목차
Ⅰ. 서론
1. 최근(200년 이후)유사한 조사/연구자료
1) 테이크아웃 커피전문점의 선택속성과 고객만족에 관한 연구
2) 커피전문점에 대한 인식 및 선호도 조사
Ⅱ. 본론
1. 조사대상자의 인구통계학적 특성
2. 상황선별 및 분류표 작성
Ⅲ. 결론
1. 서비스 실패 회복을 위한 요소 및 개선하기 위한 노력
1. 최근(200년 이후)유사한 조사/연구자료
1) 테이크아웃 커피전문점의 선택속성과 고객만족에 관한 연구
2) 커피전문점에 대한 인식 및 선호도 조사
Ⅱ. 본론
1. 조사대상자의 인구통계학적 특성
2. 상황선별 및 분류표 작성
Ⅲ. 결론
1. 서비스 실패 회복을 위한 요소 및 개선하기 위한 노력
본문내용
이 친절하다(43.7%) > 맛이 좋다(43.3%)
(스타벅스는 이용의 편의성, 직원의 친절성, 맛 등의 부분에서도 커피빈 보다 긍정적인 반응의 응답을 얻었다.)
Ⅱ. 본론
1. 조사대상자의 인구통계학적 특성
1) 성별
커피 전문점 이용자 성별은 전체 32명중 남자가 13명으로 41%를 차지했으며, 여자는 19명으로 59%를 차지했다.
2) 방문횟수
한달 기준으로 해서 1~3회는 전체 32명 중 18명으로 56%를 차지하고 있고, 4~6회는 3명으로 9%였으며, 7~9회는 5명으로 16%이었고, 10회이상은 4명으로 13%였다. 기타는 2명으로 6%를 차지했다.
3) 자주 가는 커피숍
탐앤탐스가 32명중 8명으로 25%, 앤젤리너스가 8명으로 역시 25%, 카페베네가 1명으로 3%, 스타벅스가 2명으로 6%, 커피빈은 3명으로 9%, 할리스 역시 3명으로 9%, 기타는 7명으로 23%를 차지했다.
4) 원하는 개인에 메뉴를 받는 시간
5~10분이 32명으로 100%를 차지했다.
5) 실제 개인의 메뉴를 받는 시간
5~10분이 32명 중 25명으로 78%, 15~20분이 5명으로 16%, 기타가 2명으로 6%를 차지했다.
6) 커피가 잘못 나왔던 경험
있다가 32명중 10명으로 31%, 없다가 22명으로 69%를 차지했다.
2. 상황선별 및 분류표 작성
그룹
항목
만족 고객의 상황
불만족 고객의 상황
Group 1: 서비스 배달 시스템 오류에 대한 종업원의 반응
A: 부족한 서비스 상황에 대한 반응
(한달전 할리스에서) 종업원의 서툰 주문받는 태도와 대처가 불만족스러워서 종업원에게 말했더니, 죄송하다고 사과해서 기분이 괜찮아짐.
(한달전 학교카페에서) 바쁘다는 이유로 만들기 어려운 메뉴를 주문받지 않았다. (재료가 없다는 핑계로-우유) 그런데 이에 대해서 사과를 안해줘서 기분이 나빴다.
(저번달 엔제리너스에서) 스무디가 잘 안갈아져 있어서 가서 말했더니 물을 넣고 다시 갈아주었다.
(일주일전 스타벅스에서) 직원이 주문을 잘못 받았는데(커피 종류가 다르게나옴) 실수를 인정하지 않고 표정 또한 좋지 않아서 기분이 상함
(5월 13일 기타카페) 아메리카노가 너무 싱거워서 종업원에게 말했더니 다시 진하게 타주었다.
(다섯달전 커피빈) 직원말투가 불친철했는데 그냥 참았다.
(올초 2월 기타카페) 커피에 얼음이 너무 조금있어서 종업원에게 문의하였더니 다시 내가 원하는 형태로 만들어줌.
(한달전, 스타벅스) 직원의 불친절한 태도 때문에 그냥 커피숍을 나왔다.
(5월 25일, 스타벅스) 휘핑크림이 흘러나와서 종업원에게 이야기했더니 친절하게 대처해주었다.
(저번달, 학교카페) 우유가 다 떨어져서 라떼는 주문이 되지않는다고하여 다른것을 주문하였다. 종업원이 당연하다는 듯이 말해 기분이좋지 않았음.
(몇달전, 맥도날드) 주문한대로 나오지 않아서 말했더니 종업원이 다시 조취를 취해주고, 사과인사를 하였다.
(저번달, 팬도로시) 주문한 커피와는 다른 종류의 커피가 나왔다. ‘바빠서 그런 것이다’ 라는 식의 건성건성 태도 후 바꿔줘서 기분이 나빴다.
그룹
항목
만족 고객의 상황
불만족 고객의 상황
Group 1: 서비스 배달 시스템 오류에 대한 종업원의 반응
B: 비정상적으로 느린 서비스에 대한 반응
(지난주, 기타카페에서)
주문한 커피의 대기시간이 너 무 길어서, 항의를 하였더니 종업원이 사과를 하면서 쿠키를 주었다.
(지난달, 할리스) 직원들의 무성의한태도와 주문한 커피의 대기시간이 너무 길어서, 담당 직원에게 너무 긴 대기시간에 대한 불만을 표출했더니 무성의한 사과 이외에 별다른 조치가없었다.
(지난주, 엔제리너스) 주문한 커피가 늦게 나왔다. 말해도 빨리 나오지 않아서 기분이 좋지 않았다.
그룹
항목
만족 고객의 상황
불만족 고객의 상황
Group 1: 서비스 배달 시스템 오류에 대한 종업원의 반응
C: 기타 핵심 서비스 실패에 대한 반응
(지난주금요일, 기타카페) 커피주문 후 커피가 빨리 나와서 만족하였고, 커피가 맛있었다.
* 위에 표에서 고객의 상황을 보면 불만족에서 종업원의 태도에 따라 만족으로 바뀌는 상황과 불만족에서 종업원의 아무런 태도가 없어서 불만족 상태로 머무는 상황 2가지가 있다.
그러나 만족에서 만족 상황은 없어서 그 상황을 만들어 보았다.
만족 → 만족
1.(지난주 금요일 할리스에서) 친절한 서비스가 좋았다. ex) 메뉴에 대한 질문에 구체적으로 대답해줌, 말투나 표정이 좋았다.
2.(지난주 목요알 탐엔탐스에서) 화장실이 깨끗해서 좋았다.
3.(지난주 토요일 커피빈에서) 주문한 메뉴가 빨리나왔다. 야외 테라스의 분위기가 매우 편안하다.
4.(2011년 5월 24일 베스티에서) 커피 주문 후 수령하는 과정에서 실수로 커피를 쏟음 → 따뜻한 미소로 신속하게 대처해줌
5.(지난달 커피빈에서) 커피가 맛있다.
6.(저저번주 주말 안산에 작은 커피숍) 착한 가격, 탈취제로 사용하라고 커피가루를 주었 다.
7.(어제 탐엔탐스에서) 부가적인 것에 대해 물어봄. ex) 포인트 카드를 만들 것인가?
Ⅲ. 결론
1. 서비스 실패 회복을 위한 요소 및 개선하기 위한 노력
서비스 실패의 원인으로는
첫째, 원재료(우유, 과일, 얼음 등)의 준비부족과 재고부족으로 인해 고객들에게 메뉴 선택의 폭을 좁게 만들었다.
둘째, 종업원들의 서비스 정신이 부족하여 고객들의 심기를 불편하게 만들었다. 예를 들어 종업원의 실수를 고객에게 전가시키고 사과를 무성의로 한 점이 그렇다. 또 주문을 받을 때 불친절한 태도와 표정과 말투가 고객의 기분을 상하게 했다.
셋째, 주문을 받은 후 종업원의 미숙한 제조능력으로 인해 고객이 기다리는 대기 시간이 길어졌다.
서비스 실패를 개선하기 위한 노력으로는 커피전문점의 입장과 종업원의 입장이 있다.
먼저 커피전문점의 입장에서 보면 준비성이 필요하다. 예를 들어 원재료가 제대로 있는지 준비(재고조사)를 자주 할 필요가 있다. 또 바쁠 시간을 대비해 종업원의 수를 적당하게 고용해야 한다.
종업원의 측면에서 보면 서비스 교육을 제대로 받고 이행해야 한다. 고객의 입장에서 생각하도록 노력해야 한다. 그리고 커피 매뉴얼에 대한 이해를 정확히 해야한다.
(스타벅스는 이용의 편의성, 직원의 친절성, 맛 등의 부분에서도 커피빈 보다 긍정적인 반응의 응답을 얻었다.)
Ⅱ. 본론
1. 조사대상자의 인구통계학적 특성
1) 성별
커피 전문점 이용자 성별은 전체 32명중 남자가 13명으로 41%를 차지했으며, 여자는 19명으로 59%를 차지했다.
2) 방문횟수
한달 기준으로 해서 1~3회는 전체 32명 중 18명으로 56%를 차지하고 있고, 4~6회는 3명으로 9%였으며, 7~9회는 5명으로 16%이었고, 10회이상은 4명으로 13%였다. 기타는 2명으로 6%를 차지했다.
3) 자주 가는 커피숍
탐앤탐스가 32명중 8명으로 25%, 앤젤리너스가 8명으로 역시 25%, 카페베네가 1명으로 3%, 스타벅스가 2명으로 6%, 커피빈은 3명으로 9%, 할리스 역시 3명으로 9%, 기타는 7명으로 23%를 차지했다.
4) 원하는 개인에 메뉴를 받는 시간
5~10분이 32명으로 100%를 차지했다.
5) 실제 개인의 메뉴를 받는 시간
5~10분이 32명 중 25명으로 78%, 15~20분이 5명으로 16%, 기타가 2명으로 6%를 차지했다.
6) 커피가 잘못 나왔던 경험
있다가 32명중 10명으로 31%, 없다가 22명으로 69%를 차지했다.
2. 상황선별 및 분류표 작성
그룹
항목
만족 고객의 상황
불만족 고객의 상황
Group 1: 서비스 배달 시스템 오류에 대한 종업원의 반응
A: 부족한 서비스 상황에 대한 반응
(한달전 할리스에서) 종업원의 서툰 주문받는 태도와 대처가 불만족스러워서 종업원에게 말했더니, 죄송하다고 사과해서 기분이 괜찮아짐.
(한달전 학교카페에서) 바쁘다는 이유로 만들기 어려운 메뉴를 주문받지 않았다. (재료가 없다는 핑계로-우유) 그런데 이에 대해서 사과를 안해줘서 기분이 나빴다.
(저번달 엔제리너스에서) 스무디가 잘 안갈아져 있어서 가서 말했더니 물을 넣고 다시 갈아주었다.
(일주일전 스타벅스에서) 직원이 주문을 잘못 받았는데(커피 종류가 다르게나옴) 실수를 인정하지 않고 표정 또한 좋지 않아서 기분이 상함
(5월 13일 기타카페) 아메리카노가 너무 싱거워서 종업원에게 말했더니 다시 진하게 타주었다.
(다섯달전 커피빈) 직원말투가 불친철했는데 그냥 참았다.
(올초 2월 기타카페) 커피에 얼음이 너무 조금있어서 종업원에게 문의하였더니 다시 내가 원하는 형태로 만들어줌.
(한달전, 스타벅스) 직원의 불친절한 태도 때문에 그냥 커피숍을 나왔다.
(5월 25일, 스타벅스) 휘핑크림이 흘러나와서 종업원에게 이야기했더니 친절하게 대처해주었다.
(저번달, 학교카페) 우유가 다 떨어져서 라떼는 주문이 되지않는다고하여 다른것을 주문하였다. 종업원이 당연하다는 듯이 말해 기분이좋지 않았음.
(몇달전, 맥도날드) 주문한대로 나오지 않아서 말했더니 종업원이 다시 조취를 취해주고, 사과인사를 하였다.
(저번달, 팬도로시) 주문한 커피와는 다른 종류의 커피가 나왔다. ‘바빠서 그런 것이다’ 라는 식의 건성건성 태도 후 바꿔줘서 기분이 나빴다.
그룹
항목
만족 고객의 상황
불만족 고객의 상황
Group 1: 서비스 배달 시스템 오류에 대한 종업원의 반응
B: 비정상적으로 느린 서비스에 대한 반응
(지난주, 기타카페에서)
주문한 커피의 대기시간이 너 무 길어서, 항의를 하였더니 종업원이 사과를 하면서 쿠키를 주었다.
(지난달, 할리스) 직원들의 무성의한태도와 주문한 커피의 대기시간이 너무 길어서, 담당 직원에게 너무 긴 대기시간에 대한 불만을 표출했더니 무성의한 사과 이외에 별다른 조치가없었다.
(지난주, 엔제리너스) 주문한 커피가 늦게 나왔다. 말해도 빨리 나오지 않아서 기분이 좋지 않았다.
그룹
항목
만족 고객의 상황
불만족 고객의 상황
Group 1: 서비스 배달 시스템 오류에 대한 종업원의 반응
C: 기타 핵심 서비스 실패에 대한 반응
(지난주금요일, 기타카페) 커피주문 후 커피가 빨리 나와서 만족하였고, 커피가 맛있었다.
* 위에 표에서 고객의 상황을 보면 불만족에서 종업원의 태도에 따라 만족으로 바뀌는 상황과 불만족에서 종업원의 아무런 태도가 없어서 불만족 상태로 머무는 상황 2가지가 있다.
그러나 만족에서 만족 상황은 없어서 그 상황을 만들어 보았다.
만족 → 만족
1.(지난주 금요일 할리스에서) 친절한 서비스가 좋았다. ex) 메뉴에 대한 질문에 구체적으로 대답해줌, 말투나 표정이 좋았다.
2.(지난주 목요알 탐엔탐스에서) 화장실이 깨끗해서 좋았다.
3.(지난주 토요일 커피빈에서) 주문한 메뉴가 빨리나왔다. 야외 테라스의 분위기가 매우 편안하다.
4.(2011년 5월 24일 베스티에서) 커피 주문 후 수령하는 과정에서 실수로 커피를 쏟음 → 따뜻한 미소로 신속하게 대처해줌
5.(지난달 커피빈에서) 커피가 맛있다.
6.(저저번주 주말 안산에 작은 커피숍) 착한 가격, 탈취제로 사용하라고 커피가루를 주었 다.
7.(어제 탐엔탐스에서) 부가적인 것에 대해 물어봄. ex) 포인트 카드를 만들 것인가?
Ⅲ. 결론
1. 서비스 실패 회복을 위한 요소 및 개선하기 위한 노력
서비스 실패의 원인으로는
첫째, 원재료(우유, 과일, 얼음 등)의 준비부족과 재고부족으로 인해 고객들에게 메뉴 선택의 폭을 좁게 만들었다.
둘째, 종업원들의 서비스 정신이 부족하여 고객들의 심기를 불편하게 만들었다. 예를 들어 종업원의 실수를 고객에게 전가시키고 사과를 무성의로 한 점이 그렇다. 또 주문을 받을 때 불친절한 태도와 표정과 말투가 고객의 기분을 상하게 했다.
셋째, 주문을 받은 후 종업원의 미숙한 제조능력으로 인해 고객이 기다리는 대기 시간이 길어졌다.
서비스 실패를 개선하기 위한 노력으로는 커피전문점의 입장과 종업원의 입장이 있다.
먼저 커피전문점의 입장에서 보면 준비성이 필요하다. 예를 들어 원재료가 제대로 있는지 준비(재고조사)를 자주 할 필요가 있다. 또 바쁠 시간을 대비해 종업원의 수를 적당하게 고용해야 한다.
종업원의 측면에서 보면 서비스 교육을 제대로 받고 이행해야 한다. 고객의 입장에서 생각하도록 노력해야 한다. 그리고 커피 매뉴얼에 대한 이해를 정확히 해야한다.
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