목차
1. 사회복지서비스의 활용
1) 서비스 접근성과 활용
(1) 서비스의 과활용
(2) 서비스의 저활용
(3) 접근 효과성 지표
2) 서비스의 활용과 비용
3) 세 가지 비용의 상호관계
2. 서비스 활용 과정의 장애
1) 서비스의 활용과 장애요인
2) 서비스 활용의 장애요인들
(1) 장애요인 1 : 동기․인지․지식
(2) 장애요인 2 : 지리적 장애
(3) 장애요인 3 : 심리적 장애
(4) 장애요인 4 : 선별기준 장애
(5) 장애요인 5 : 자원의 가용성
(6) 장애요인 6 : 서비스의 중복과 비효율성 문제
3. 사회복지서비스 활용의 전략
1) 사회복지서비스와 그 비용
(1) 클라이언트의 기회비용
2) 서비스 활용과 접근성 개선전략
(1) 출장 서비스(outreach)
(2) 정보와 의뢰(I&R, Information and Referral)
(3) 홍보
(4) 서비스조직의 개선
(5) 클라이언트와의 신뢰 구축
참고문헌
1) 서비스 접근성과 활용
(1) 서비스의 과활용
(2) 서비스의 저활용
(3) 접근 효과성 지표
2) 서비스의 활용과 비용
3) 세 가지 비용의 상호관계
2. 서비스 활용 과정의 장애
1) 서비스의 활용과 장애요인
2) 서비스 활용의 장애요인들
(1) 장애요인 1 : 동기․인지․지식
(2) 장애요인 2 : 지리적 장애
(3) 장애요인 3 : 심리적 장애
(4) 장애요인 4 : 선별기준 장애
(5) 장애요인 5 : 자원의 가용성
(6) 장애요인 6 : 서비스의 중복과 비효율성 문제
3. 사회복지서비스 활용의 전략
1) 사회복지서비스와 그 비용
(1) 클라이언트의 기회비용
2) 서비스 활용과 접근성 개선전략
(1) 출장 서비스(outreach)
(2) 정보와 의뢰(I&R, Information and Referral)
(3) 홍보
(4) 서비스조직의 개선
(5) 클라이언트와의 신뢰 구축
참고문헌
본문내용
자신에게 적합한 서비스를 스스로 찾아내기가 어려움. 이 경우 자신들의 서비스와 일치하지 않는 클라이언트를 접촉하게 된 기관이나 프로그램들이 다른 적절한 서비스의 종류와 소재를 파악하여 의뢰해주는 시스템이 필요.
<1> 정보와 의뢰시스템의 요소
- 효과적인 정보와 의뢰시스템에 핵심적으로 포함되어야 할 것들.
① 기관 소재 - 지역사회 내에서 사회서비스들을 제공하는 기관들의 명단
② 서비스 프로그램 - 현재 제공되고 있는 서비스들의 구체적인 성격
③ 자격 요건 - 서비스 수혜자가 되기 위한 자격 요건들
(연령, 소득, 거주지, 장애 여부, 고용여부, 혼인, 성별 등).
<2> 정보와 의뢰시스템의 전략
① 전문적인 정보와 의뢰기관의 설치
- 집중화 방식 : 지역사회 내 서비스 기관이나 프로그램들이 공동으로 일반적인 목적의 인테이크 전문 기관을 설립하는 전략.
- 이용자들은 일차적으로 이러한 인테이크 전문기관에서 의뢰를 구하는 것을 통해 자기 욕구에 맞는 서비스를 찾아가는 방법.
- 지역사회 서비스 자원과 클라이언트의 욕구들을 효과적으로 연결해주는 방법이지만, 비용이 많이 드는 단점이 있음.
② 개별 기관들의 기능 강화
- 분산적 방식 : 개별 서비스 기관들이 정보와 의뢰시스템을 강화하는 것. 따라서 집중화로 인한 비용 상승과 정보 집중의 단점 등을 방지할 수 있음. 개별 서비스 담당자들과 서비스 조직들이 지역사회의 서비스프로그램에 대한 충분한 정보와 지식을 각자 소유하도록 유도. 현실적으로 우선적으로 실현 가능한 방법.
(3) 홍보
서비스 프로그램과 자격요건들을 해당 지역사회에 널리 알리는 활동.
<1> 홍보의 방법
- 프로그램에 관한 정보를 보급하는 홍보 방법들.
① 대중매체 - TV나 라디오, 신문, 잡지 등에 뉴스나 선전의 형태로 게재.
② 안내 소책자, 전단, 소식지 등.
③ 대중연설이나 발표회.
④ 기관이나 전문가 회합.
⑤ 지역사회 주민 초청이나 기관 안내.
- 서비스 대상자들에 대한 적극적 접근을 위해 가정에 전단 배포, 직접가정방문, 지역사회의 사정을 잘 아는 사람들과의 관계를 통해서 직접접촉을 시도, 현지에 출장소나 지소 등의 출장 서비스 기관을 설립, 지역 주민을 준전문가로 활용 등의 방법들이 유용할 수 있음.
<2> 사회복지조직과 홍보
- 사회적으로 소외되어 있는 클라이언트를 찾아나서는 작업은 제한된 사회복지 자원의 효율성 있는 활용을 위하여 중요.
(4) 서비스조직의 개선
서비스 활용의 극대화를 위해서는 클라이언트의 발굴과 확보만으로는 한계가 있고, 이들을 대하는 서비스 조직들의 자세가 변해야 함.
<1> 관료제적 병폐 1 : 크리밍 현상
- 크리밍(Creaming)은 유순하고 성공 가능성이 높은 클라이언트만 선발하고, 비협조적이거나 어려울 것으로 예상되는 사람들은 배척.
- 전문직은 자신의 개입전략에 부합하고, 그래서 결과가 성공적으로 나타날 가능성이 높은 케이스를 선호하는 경향이 있음. 특히 민간 사회서비스 기관들에서는 재량권의 폭이 넓기 때문에 크리밍이 두드러짐.
- 비용이 많이 들고 성공 가능성이 낮은 케이스들을 버리고, 다수의 성공 가능성이 높은 케이스를 선택하는 것이 조직으로서는 서비스에 대한 사회적 책임성을 가시화 하는데 도움이 될 수 있음. 즉 크리밍은 동일한 예산의 한도 내에서 대외적으로 실적을 과시하는 데 매우 효과적인 조직 전략이 됨.
- 그러나 관료제적 조직의 관점에서는 효과적일 수 있으나, 사회복지적 관점에서는 명백한 “병폐”임에 분명.
<2> 관료제적 병폐 2 : 활용 수준의 조작
- 기관들은 서비스 접근성에 대해 다양한 장애들을 추가로 설치하거나 강화함으로써 서비스 수요를 줄일 수 있음. 추가 지원 반려, 대기시간 늘림. 운영시간의 단축, 출장 서비스 중단, 사전예약제도의 도입 등이 이러한 예들임.
<3> 관료제적 병폐의 극복
- 서비스 활용을 증대시키기 위한 기존 논의들은 대부분 클라이언트에 대한 정보 제공에 초점을 맞춤.
- 그러나 많은 경우 사회복지서비스 조직들은 서비스에 대한 접근성이나 활용을 자신들의 목적에 맞추어 적용시키려는 경향이 있음. 따라서 서비스 활용 증대를 위한 일차적인 노력은 서비스조직들의 관료제적 병폐를 극복하는 데에도 초점을 맞출 필요가 있음.
(5) 클라이언트와의 신뢰 구축
대부분의 대인적 사회복지 서비스들은 워커와 클라이언트의 긴밀한 대인적 관계를 통해 형성되며, 이 관계에서는 양자 간에 신뢰가 형성되지 않고는 효과성을 성취하기 어려움.
따라서 서비스 과정에서의 클라이언트에 대한 신뢰 구축은 기존의 클라이언트에 대한 서비스의 이미지 개선이 장기적인 서비스 활용도를 높이는 것이라는 보다 본질적인 서비스 활용전략이 됨. 특히 다음 사항들이 신뢰관계 형성에 중요함.
<1> 인테이크 과정의 적절성
- 신뢰는 클라이언트의 기대와 프로그램의 목표 사이에 일치감이존재할 때 가장 잘 형성됨.
- 이를 위해서는 강력한 인테이크 및 사정 절차가 필요. 클라이언트의 욕구와 기대를 정확하게 파악하고 그에 따른 서비스 프로그램의 적합성을 판단하는 것이 중요.
<2> 워커의 전문적 재량권
- 개별 케이스에 대한 워커 나름의 재량권을 행사할 수 있고, 또 그것이 보장될 때 클라이언트가 워커에 대해 신뢰를 갖게 됨.
<3> 클라이언트의 자율권
- 클라이언트의 참여 증대는 곧 서비스에 대한 신뢰를 낳게 되며, 그 방법은 치료 계획에 적극적으로 참여할 수 있는 역할을 보장한다거나, 서비스나 정책 혹은 절차 등과 관련, 클라이언트에게 피드백 기회를 보장해주는 것 등이 있음.
- 대면적 관계 자체가 핵심적인 서비스를 형성하는 사회복지서비스에서는 클라이언트들이 갖고 있는 서비스의 이미지가 서비스의 장기적인 활용도를 높이는데 결정적으로 중요함.
- 클라이언트와의 신뢰 구축은 단순한 가치나 자세의 전환이 아니라 서비스 환경 속에 내재되어야 할 일종의 서비스 활용을 위한 구체적인 전략의 일환으로 인식되어야 함.
참고문헌
양승일 저, 사회복지행정론, 양서원 2014
신복기, 박경일 외 저, 사회복지행정론, 공동체 2013
한국복지행정학회 저, 사회복지행정론, 양서원 2014
홍봉수, 임현진 외 저 사회복지행정론, 공동체 2012
<1> 정보와 의뢰시스템의 요소
- 효과적인 정보와 의뢰시스템에 핵심적으로 포함되어야 할 것들.
① 기관 소재 - 지역사회 내에서 사회서비스들을 제공하는 기관들의 명단
② 서비스 프로그램 - 현재 제공되고 있는 서비스들의 구체적인 성격
③ 자격 요건 - 서비스 수혜자가 되기 위한 자격 요건들
(연령, 소득, 거주지, 장애 여부, 고용여부, 혼인, 성별 등).
<2> 정보와 의뢰시스템의 전략
① 전문적인 정보와 의뢰기관의 설치
- 집중화 방식 : 지역사회 내 서비스 기관이나 프로그램들이 공동으로 일반적인 목적의 인테이크 전문 기관을 설립하는 전략.
- 이용자들은 일차적으로 이러한 인테이크 전문기관에서 의뢰를 구하는 것을 통해 자기 욕구에 맞는 서비스를 찾아가는 방법.
- 지역사회 서비스 자원과 클라이언트의 욕구들을 효과적으로 연결해주는 방법이지만, 비용이 많이 드는 단점이 있음.
② 개별 기관들의 기능 강화
- 분산적 방식 : 개별 서비스 기관들이 정보와 의뢰시스템을 강화하는 것. 따라서 집중화로 인한 비용 상승과 정보 집중의 단점 등을 방지할 수 있음. 개별 서비스 담당자들과 서비스 조직들이 지역사회의 서비스프로그램에 대한 충분한 정보와 지식을 각자 소유하도록 유도. 현실적으로 우선적으로 실현 가능한 방법.
(3) 홍보
서비스 프로그램과 자격요건들을 해당 지역사회에 널리 알리는 활동.
<1> 홍보의 방법
- 프로그램에 관한 정보를 보급하는 홍보 방법들.
① 대중매체 - TV나 라디오, 신문, 잡지 등에 뉴스나 선전의 형태로 게재.
② 안내 소책자, 전단, 소식지 등.
③ 대중연설이나 발표회.
④ 기관이나 전문가 회합.
⑤ 지역사회 주민 초청이나 기관 안내.
- 서비스 대상자들에 대한 적극적 접근을 위해 가정에 전단 배포, 직접가정방문, 지역사회의 사정을 잘 아는 사람들과의 관계를 통해서 직접접촉을 시도, 현지에 출장소나 지소 등의 출장 서비스 기관을 설립, 지역 주민을 준전문가로 활용 등의 방법들이 유용할 수 있음.
<2> 사회복지조직과 홍보
- 사회적으로 소외되어 있는 클라이언트를 찾아나서는 작업은 제한된 사회복지 자원의 효율성 있는 활용을 위하여 중요.
(4) 서비스조직의 개선
서비스 활용의 극대화를 위해서는 클라이언트의 발굴과 확보만으로는 한계가 있고, 이들을 대하는 서비스 조직들의 자세가 변해야 함.
<1> 관료제적 병폐 1 : 크리밍 현상
- 크리밍(Creaming)은 유순하고 성공 가능성이 높은 클라이언트만 선발하고, 비협조적이거나 어려울 것으로 예상되는 사람들은 배척.
- 전문직은 자신의 개입전략에 부합하고, 그래서 결과가 성공적으로 나타날 가능성이 높은 케이스를 선호하는 경향이 있음. 특히 민간 사회서비스 기관들에서는 재량권의 폭이 넓기 때문에 크리밍이 두드러짐.
- 비용이 많이 들고 성공 가능성이 낮은 케이스들을 버리고, 다수의 성공 가능성이 높은 케이스를 선택하는 것이 조직으로서는 서비스에 대한 사회적 책임성을 가시화 하는데 도움이 될 수 있음. 즉 크리밍은 동일한 예산의 한도 내에서 대외적으로 실적을 과시하는 데 매우 효과적인 조직 전략이 됨.
- 그러나 관료제적 조직의 관점에서는 효과적일 수 있으나, 사회복지적 관점에서는 명백한 “병폐”임에 분명.
<2> 관료제적 병폐 2 : 활용 수준의 조작
- 기관들은 서비스 접근성에 대해 다양한 장애들을 추가로 설치하거나 강화함으로써 서비스 수요를 줄일 수 있음. 추가 지원 반려, 대기시간 늘림. 운영시간의 단축, 출장 서비스 중단, 사전예약제도의 도입 등이 이러한 예들임.
<3> 관료제적 병폐의 극복
- 서비스 활용을 증대시키기 위한 기존 논의들은 대부분 클라이언트에 대한 정보 제공에 초점을 맞춤.
- 그러나 많은 경우 사회복지서비스 조직들은 서비스에 대한 접근성이나 활용을 자신들의 목적에 맞추어 적용시키려는 경향이 있음. 따라서 서비스 활용 증대를 위한 일차적인 노력은 서비스조직들의 관료제적 병폐를 극복하는 데에도 초점을 맞출 필요가 있음.
(5) 클라이언트와의 신뢰 구축
대부분의 대인적 사회복지 서비스들은 워커와 클라이언트의 긴밀한 대인적 관계를 통해 형성되며, 이 관계에서는 양자 간에 신뢰가 형성되지 않고는 효과성을 성취하기 어려움.
따라서 서비스 과정에서의 클라이언트에 대한 신뢰 구축은 기존의 클라이언트에 대한 서비스의 이미지 개선이 장기적인 서비스 활용도를 높이는 것이라는 보다 본질적인 서비스 활용전략이 됨. 특히 다음 사항들이 신뢰관계 형성에 중요함.
<1> 인테이크 과정의 적절성
- 신뢰는 클라이언트의 기대와 프로그램의 목표 사이에 일치감이존재할 때 가장 잘 형성됨.
- 이를 위해서는 강력한 인테이크 및 사정 절차가 필요. 클라이언트의 욕구와 기대를 정확하게 파악하고 그에 따른 서비스 프로그램의 적합성을 판단하는 것이 중요.
<2> 워커의 전문적 재량권
- 개별 케이스에 대한 워커 나름의 재량권을 행사할 수 있고, 또 그것이 보장될 때 클라이언트가 워커에 대해 신뢰를 갖게 됨.
<3> 클라이언트의 자율권
- 클라이언트의 참여 증대는 곧 서비스에 대한 신뢰를 낳게 되며, 그 방법은 치료 계획에 적극적으로 참여할 수 있는 역할을 보장한다거나, 서비스나 정책 혹은 절차 등과 관련, 클라이언트에게 피드백 기회를 보장해주는 것 등이 있음.
- 대면적 관계 자체가 핵심적인 서비스를 형성하는 사회복지서비스에서는 클라이언트들이 갖고 있는 서비스의 이미지가 서비스의 장기적인 활용도를 높이는데 결정적으로 중요함.
- 클라이언트와의 신뢰 구축은 단순한 가치나 자세의 전환이 아니라 서비스 환경 속에 내재되어야 할 일종의 서비스 활용을 위한 구체적인 전략의 일환으로 인식되어야 함.
참고문헌
양승일 저, 사회복지행정론, 양서원 2014
신복기, 박경일 외 저, 사회복지행정론, 공동체 2013
한국복지행정학회 저, 사회복지행정론, 양서원 2014
홍봉수, 임현진 외 저 사회복지행정론, 공동체 2012
추천자료
- 레포트_사회복지(노인복지정책과 노인복지서비스)
- [사회복지행정론] 사회복지행정서비스의 공적 전달체계와 사적 전달체계의 현황과 특징을 기...
- [사회복지법제] 사회복지서비스 신청권이 구체적 권리로 요구되기 위한 방안
- [사회복지정책론] 사회복지서비스 정책의 전달체계를 조사해 보고 이에 대한 자신의 의견을 ...
- (노인복지) 노인지역사회복지와 재가노인복지서비스
- [사회복지행정론] 공적 사회복지서비스 전달체계의 문제점과 대응방안에 대해서 - 전달체계
- 바우처사업(사회서비스정책, 사회복지서비스정책, 바우처적용사업, 전자바우처사업, 바우처사...
- 지역사회복지의 특성을 바탕으로 현행 우리나라 정부와 민간의 사회복지서비스 전달체계에 대...
- 다문화복지사회에서 가장 필요한 사회복지서비스를 선정하여 기술하시오.
- [사회복지실천기술론] 사회복지서비스 전달체계 구성요소에 대해 예시를 들어 설명하시오 [전...
- 지역사회복지의 특성을 바탕으로 현행 우리나라 정부와 민간의 사회복지서비스 전달체계에 대...
- [사회복지서비스 분야 중 노인복지서비스에 대한 공적, 사적 전달체계를 설명하고 문제점과 ...
- [사회복지의 전달체계] 사회복지서비스 전달체계
소개글