이라는 곳은 서비스 접점에서의 고객관리가 최고로 어려운 사업군이라는 느낌을 받았습니다. 이미지가 제일 중요하고, 그 이미지를 지키고, 상승시키려면 차별화된 서비스부터 종업원의 철저한 교육 등이 아주 중요하다는 것을 느꼈습니다.
조사를 하면서 예전기사에는 신라호텔의 한복사건을 봐도 알 수 있었습니다. 현재 서비스업에서 제일 중요한 것이 이미지라고 생각하는데, 순간의 종업원의 실수로 이렇게 SNS에서 난리가 나고 사회적으로 큰 이슈가 되었다는 것에 대해서, 신라호텔은 아르바이트를 쓰지 않고 교육을 받은 종업원인데도, 순간의 실수와 커뮤니케이션의 착오로 인해서 이런 문제가 발생하고 호텔의 이미지의 큰 실추는 아니지만 타격을 받은 것에 대해서, 기업의 대표이사까지 가서 사과의 말을 전하며 사태를 진정시키는 것을 보면 호텔사업 분야가 기업과 고객과의 관계에 있어서 아주 민감하게 반응하고 접점에서의 고객과의 상호작용이 얼마나 중요한가에 대해서 느낄 수 있었던 계기가 된 것 같습니다.
2006412073 이환건
이번 과제를 준비하면서 호텔을 조사하고 싶었던 이유는 작년에 호텔에서 일을 해보았기 때문에 배운 것과 비교를 하고 싶었습니다. 롯데 호텔에서 일을 했었던 이유는 제가 그 동안 스파비스 리조트, 에버랜드, 신세계 백화점, 야우리 백화점에서 일을 하면서 사람 상대하는 법을 많이 배웠고, 서비스에 대한 자신감도 생겼었기 때문입니다. 그래서 서비스직의 최고라고 생각되었던 호텔에 작년 여름에 취업을 하였습니다. 롯데호텔제주의 식음파트에서 근무를 하였는데, 맞이하는 고객 수에 비해서 직원이 턱없이 부족하였고, 커버가 가능한 만큼의 고객을 받아야하지만 오는 고객들을 모두 받다보니 서비스가 될 수 없었습니다. 게다가 성수기를 대비하여 산학협력을 맺은 대학들의 학생들을 데려와 일을 같이 했지만, 전문적인 서비스가 되지를 않았습니다. 제 동료들 말에 의하면 성수기동안 객실의 청소시간이 입실시간과 맞지 않은 날이 대부분이었고, 예약이 잘못되어 방을 계속 바꾸어 주다보니 객실을 더 비싼 방으로 바꾸어주고, 그 비싼 방을 이용하려던 고객을 더 비싼 방으로 바꾸어주고 했다고 들었습니다. 신라호텔은 바로 옆에 위치하고 있어서 비교가 많이 되었었는데, 객실등 가격은 롯데와 신라가 비슷하지만 신라가 더 고급스럽다는 느낌을 받았습니다. 실제로 신라호텔제주는 중국인들을 많이 받지 않고 있다고 들었으며, 동 시간대에 호텔 로비를 가보면 롯데호텔은 중국인들로 북적이고 시끄러운 반면, 신라호텔은 아주 조용하고, 음악을 여유롭게 들을 수 있었습니다. 신라호텔의 경우 직원들의 태도에 대해 엄격히 하고 있으며, 급여는 롯데호텔보다 약간 많고, 롯데호텔의 경우는 직원들의 잘못을 어느 정도 봐주는 편입니다. 롯데호텔은 전문적인 서비스를 위하여 신라호텔 직원을 스카웃하고 있습니다. 그리고 롯데호텔은 영어를 하는 직원이 별로 없다는 것에 크게 놀랐습니다. 그래서 서비스에서 중요한 접점관리를 롯데호텔이 많이 못하는 것 같다는 생각을 하였고, 직원들의 교육과 관리자들의 인적관리, 예약 제한을 두어 최고 호텔에 맞는 서비스 제공점을 찾아 그에 맞게 관리를 해야 한다고 생각했습니다.
2008690136 임수남
마케팅 수업을 하면서 서비스기업은 처음으로 조사하여 보았는데 그중에 호텔이라는 내가 좀처럼 접해보지 못한 분야를 조사하는데 있어 기대 반 걱정 반이었다. 여태 서비스직종에서 아르바이트를 하면서 나의 서비스업에서 고객에 대한 자세는 불평을 잘 들어주고 그때그때 시정해 나가면 되는 것이었다. 하지만 과제를 위해 조사를 하면서 고객에 대한 호텔의 대응은 불만에 대한 대처가 아닌 더욱더 만족을 위한 대응이었다. 그냥 단순히 숙박 뿐 만 아니라 고객에게 더 많은 서비스와 만족을 넘어선 감동을 줘야 한다는 것을 수업을 통해서, 이번 과제를 통해서 다시 한 번 알았고, 특급호텔은 시설이 좋기 때문에 사람들이 알아서 많이 가는 건줄 알았지만, 다양해지는 고객의 소비변화, 경쟁자에 등장 등 여러 환경변화에 대해서 적응해 나가기 위해특급호텔들도 부단한 노력을 해나가고 있다는 것을 알았다. 이처럼 가면 갈수록 어려워지는 서비스업에서 호텔이라는 분야가 어떻게 발전해 나아갈지, 우리나라의 신라, 롯데 이 두 호텔이 치열한 특급호텔의 경쟁 속에서 어떻게 나아갈지 기대되며 호텔이라는 분야에 대해 관심을 가질 수 있게 된 계기가 되었다.
10. 참고문헌
한국기업평가원 - 2013호텔산업전망
http://blog.daum.net/gorfu/11433151
www.lottehotel.com
http://www.shilla.net
학술연구정보서비스 www.riss.kr
-한국특급호텔의 마케팅전략에 대한연구
-호텔고객층 호텔추세
-관공호텔 포지셔닝에 관한 연구
-스타결혼식이 호텔브랜드 이미지에 미치는 영향에 관한연구
글로벌 경쟁력 향상을 위한 호텔 서비스마케팅전략
-신라호텔과 리츠칼튼 호텔 사례를 중심으로-
이인구,김범성

키워드

서비스마케팅,   환경 분석,   STP 전략,   서비스마케팅 CRM,   롯데호텔,   신라호텔,   7P 전략,   서비스마케팅 분석