[서비스]서비스의 개념(정의), 서비스의 특징(특성), 서비스의 종류(분류)

소개글

[서비스]서비스의 개념(정의), 서비스의 특징(특성), 서비스의 종류(분류)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스

Ⅰ. 서비스는 무엇인가?

Ⅱ. 서비스에 대한 이해

1. 고객가치창출 관점
2. 서비스 차별화 관점
3. 고객관계관리 관점

Ⅲ. 서비스의 특성

1. 무형성
2. 생산과 소비의 불가분성
3. 이질성
4. 소멸성

Ⅳ. 서비스의 분류

1. 고객접촉 모형
2. 서비스 프로세스 매트릭스
3. 전략적 마케팅 인사이트 모형

Ⅴ. 서비스 개념

1. 조직의 일관성 유지
2. 서비스 디자인 변경
3. 전략적인 경쟁우위 확보

Ⅵ. 서비스 패키지 모형

Ⅶ. 서비스 프로세스에 대한 이해

1. 서비스 접근성
2. 고객과 서비스 조직과의 상호작용
3. 고객의 참여

본문내용

명확히 전달하기 위해서는 서비스 개념(service concept)에 다음의 내용이 포함되어야 한다.
* 서비스 테마: 고객이 구입하고 이용하는 서비스의 핵심
* 서비스 경험: 서비스 프로세스에서 고객이 경험하는 것
* 서비스 결과: 서비스를 제공받은 고객이 얻는 결과
* 서비스 운영: 서비스가 전달되는 방식
* 서비스 가치: 고객이 인식하는 서비스의 고유의 가치
예를 들어, 테마파크의 경우에 다음과 같은 서비스 개념을 생각할 수 있다.
* 서비스 개념: 모든 연령층과 다양한 기호를 충족시키는 탈 것과 볼 것을 포함하여 스릴, 재미, 환상, 패스트푸드, 멋진 정원 등을 제공하는 테마파크
* 서비스 테마: 테마파크에서 최고의 하루를 보내기
* 서비스경험: 재미, 즐거움, 다양한 탈 것, 풍부한 음식과 음료 등
* 서비스 결과: 재미있는 시간, 스릴 있는 기구 타기, 친구와 가족과의 즐거운 시간보내기 등
* 서비스운영: 찾기 쉬 운표지판, 대규모주차장, 탈 것의 대기시간 단축시스템 등
* 서비스가치: 입장료는 비싸지만 가치가 있음, 적당한가격의 음식 등
기업들이 제공하는 제품이나 서비스가 점점 비슷해지고 또한 경쟁자의 제품이나 서비스를 모방하는 것이 쉬워지면서 물리적인 차별화는 점점 어려워진다.
따라서 기업들은 이제 서비스 개념 측면에서 경쟁을 할 필요가 있다. 예를 들어, DIY 가구 할인점인 IKEA의 경우에는 고객이 셀프서비스, 셀프운반, 셀프조립 등의 아이디어를 사는 셈이다. 이와 비슷하게 디즈니의 경우에도 단순히 탈 것과 볼 것 등을 제공하는 것이라기보다 고객에게 마법의 경험(magical experience)을 제공하는 것이라고 볼 수 있다.
서비스 개념은 전략적인 도구로 다음과 같은 목적으로 이용된다.
1. 조직의 일관성 유지
조직의 각 분야별로 관점이 다르고 또한 우선순위가 다를 수 있다. 예를 들어, 운영부서 에서는 프로세스관리, 종업원문제, 운영비용 등에, 마케팅 부서에서는 신규 브랜드의 개발, 매출 증대 등에, 인사부서에서는 종업원의 고용과 해고, 교육 및 훈련 등에, 회계부서에서는 예산과 현금흐름 등에 우선적인 관심을 갖는다. 이렇게 부서별로 다른 관점과 우선순위를 가질 때에 비록 그것이 유효하고 당연하다고는 할 수 있지만 기능적으로 근시안적이라서 전체적으로 일관성이 없을 수가 있다. 따라서 서비스의 본질을 명확히 하여 적절하고 일관성 있는 서비스 전달이 이루어지도록 하는 것이 중요하다.
일관성을 유지하는 데 도움이 되는 것이 서비스 개념이라고 할 수 있다.
즉 조직의 여러 기능들이 공통의 목적으로 연결되도록 하고, 또한 고객에게 제공되는 서비스에 대한 각 기능의 역할이 무엇인지를 명확히 하는 데 서비스 개념이 중요한 역할을 한다는 것이다. 비록 서비스 개념이 제품과 같이 객관적인 실체를 가지는 것은 아니지만 기업이나 고객이나 모든 이해관계자가 서비스에 대한 동일한 혹은 적어도 비슷한 생각을 갖도록 하는 수단으로서의 역할을 한다.
2. 서비스 디자인 변경
신규 서비스를 개발하거나 서비스의 변화를 시도할 때에 서비스 개념을 이용할 수 있다. 즉 서비스 개념을 정의함으로써 대안이나 경쟁자의 서비스와 비교가 가능하고, 서비스운영자에게는 변화가 어떠한 결과를 초래할지를 확인하는데 도움을 준다. 서비스 개념을 정의한다는 것은 서비스 경험, 서비스 결과, 서비스운영, 서비스 가치 측면에서 서비스 디자인을 변경하거나 개발하는 것을 의미한다. 이러한 과정에서 어떠한 것이 필요한지를 이해하게 되고 또한 변화가 어떠한 결과를 초래할지를 평가하고 관리를 어떻게 해야 하는지에 대한 아이디어를 얻게 된다.
3. 전략적인 경쟁우위 확보
새로운 서비스 개념의 개발을 통하여 경쟁자와의 차별화 혹은 경쟁우위 확보가 가능하다. 세분화된 시장, 그 시장의 고객의 욕구, 운영상의 능력 등을 고려하여 고객에게 호소력이 있는 혁신적인 개념을 개발하여 경쟁우위의 확보가 가능하다.
VI. 서비스 패키지 모형
서비스 패키지 모형에 의하면 서비스는 핵심서비스(core service)와 주변서비스로 구분되며 이들이 하나의 패키지로 서비스를 형성한다고 본다. 예를 들어, 호텔의 경우에 핵심서비스는 고객의 숙박이고 리셉션서비스, 룸서비스, 식당서비스, 주차서비스 등이 주변서비스에 속한다. 주변서비스는 다시 두 가지로 구분할 수 있는데, 하나는 촉진서비스이고 다른 하나는 보조서비스(supporting service)이다. 예를 들어, 항공사의 경우에 승객 수송이 핵심서비스인데 이때 제공되는 체크인서비스와 같이, 없으면 핵심서비스의 소비가 불가능한 경우의 서비스를 촉진서비스라고 하고, 비행중의 음료나 식사 제공과 같이 핵심서비스의 소비를 촉진시키는 것은 아니나 서비스의 가치를 높이는 역할을 하는 서비스를 보조서비스라 한다.
VII. 서비스 프로세스에 대한 이해
서비스 프로세스는 다음과 같이 세 가지로 구성되어 있다고 보는 것이 일반적이다.
1. 서비스 접근성
서비스 접근성이란 고객이 얼마나 쉽게 서비스를 제공받을 수 있는지를 의미하는 것으로 다음과 같은 것에 달려있다.
* 종업원 수, 종업원의 능숙도, 종업원의 직업의식, 대응속도
* 영업시간 및 업무처리 속도
* 입지의 편리성, 주차시설의 충분성 등
* 실내외 장식, 대기 장소, 화장실 등의 상태
* 설비, 도구 등
* 고객의 접근 편의를 위한 정보기술 사용여부
* 환자와 같이 고객이 참여하는 경우에 그 참여절차의 쉬운 정도
2. 고객과 서비스 조직과의 상호작용
고객과 서비스 조직과의 상호작용은 다음과 같이 구분할 수 있다.
* 종업원과 고객과의 상호작용
* 조직의 시설과 고객과의 상호작용
* 조직의 시스템과 고객과의 상호작용
* 프로세스에 참여하는 다른 고객과의 상호작용
3. 고객의 참여
고객은 서비스를 제공받기 위해서 양식을 작성한다든지, 자신의 정보를 제공한다든지, 웹사이트를 이용한다든지 등의 서비스 프로세스에 참여하므로 서비스의 공동생산자이다. 따라서 고객이 얼마나 잘 준비되어 있는지 혹은 협조를할 의도가 있는지에 따라 서비스의 향상여부가 달려있다. 예를 들어, 환자가 정확한 정보를 제공하지 않으면 의사는 정확한 진단을 할 수 없을 것이다.

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