아시아나항공(Asiana Airlines) 서비스마케팅 성공사례분석 및 타항공사 서비스마케팅전략과 비교분석과 보완점 및 미래전략제안

소개글

아시아나항공(Asiana Airlines) 서비스마케팅 성공사례분석 및 타항공사 서비스마케팅전략과 비교분석과 보완점 및 미래전략제안에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 아시아나항공 기업소개
　1. 아시아나항공
　2. 아시아나항공 경영방침
　3. 아시아나항공 브랜드이미지

Ⅱ. 아시아나항공 서비스마케팅 성공사례분석
　1. 패밀리 서비스
　2. UM(unaccompanied Minor) 서비스
　3. 유아동반/ 해피맘 서비스
　4. 의료 도움이 필요한 고객서비스
　5. 효 서비스 및 외투보관서비스
　6. Flying Magic Team
　7. SNS 마케팅서비스

Ⅲ. 아시아나항공 이외 항공사 서비스마케팅 성공사례
　1. 대한항공
　　1) 플라잉맘 서비스
　　2) 반려동물과 여행하기
　2. 진에어
　　1) PS VITA 렌탈 서비스
　　2) 자유로운 좌석선택
　3. 이스타 항공
　　1) 캐릭터 서비스
　　2) 담당부서가 없이 자유로운 SNS 서비스
　4. 에어부산
　　1) 시니어 계층 및 시청각 장애우 위한 예약서비스
　　2) 비행마술 관람 플라잉 매직팀

Ⅳ. 아시아나항공 보완점 및 향후전략
　1. 보완점
　2. 향후전략

Ⅴ. 참고문헌

본문내용

프로그램도 계속적으로 개발하고 있다는 점에서 충분히 극복할 가능성 있다고 보인다.
또한 항공기 신기종 도입 지연에서도 보완해야 하는 점을 발견할 수 있다. 최근 3년간 대한항공이 도입한 항공기의 수 가 30대가 넘는 반면, 아시아나 항공의 경우 매년 2~3대의 항공기가 도입되는 것으로 알려졌다. 이는 고객의 편안함과 연관지을 수 있는 기내 인테리어 면에서도 고객의 만족도가 떨어질 수 있으며, 비행기의 갑작스런 정비 문제나 연착 문제가 생겼을 경우에도, 약점으로 될 수 있다.
2010년 스카이트렉스라는 항공사&공항 평가 기관의 평가내용을 살펴보면 아이와 함께 여행하는 승객을 위한 해피맘, 임신부 고객을 위한 프리맘 서비스 등 차별화된 서비스로 높은 점수를 받은 반면, 웹사이트에서 제품에 관한 정보가 부족했다는 평가를 받은 점을 살펴볼 수 있다. 트위터, 페이스북 등 SNS를 이용하는 사람의 수가 증가하고 있지만, 인터넷 홈페이지를 통해 정보를 얻는 것이 보편적이므로 홈페이지 정보 업데이트 및 꾸준한 관리가 필요하다.
2. 향후전략
아시아나 항공의 경영이념은 ‘최고의안전과 서비스를 통한 고객만족’이다. 이에 따라 아시아나항공은 고객감동을 실현하는 아시아나 항공만의 차별화된 서비스를 개발하는데 역량을 집중하고 있다. 아시아나는 창사 이후 지속적으로 특화된 기내서비스를 만들기 위해 일반승무원들을 대상으로 ‘서비스 아이디어 경진대회’를 운영해 왔다. 이러한 시도들이 결국 캐빈서비스 특화팀을 만들어 낸 기초가 됐으며, 서비스 이미지를 브랜드화하는데 큰 역할을 하고 있다. 대표적인 케이스가 1998년부터 운영해 오고 있는 ‘플라잉 매직 서비스’이다. 플라잉 매직 서비스는 기내에서 승무원들이 직접 간단한 마술쇼를 보여주는 서비스로, 주로 장거리 노선에서 실시되고 있다. 또 2003년부터는 우리나라와 외국의 전통의상을 승무원들이 갖춰 입고 기내에서 패션쇼를 실시하는 딜라이터스(Delighter’s) 서비스를 진행하고 있다. 간단한 패션쇼가 끝난 후, 원하는 탑승객과 함께 기념사진을 촬영하기도 하고, 비행 후 이메일로 해당 사진을 전송해 준다. 특히 장거리 노선 식사 서비스 후 안내방송과 함께 한국 전통 혼례식 절차 비디오를 상영하기도 해 대략적인 이해와 흥미를 유발, 한국인 뿐만 아니라 외국인 탑승객들의 큰 호응을 얻고 있다. 이 외에도 아시아나는 기내에서 네일아트, 메이크업, 마스크팩을 제공하는 챠밍(Charming) 서비스, 기내에서 즉석으로 커피를 추출, 시연하는 바리스타 서비스 등 창조적인 서비스로 고객들의 마음을 사로잡고 있다. 혁신적인 공항서비스도 고객들의 호응도가 높다. 대표적인 사례가 지난 2009년 10월부터 실시한 ‘해피맘 서비스’. 만 3세 미만의 유아를 동반한 여성 고객들을 위한 이 서비스는 전용 카운터 이용, 모유수유 가리개와 아기띠 지급, 유아용 아기의자 대여 등을 제공합니다. ‘해피맘 서비스’는 이용 고객의 꾸준한 사랑을 받으며 전파돼 아시아나항공의 대표적인 공항서비스로 자리매김했으며, 이 밖에도 아시아나는 출산을 앞둔 임산부를 위한 ‘프리맘 서비스’를 2010년 11월부터 도입해 시행하고 있다. 임산부 고객들의 편리한 공항 이용이 가능하도록 전용 카운터, 공항 입구에서 탑승구까지 전동차 서비스, 기내 보온양말 등을 제공한다.
이렇게 다양한 서비스를 제공하여 좋은 결과를 가진 서비스는 적절히 유지하면서 고객이 더 편리하게 받을 수 있는 직원이 더 편하게 제공할 수 있는 서비스를 계속적으로 연구하는 것이 아시아나 항공이 더 높게 다른 항공사 보다 이륙할 수 있는 앞으로의 방향이라고 이번 보고서 조사를 통해 생각한다.
Ⅴ. 참고문헌
- 아시아나 홈페이지 http://flyasiana.com/about/introduce/introduce.asp
- 이코노미 세계 매거진 http://www.economysegye.com/articles/
- 네이버 백과 사전 http://terms.naver.com/entry.nhn?docId=1121313&cid
- 박은선, 2011, “차별화된 기내 특화서비스가 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구”
한국항공대학교 석사학위논문
-
연합르페르 http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=103&oid
- 이데일리 http://www.edaily.co.kr/
- MK뉴스 http://news.mk.co.kr/
- EBN http://www.ebn.co.kr
- 스포츠 조선 http://sports.chosun.com
- 진에어 http://www.jinair.com/Default.aspx
- 대한항공 http://kr.koreanair.com/
- 문화일보 http://www.munhwa.com/news
- 전자잡지 http://olv.moazine.com/rviewer/index.asp
- 네이버 블로그 http://blog.naver.com/iamsol2?Redirect=Log&logNo=10162562950
- 네이버 블로그 http://blog.naver.com/akoing?Redirect=Log&logNo=30162527346
<목차>
Ⅰ. 아시아나항공 기업소개
1. 아시아나항공
2. 아시아나항공 경영방침
3. 아시아나항공 브랜드이미지
Ⅱ. 아시아나항공 서비스마케팅 성공사례분석
1. 패밀리 서비스
2. UM(unaccompanied Minor) 서비스
3. 유아동반/ 해피맘 서비스
4. 의료 도움이 필요한 고객서비스
5. 효 서비스 및 외투보관서비스
6. Flying Magic Team
7. SNS 마케팅서비스
Ⅲ. 아시아나항공 이외 항공사 서비스마케팅 성공사례
1. 대한항공
1) 플라잉맘 서비스
2) 반려동물과 여행하기
2. 진에어
1) PS VITA 렌탈 서비스
2) 자유로운 좌석선택
3. 이스타 항공
1) 캐릭터 서비스
2) 담당부서가 없이 자유로운 SNS 서비스
4. 에어부산
1) 시니어 계층 및 시청각 장애우 위한 예약서비스
2) 비행마술 관람 플라잉 매직팀
Ⅳ. 아시아나항공 보완점 및 향후전략
1. 보완점
2. 향후전략
Ⅴ. 참고문헌

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