GS리테일,GS리테일고객만족경영,GS리테일사례분석,KCSI,KCSI중요성과의미

소개글

GS리테일,GS리테일고객만족경영,GS리테일사례분석,KCSI,KCSI중요성과의미에 대한 보고서 자료입니다.

목차

01 서론 KCSI의 정의

KCSI의 배경 및 목적
KCSI의 중요성과 의미
GS리테일의 선정이유

02 본론 GS리테일 사례

GS리테일 회사소개
GS리테일의 연혁
GS리테일이 추구하는 4F
GS리테일 사업분야
GS리테일 서비스가치체계
GS25의 고객만족경영
GS수퍼마켓의 고객만족경영

03 결론 마무리하면서

본문내용

학교 앞에 위치한 GS25 죽전 단국대점을 방문하였다. 직접 가서 물건도 한번 사보고 시간을 내서 간단하게 인터뷰도 실시하였다. 먼저 일행 중 한명이 들어가서 직접 물건을 구매하였다. 그렇지만 서비스에 대한 결과는 딱히 좋지도 그렇다고 나쁜 것 도 아니었다. 이어서 조원들이 같이 들어가서 인터뷰를 요청하였다. 비록 경영주님께서는 안계셨지만 오래일 을 해왔던 아르바이트생이 있어 그 분께 실례를 구하고 인터뷰를 실시하였다. 인터뷰 중 우리는 새로운 사실을 알 수 있었다. 먼저 아르바이트생이어도 철저한 접객용어를 배운다는 것이다. 고객접대 레시피가 있어서 아르바이트생일지라도 상황별 다양한 고객접대를 배운다는 것이다. 또한 이것을 확인하기 위해 매달 수시로 본사 직원이 와서 테스트를 한다는 것이다. 테스트 도중 저조한 점포는 벌점을 매기고 벌점이 많이 쌓인 점포는 특별관리에 들어가는 것이 GS25의 운영방침이라는 것이다. 그리고 손님에 의한 클레임(Claim) or 컴플레인(Complain) 요청이 들어 왔을 시에 서비스회복(Service Recovery)을 하는 방법에 대해 물어봤다. 우선 고객에게 서비스회복은 시간이 중요하다. 시간이 계속적으로 지연될수록 고객의 불만은 상상할 수 없을 정도로 커지게 된다. 그래서 먼저 고객에게 정중히 사과하고 종업원이 권리를 어느 정도 가지고 있어 해결을 할 수 있는 일은 최대한 자기 손에서 해결을 한다는 것이다. 금전적인 보상은 자신의 권리로 5,000원까지 보상을 해 줄 수 있다고 한다. 그리고 ‘고객일지’라는 것이 있는데 그 상황에 대해 자세하게 서술해 놓으면 나중에 본사 직원이 와서 그것을 체크한다는 것이다. 또한 청결을 가장 중요한 요소로 꼽는다고 한다. 이 매장의 목표는 청결
면에서 오픈당시 그대로를 유지하는 것이 목표라고 하였다. 그래서 조금 힘들지만 고객을 위해 청결을 제일 중요하게 꼽는다고 한다. 돋보였던 것이 하나 더 있다. 바로 1+1, 2+1의 업계에서 경쟁사보다 다양한 상품에서 실시를 하고 있다는 것이다. 이런 다양한 상품에서의 실시는 고객에게 가격적인 면에서 비용 부담을 덜어 줄 뿐만 아니라 +1개를 거저로 얻게 되는 심리적인 측면에서 만족을 줄 수 있다는 것이다.
그리고 우리조가 돌아다니면서 눈에 띄는 장면을 목격하였다. 사진에서도 맨 밑에 나와 있는 것처럼 맥주와 안주가 바로 옆에 배치되어 있다는 것이다. 맥주를 구매하는 고객이 바로 옆에 안주를 보고 고객에게 쓸데없는 거리비용을 절감시켜줌으로써 고객만족을 극대화 하고 있다는 것이다. 배치도 면에서 우수하다고 할 수 있었다. 이 곳 GS25는 학교 앞이다 보니 자취생들이나 하숙생들을 위한 배려가 잘 되어 있었다. 우선 문을 열자마자 가장 눈에 띄는 것이 즉석섭취식품이었다. 아무래도 저렴하고 합리적인 가격에 식사욕구를 충족시키고자 하는 학생들에 대한 배려라고 할 수 있겠다.
● 결론
▷ 마무리 하면서
이번 고객만족경영종합대상에 선정된 GS리테일의 고객중심의 경영은 왜 기업의 입장에서 고객의 중요성이 중요 한 건지 시사하는 바가 크다고 할 수 있겠다. 기업의 매출에 가장 큰 영향을 주는 것은 더 이상 4P(Product, Price, Place, Promotion)가 아니다. 이제는 여기에 또 하나의 P(People)를 추가하여야 할 것이다. 즉, 고객이라고 할 수 있다. 결국에는 구매를 하는 사람은 사람이고 사람은 감정을 가지고 있는 복잡한 구매자이기 때문이다. 앞으로의 기업환경은 고객에게 달려 있다고 할 수 있다. 고객을 사로잡는 기업은 꾸준한 성장과 함께 글로벌 표준이 될 것이며 그렇지 못한 기업은 치열한 경쟁 환경 속에서 도태되어 역사의 그늘로 사라질 것이다. 그렇기 때문에 고객에게 항상 중심이 되어야 하고 기업은 고객만족, 고객중심의 조직문화에 온 심혈을 기울여야 할 것이다. 이러한 고객만족경영은 전사관점에서 ‘고객중심 경영혁신(TCSI : Total Customer Satisfaction Innovation)'을 추진하여야 할 것이다. 그 목표를 달성하기 위한 성과지표를 개발하여 측정관리 해야만 하고 목표달성을 위해서는 내부역량을 갖추고 외부로는 시장경쟁력을 강화하기 위한 혁신 활동을 전개해야만 할 것이다. 물론 혁신의 목표는 전사적인 고객만족경영 체계 구축과 차별화된 상품 / 서비스 / 채널을 마련하는 거라고 할 수 있다. 무엇보다도 최고경영자 및 전사 혁신 총괄 담당 임원의 확고한 고객만족 리더십과 열정을 필요로 하며 전 직원이 고객지향적 마인드 확보를 위한 교육, 현장실천, 성과공유 등 변화관리가 수반되어야 할 것이다. 또한 고객의 소리에 귀를 기울여 고객들의 생활양식(Life Style)을 발견하고 이를 통해 기업이 미처 생각하지 못했던 신상품, 서비스, 마케팅 전략 등을 이끌어 내는 기회로 삼을 수 있어야만 한다. 마지막으로 매력적인 서비스로 고객충성도를 높일 수 있어야 한다. 매력서비스로 고객충성도(Loyalty)를 올리고 핵심서비스로 고객만족향상에 기여하며 필수서비스로 고객불만을 처음부터 예방하는 것이다. 기업은 특별한 경쟁력과 차별화를 갖추어서 고객만족을 극대화 할 수 있는 방안을 여러 방면에서 찾아야 할 것이다. 이것은 향후 앞으로 추구해야 될 중대한 과제가 될 것임에는 의심의 여지가 없다고 생각한다. 이제는 기업은 과거하고는 다르게 한 가지만 잘하고서는 이 혹독한 경쟁 속에서 살아남을 수 없다. 우리가 여태까지 배워온 경영이론에서는 ‘비용우위전략’과 ‘차별화우위전략’이 양립하기 어렵다고 주장해왔다. 하지만 지금의 글로벌 초일류기업들을 보면 서로 상충되는 ‘차별화와 저 원가, 창조적 혁신과 효율성, 글로벌화와 현지화’ 등을 동시에 해내는 기업들을 이제는 심심찮게 목격하고 있다. 따라서 고객지향적인 마인드로 고객중심의 고객문화를 선도하여 서비스의 양과 질을 동시에 고객에게 제공할 수 있는 기업만이 ‘리딩기업’, ‘선도기업’이 될 수 있을 것이다. GS리테일 뿐 만 아니라 더 많은 기업들이 최상의 서비스로 고객을 만족시켜 고객만족경영대상에 이름을 올려 보 길 기대해 보면서 본 보고서는 여기서 끝을 맺고자 한다.
- 감사합니다. -

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