[고객관계관리]고객관계관리전략의 성공요인, 고객관계관리의 효과와 구분, 범위

소개글

[고객관계관리]고객관계관리전략의 성공요인, 고객관계관리의 효과와 구분, 범위에 대한 보고서 자료입니다.

목차

고객관계관리

Ⅰ. 고객관계관리전략의 성공요인

Ⅱ. 고객관계관리의 효과

Ⅲ. 고객관계관리의 구분

Ⅳ. 고객관계관리의 범위

1. 신규고객관리
2. 유지관리
3. 불평관리
4. 전환 예방관리
5. 관계해지관리
6. 회복관리

본문내용

라 할 수 있다. 안정적인 고객과의 관계는 강화되어야 하며 이것은 유지관리를 통하여 가능하다. 유치관리를 통하여 우대를 경험하거나 전환의 장벽이 생기게 되면 고객은 기업과 밀접한 관계를 맺게 된다.
3) 불평관리
고객이 관계를 청산하려는 경우는 제품이나 서비스 혹은 기업이 수행하는 다른 활동에 대하여 고객이 불만을 가질 때에 발생한다. 불만족은 고객이 기업에 대한 충성심을 중단하고 경쟁자가 제공하는 것을 잘 받아들이도록 만든다. 따라서 기업에게 중요한 것은 고객의 불만을 찾아내고 분석한 뒤 여러 수단을 통하여 만족으로 다시 바꾸는 것이 중요하다. 이러한 수단 중의 하나가 고객불평관리이다. 불평을 토로하는 고객에게 해결책을 제시함으로써 고객만족으로 바꾸고 이러한 과정을 통하여 불만으로 인하여 위험에 처했던 고객관계의 안정성을 다시 확보할 수 있다.
4) 전환 예방관리
불만족한 고객이 불평을 하지 않고 경쟁자의 고객으로 전환(switching)하는 경우도 있고, 특별한 부정적인 경험이나 불평거리가 없는 경우에도 경쟁자의 고객으로 전환하는 경우도 있다. 시간이 지나면서 특정 기업에 연결되어 있다는 느낌이 사라지기도 하고, 변화의 필요성을 느끼기도 하며, 경쟁기업이 유리한 조건을 제시하기도 한다. 관계의 강도가 감소하는 징후를 찾아야 하며, 관계단절의 가능성을 사전에 감시하여야 하고, 전환 예방관리를 통하여 그러한 고객이 관계를 지속하도록 유도해야 한다.
재구매 의도가 없는 고객이 어느 정도 되는지 파악하기 위해서는 다음과 같은 경우를 생각해보아야 한다. 우선적으로 고객을 서비스 실패를 경험하지 않은 고객과 서비스 실패를 경험한 고객으로 구분하다. 다시 서비스 실패를 경험한 고객은 불만을 제기하는 고객과 그렇지 않은 고객으로 구분하고, 불만을 제기한 고객의 재구매 의도는 불만이 어떻게 해소되었는지에 따라 달라지므로 다음의 세 가지 경우로 구분한다.
* 불만이 신속하게 해소된 경우
* 불만이 해소된 경우
* 불만이 해소되지 않은 경우
이렇게 고객이 구분되면 구분된 고객 그룹별로 재구매 의도를 가진 고객의 비율을 파악하고 전체적으로 종합하면 재구매 의도가 없는 고객의 비율을 파악할 수 있다.
5) 관계해지관리
현재 기업에게 이익을 주지 않는 고객이나 앞으로도 그러할 가능성이 없는 고객은 기업에게 가치가 없는 고객이다. 가치가 없는 고객이나 문제가 있는 고객을 해지관리를 통하여 관계단절을 하거나 혹은 가격조정이나 서비스 수준의 제한 등을 통하여 고객의 행동을 바로잡거나 관계단절을 유도한다. 서비스 회복을 중단할 경우 부정적인 구전효과가 염려되기는 하지만 다음과 같은 경우에 고객과의 관계를 단절할 필요가 있다.
* 경제적으로 지나친 비용이 소모되는 고객
* 감정적으로 지나치게 소모적인 고객 직원의 자존심, 직원의 사기 진작을 위해 감정적으로 지나치게 소모적인 고객과의 관계를 단절할 필요가 있다.
* 조직의 핵심가치를 위반한 고객
6) 회복관리
아무리 훌륭한 기업이더라도 서비스 실패는 발생하며, 이러한 실패가 기업의 잘못이든 아니든 간에 문제해결을 위한 단계를 짧는 것이 중요하다. 서비스 실패에 대하여 알게 되면 신속하게 고객을 만족시키는 방향으로 문제가 해결되어야 한다. 고객의 불평은 종종 기업에게는 고객의 충성도를 얻을 수 있는 기회로 간주된다. 그 이유는 서비스 실패에 대한 적극적인 대처로 고객의 충성도를 얻을 수 있다는 증거가 있기 때문이다. 예를 들어, TARP(Technical Assistance Research Programs)의 조사결과에 의하면 사소한 불평의 경우에는 95%, 심각한 불평의 경우에는 85%의 고객이 재구매를 하겠다는 의사를 표시했다는 것이다.

키워드

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