CGV 서비스마케팅

소개글

CGV 서비스마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서론
1.선정동기..................................................................................3
2.기업소개..................................................................................4

본론
1.CGV의 SWOT분석
　1)Strength................................................................................7
　2)Weakness.............................................................................11
　3)Opportunity............................................................................11
　4)Threat..................................................................................12

2.CGV의 STP전략분석
　1)Segment...............................................................................15
　2)Targeting...............................................................................16
　3)Positioning.............................................................................16

3.CGV의 7P
　1)Product................................................................................17
　2)Process................................................................................23
　3)People.................................................................................25
　4)Physical Evidence...................................................................30
　5)Price....................................................................................31
　6)Promotion.............................................................................32
　7)Place...................................................................................36

결론
1.느낀점....................................................................................39
2.참고문헌..................................................................................40

본문내용

20kg)와 1000명에게 무료 영화관람권 1매씩을 증정한다. 당첨자는 10월5일 홈페이지 공지 및 개별 통보할 예정이다.
또 추석연휴가 포함된 21일부터 26일까지 기간 동안 볼 한국영화를 오는 19일까지 미리 온라인을 통해 1편 이상 예매하는 고객에게는 총 100명을 선정해 CJ추석선물세트를 증정하는 행사도 진행된다. 추첨결과는 20일 홈페이지 공지 및 개별 통보 예정이며, 당첨자는 영화관람 당일 해당 극장에서 경품을 수령하면 된다.
이 밖에 CGV 홈페이지에서 13일부터 30일까지 매점상품 기프트콘을 추석 선물 등으로 3번 이상 구매하면 선착순 200명에게 남아공월드컵 공인구 ‘자블라니’를 나눠주며, 19일까지 이번 추석 한국영화 기대작인 ‘무적자’를 홈페이지에서 예매하고 행사코너에 간단한 기대평을 남긴 고객 중 200명을 선정해 영화 화보집을 증정한다.
CGV판촉기획팀 김종우 팀장은 “올해 추석시즌은 여느 때보다 휴일이 길어 영화관을 찾는 고객들이 많을 것으로 기대하고 있다”며 “이번 행사가 고객들에게 한국영화도 응원하고 푸짐한 추석선물도 받을 수 있는 좋은 기회가 되었으면 한다.”고 말했다.
7)Place
① 편리한 전달 경로 : 홈페이지, 전화를통해 정보 얻을 수 있고, ‘서브웨이 티켓팅’을 통해 고객이 직접 영화관에 오거나 인터넷상으로 예매를 하지 않아도 생활에서 쉽게 접할 수 있는(지하철 역 내에 있는 점포를 이용)곳에 브로커를 둠으로써 고객에게 편의를 제공했다.
② 개방적 유통전략 : 고객이 구매에 많은 시간이나 노력을 소비하려고 하지 않는, 여가 시간을 위한 영화 관람은 가능한 한 영화관의 노출 수준을 높여서 소비자의 접근이 용이하도록 개방적 유통경로를 선택해야 한다. 이에 CGV는 대도시들의 주요 지점에 여러 개의 스크린을 가진 영화관을 침투시킴으로써 관람객과의 접근이 용이하도록 하였다.
③ 멀티마케팅
⇒복수 점포 전략 : CGV는 강변에 처음으로 멀티플렉스를 도입한 후 고객들에게 좋은 반응을 얻어 명동, 구로, 목동, 야탑, 오리, 인천, 대전, 서면, 대한, 남포등에 지점을 세웠다.
⇒복수 서비스 전략 : 기존 기업의 존재하는 서비스에 새로운 서비스를 추가하는 것이다.
⇒복수 시장 전략 : CGV는 일부 지점에만 설치했던 천연 향 공조 시스템을 고객들의 반응이 좋게 나타나자 대부분의 지점들로 확장하였다. 또 수요가 많은 지점에 한하여 추가로 인터넷 예매 고객 전용 티켓 자동 발권기와 순번 대기표 발권 시스템을 설치. 확장하였다.
④ 효율적 유통경로 관리 전략 : 고객의 서비스 접근용이
⇒입지 선정 : 대도시의 중심 상권에 위치하여 편리한 교통의 요지에 자리 잡음
⇒시간 공간 제약의 극복 : 야시간과 휴무일에도 영업/ 무인 서비스, 전용 티켓 자동 발권기, 인터넷 예매 서비스 전용 데스크 설치
⑤ 고객 참여를 증대시키는 전략
⇒고객의 적절한 교육 : 역할을 효과적으로 수행하기 위해서 반드시 교육을 받거나 사회화되어야할 필요가 있다. TARP조사에 따르면 고객 불만의 원인 중 1/3가량은 고객 자신 때문에 일어나는 문제라고 한다. 즉 급속히 발전하는 기술에 비해 제대로 교육을 받은 고객이 적기 때문에 발생하는 문제이다.
⇒ 소음이 심한 음식 반입제한
⇒ 냄새가 강한 음식 반입제한
⇒ 고객안전 : 병이나 캔 제품은 어두운 상영관내에서 고객이 밟아 넘어질 우려가 있고 깨지면 다칠 우려가 있어 반입하지 않고 뜨거운 커피 또한 어두운 곳에서 엎지르게 될 경우 안전사고의 위험이 있으므로 되도록 반입을 제한한다.
⇒ 청소 용이성 : 컵 홀더에 맞지 않는 캔 음료나 커피는 극장의 카펫이나 의자를 훼손할 우려가 있으므로 반입을 금지하고 있다.
결론
1.느낀점
① CGV는 서비스를 제공함에 있어서 다양한 스케줄링과 수요관리를 하고 있으며 고객에게 서비스를 전달하는 과정에서 개인적인 요소를 줄여 서비스 표준화로 이질성을 극복하기 위해 노력하는 점들이 보였습니다. 또한 서비스 제공을 위해 자원을 확보하고 있으며 고객이 심리적, 감각적 혜택을 CGV에서 영화를 봄으로써 누릴 수 있습니다. 현재 CGV는 찾아가는 서비스, 감동적인 서비스를 제공하고 있습니다. 이뿐만이 아닌 차별화를 위해 VOC관리에 있어서 고객의 소리에 좀 더 집중하고 서비스 접점직원 뿐만 아닌 전체적으로 확장하여 생각할 필요가 있습니다. 예를 들어, 영화표를 분실했을 경우 개인 코드를 만들어 고객을 불만을 줄인다거나 하는 서비스 확장이 필요합니다.
② CGV는 국내 영화시장에 처음 진입한 기업으로 과거에 없던 새로운 영화관을 내세웠으며, 그동안 수많은 고객들에게 영화와 즐거움을 주었습니다. 현재도 새로운 서비스상품들을 개발하면서 소비자들에게 제공하고 있지만, 경쟁사인 롯데시네마와 메가박스 등 후발주자로 CGV를 잡기위해 차별화된 전략을 사용하고 있습니다. 최근에는 CGV 영화감상후의 적립포인트를 10%에서 5%로 감소시킨 영향으로 고객들 사이에서 반발이 일어났으며, 경쟁사인 롯데 시네마에서는 10%를 적립해주는 것 때문에 일부 CGV의 고객들이 롯데시네마로 이동 했다는 것을 알 수 있었습니다. 또한 영화표와 팝콘의 가격상승이 소비자들에게 불만을 주게 되는 요인으로 작용했습니다. 자료를 찾는 도중 CGV의 팝콘가격상승의 요인은 CGV의 팝콘은 전문요리사가 생각해낸 팝콘이기 때문에 그에 맞는 가격을 맞춘 것이라고 말하고 있지만, 소비자들은 모든 지역의 영화관에서 해당 요리사가 만드는 팝콘이 아닐 것 이라고 생각하고 있습니다. 생활이 풍족해지고 문화생활을 즐기는 소비자들이 많이 늘고 있지만, 홈시어터라는 시설을 이용한 영화감상은 방음시설이 잘 안 되는 공동주택에서는 사용이 불가한 것으로 알고 있습니다. CGV관련 블로그만 돌아다녀도 고객들의 반응을 대략 알 수 있을 것이라고 생각하며, 이러한 고객들의 반응도 적극반영하면서 국내선점영화사의 이미지를 잘 이어 나간다면 지금보다 더 잘 나가는 국내 영화사가 될 것이라고 생각합니다.
2.참고문헌
CGV 공식사이트
www.cgv.co.kr
서비스마케팅 4판 이유재 학현사
서비스마케팅 3판 이유재 학현사
네이버 기사
삼성경제연구소
CGV 네이버블로그

키워드

서비스마케팅,   멀티플렉스,   영화관,   7P,   CGV,   프랜차이즈,   STP전략분석,   SWOT분석