CJ대한통운(Korea Express) 서비스마케팅 전략분석과 CJ 대한통운 서비스전략분석 및 Cj 대한통운 기업성과분석
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소개글

CJ대한통운(Korea Express) 서비스마케팅 전략분석과 CJ 대한통운 서비스전략분석 및 Cj 대한통운 기업성과분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
 1. CJ대한통운 선정배경
 2. CJ대한통운 기업과 서비스 소개
  *기업소개
  *서비스 소개

Ⅱ. CJ 대한통운 마케팅믹스 7P분석
 1. 서비스전략
 2. 가격전략
 3. 유통전략
 4. 촉진전략
  ⅰ. 유비쿼터스 환경(스마트폰, 무선기기) 기반 광고
  ⅱ. 체험 마케팅
  ⅲ. 방송/영화 PPL 광고
 5. 서비스 참여자
 6. 과정
 7. 물리적환경

Ⅲ. 택배 서비스실태와 CJ 대한통운의 대처
 1. 택배 서비스의 실태
 2. CJ 대한통운의 대처
  1) 시장 세분화를 통한 차별화된 서비스
  2) 내부 마케팅전략
  3) 현장 직원 교육 실시
  4) 고객 불만관리
  5) 서비스의 유통개선과 수요분산
  6) 서비스접점 관리

Ⅳ. CJ 대한통운의 대처 이후 성과
 1. 매출액과 영업이익 측면
 2. 시장 점유율 측면
 3. 고객만족도 측면

Ⅴ.출처 및 참고문헌

본문내용

택배 서비스를 실시하고 있는데 이 또한 편의점 택배서비스와 마찬가지로 서비스의 접근성을 개선하였다. 라이프 스타일의 파악으로 모든 대중들이 쉽게 이용하는 지하철역에 설치함으로서 접근성뿐만 아니라 출퇴근 시 간편하게 사용할 수 있어 서비스의 소멸성도 극복한 서비스이다.
<그림Ⅳ-8> 지하철무인택배서비스 이용 사진
6) 서비스접점 관리
서비스 접점관리는 고객과 고객이 만나는 시점, 고객과 종업원이 만나는 시점, 고객과 물리적 환경이 만나는 시점으로 나누어진다. 그러나 택배업체와 1:1로 개별 거래하는 택배서비스의 특성상 고객과 고객이 만나는 시점은 드물다. 택배서비스에서 고객과 종업원의 접점으로는 고객과 택배기사가 접하는 시점과 콜센터 직원과 접하는 시점이 있다.
ⅰ. 고객과 종업원 간의 접점- 택배기사
고객과 택배기사가 접하는 시점으로는 아래의 그림처럼 택배기사가 방문하여 배송물건을 수령할 시와 고객에게 배송할 시 크게 두 가지로 나눌 수 있다. 고객과 종업원과의 접점의 서비스관리에 있어서 CJ대한통운은 관리시스템을 잘 갖추고 있다.
근래에 택배기사를 가장한 강력범죄가 자주 발생하면서 택배기사에 대한 무차별적인 경계심이 증가하고 있다. 이에 CJ는 고객의 불안감을 없애기 위해 안심 서비스를 통하여 택배기사의 연락처와 신상정보를 온라인 홈페이지에 게재해 놓는다. 또한 고객과의 대면 시 불친절한 태도를 근절하기 위해 택배기사들에게 매주 월요일 각 터미널마다 친절 서비스를 교육하고 있다.
ⅱ. 고객과 종업원 간의 접점- 콜센터 직원
배송 예약이나 각종 문의상담과정에서 고객과 콜센터 직원과의 접촉이 이루어진다. 콜센터 직원은 서비스에 대한 고객평가단의 의견을 수렴하여 적극 반영한다. 마케팅 개선을 위해서는 현장의 소리를 듣는 것이 무엇보다도 중요하기 때문에 CJ 대한통운에서는 콜센터 직원에 대해 철저한 직원교육을 실시하고 있다.
ⅲ. 고객과 물리적 환경의 접점
고객이 배송 예약을 하기 위해 인터넷이나 모바일 앱을 이용하게 되는 순간을 물리적 환경 간의 접촉 사례로 들 수 있다. 서비스 과정에서 물리적 환경에 대한 고객평가도 별도로 수렴하여 보다 사용하기 편리한 서비스 환경을 구축할 수 있도록 적극 개선해 나가고 있다.
<그림Ⅳ-8> 택배 프로세스
Ⅳ. CJ 대한통운의 대처 이후 성과
앞서 설명한 CJ 대한통운의 적극적인 서비스 개선 노력으로 어떠한 가시적 경영 성과가 나타났는지를 조사해 보았다.
1. 매출액과 영업이익 측면
불만제로 프로그램이 방영된 2010년도 이후 CJ 대한통운의 꾸준한 개선 노력을 통해 매출액과 영업이익이 지속적으로 증가하고 있음을 알 수 있으며 2014년도에는 3조 6000억 원에 달할 것으로 예상된다. 비록 택배에만 해당되는 것이 아니라 항만이나 포워딩과 같은 기타 다른 사업도 포함된 수치이기는 하나 확실히 택배만으로도 상당히 경영 실적이 향상되었다.
2. 시장 점유율 측면
CJ대한통운의 시장점유율 분석 결과 2012년 기준 37%의 비중을 차지하며, 택배업계 중 규모가 크기로 이름이 알려진 현대로지틱스나 우체국 택배, 한진을 다 합친 비중 보다 큰 엄청난 수치를 보이고 있다.
또한 경영실적 전망을 통해 높은 서비스품질과 신뢰성을 기반으로 2012년부터 향후전망까지 매출액 대비 영업이익이 일정하게 유지되는 것을 볼 수 있다.
3. 고객만족도 측면
아래의 각종 수상경력을 살펴보면 CJ 대한통운이 고객만족 면에서 우수하다는 것을 알 수 있다. CJ 대한통운은 서비스 품질 우수기업 인증 획득과 고객만족도 택배부문 5년 연속 1위, 고객의 소리를 우선하는 기업에 선정되는 등 차별화된 고품질 택배서비스를 시장으로부터 검증받았다.
2011년 6월
- “2011 고객의 소리를 우선하는 기업” 인증 획득(2년 연속)
2011년 9월
- 한국산업 고객만족도(KCSI) 조사 택배부문 1위 선정
- 한국사용품질지수(KS-QEI)택배부문 1위 선정
2011년 11월
- ‘2011 한국물류대상’ 수상
2012년 7월
- 노사문화 우수기업 수상(6회 연속수상)
2012년 9월
- 한국사용품질 지수(KS-QEI) 택배부문 1위선정(2년 연속) - ‘제 3회 행복나눔인상 보건복지부 장관상’ 수상
2013년 5월
- 한국 서비스 품질 우수기업 인증획득(지식경제부 기술표준원)
- 2013년 국가브랜드경쟁력지수(NBCI) 2년 연속 1위로 선정
CJ 대한통운은 다각도의 서비스개선과 제공 노력을 통해 고객 만족도를 높여 현재 업계를 선도하고 있다. 또한 이와 같은 경쟁력을 유지하기 위해 꾸준히 노력한다.
Ⅴ.출처 및 참고문헌
1. CJ 대한통운 공식홈페이지 (http://www.cjkoreaexpress.co.kr)
2. CJ 대한통운택배 홈페이지 (www.doortodoor.co.kr)
3. 로젠택배홈페이지 (www.ilogen.com)
4. 현대 로지스틱스 택배 홈페이지 (www.hlc.co.kr)
5. KGB택배 홈페이지 (www.kgbls.co.kr)
6.『국내 최대 종합물류기업으로 성장한 대한통운』- 라이터스 편집부
7.『대한통운 차별화 된 다양한 아이디어로 승부』- 라이터스 편집부
8. 대한통운‘고객만족 향한 끊임없는 변신’- 머니투데이 박종진 기자
9. CJ 대한통운, 협력사 택배기사 건강진단비 지원, 브레이크 뉴스 오아름 기자 2013,03, 25
10. CJ GLS 현장직원 서비스 마인드 교육 실시, 서울경제 심희정 기자 2011. 07,12
11. CJ 대한통운 택배 고객평가단 활동주목, 물류신문 2013,11,05
12. CJ 대한통운 협력업체 택배기사 자녀에게 학자금 지원, 서울경제, 박경훈기자 12, 05, 07
13. CJ GLS 첫 노사문화 우수기업 선정 세계일보, 손정우 기자 2011, 06, 22
14. 아이쿠폰 대한통운 택배 서비스(http://ifs.menupan.com/mws/pinup/inner/2011/08_korex/korex_req.asp)
15. 브랜드 경영 센터 (http://www.brand.or.kr/nbci/community.bbs.view.asp?menuseqnum=60&id=1103&nowPage=3&keyword=)

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  • 등록일2014.03.20
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