고객 중심 서비스 창출에 관하여-신한은행

소개글

고객 중심 서비스 창출에 관하여-신한은행 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론 - 고객중심서비스 개관

Ⅱ. 본론1 - 신한은행의 사례

Ⅲ. 본론2 - 고객중심서비스창출의 두 가지 예시

Ⅳ. 결론 - 나아가야 할 길

본문내용

용이 쉽고 편리하도록 설계
⇒ 신한은행 : 쉬운 인터넷뱅킹을 추구하며 인터넷뱅킹 만족도조사
기관인 스톡피아의 조사에서 계좌거래 내역조회 및이체 편리성, 온라인 판매 금융상품 통합제공, 재테크정보 등 전 부문에 걸쳐 20003년이후 지속적인 1~2위권을 유지
○ 고객중심의 홈페이지 및 뱅킹사이트 운영을 통해 고객친화도 향상
- 회사소개 및 뱅킹사이트 운영, 상품설명 등 정보제공, 디자인 등
에서 고객관점, 고객의 편리한 이용을 강조
⇒ 빠른 인터넷뱅킹, 고객센터 및 회사소개 분리, 상품 정보제공 및 판매 기능 강화 등 철저한 이용빈도 분석을 근거로 고객 접근이 편리한 설계로 차별화
□ 엄격한 윤리경영 추진으로 고객보호기능을 지속적으로 강화
○ 윤리경영 추진을 위해 임직원의 행동지침을 제정, 준수를 의무화
- 제정된 직원행동규범에 서약을 실시하여 모든 직원이 준수할 의무를 부여
⇒ 신한은행 : 고객지향적 업무처리와 고객 이익보호 및 고객정보보호, 이행상충행위 금지 등을 명시한 임직원 행동지침을 시행
9. 고객 친화적 이미지를 위한 브랜드 관리
□시장을 선도하는 브랜드 이미지를 창출로 고객친화적 이미지 구축
○ 국내 최고, 글로벌 선진기업 수준의 서비스 제공을 자신있게 주창
함으로써 시장선도 이미지 창출
- 회사의 재무적 안정성, 약속의 확실 이행성 및 고객이익 우선 등 기업의 신뢰성과 서비스에서 글로벌기업 수준 이미지 창출에 노력
⇒ 신한은행 :‘대한민국 금융의 자부심, THE Bank-신한’등 국내최고은행의 자신감을 나타내는 이미지를 지속적으로 광고
○ 사회공헌 활동 등 사회적 책임을 수행함으로써 서로 돕는 친화적은행이미지 구축을 추구
전국의 본부와 영업점이 복지재단과 자매결연을 맺고 있으며 재해복구 지원, 군부대 방문 등 다양한 주제의 활동 실시
Ⅲ. 본론-2
우리는 고객 중심 서비스를 통해 기업 발전을 이룩하는 몇 가지 사례를 통하여 신한은행이 추구해야 할 방향에 대해서 알아보고자 한다.
1. 킨키산업신용조합
회사의 정책 방향이 바뀌기 7년 전에 회사는 부도위기에 직면 하였다. 새로 부임한 CEO는 킨키산업신용조합의 고객 정책을 완전히 바꾸어 놓았다. 회사 내 서비스, 직원의 목소리, 청결 등 회사 내 모든 것을 고객 중심으로 바꾼 것이다.
그러기 위해서 회사의 CEO가 맨 처음 한 것은 직원들에 대한 마인드 변환이였다. 고객중심 서비스를 이룩하기 위해서는 직원의 마인드가 고객을 향하고 있어야 한다고 생각하고 회사의 CEO는 직원들에게 강압적인 교육을 시작하였다. 이를 통해 직원들은 작은 부분에서도 심지어 인사에서도 고객에게 집중할 수 있게되고 부도 위기에 직면해 있던 회사는 회생하게 된다.
“강압적으로 하든 어떻게 하든지 간에 직원들 의식 개혁을 해서 고객을 중심으로 한 서비스 마인드를 확립해서 친절하게 대하면, 그것이 우리들에게 다시 돌아온다. 손님들에게 직원이 존경받고 우리의 성적이 올라간다.”
-> 고객에게 올바른 서비스를 제공하기 위해서는 고객 중심의 서비스 마인드를 가진 직원들이 필요하다.
2. MK 택시
MK택시는 한국인 사장이 설립한 택시 회사가 모태이다. 10대의 택시를 가지고 처음 시작한 미나미 택히 회사를 설립한 이후 회사의 발전에 따라 가쓰라 택시 회사를 합병하여 두 회사의 앞 글자를 따서 지금의 MK택시 회사를 만들었다.
MK회사는 그야말로 폭팔적인 성장을 이루어 냈는데 그 성장의 원동력은 원가절감도, 구조조정도, 탈세도 아닌 고객 중심 서비스 창출이다. 직원들은 문을 열어주고 짐을 꺼내주고 고객이 내릴 때 머리를 부딪히지 않게 손으로 윗부분을 가려주는 등 세심한 서비스들을 고객의 입장에서 시행해 왔다. 이러한 노력으로 MK택시는 뉴스에도 보도되고 1년사이 직원을 1만명이나 더 고용하게 되었다.
결국 고객 중심의 서비스가 회사를 발전 시키고 성장 시키는 것이다.
Ⅳ. 결론
앞선 두 가지 예를 통해 신한은행 또한 사소한 부분에서의 고객 중심 서비스와 고객중심 서비스를 위한 엄격한 직원 교육을 통하여 기업 성공의 기틀을 마련해야 한다. 특히, 우리나라 은행권은 이미 신규고객 유치보다는 타 은행 고객을 유치하는 것이 더 많을 정도로 포화 되었다. 이러한 포화된 시장 상태에서는 상품보다는 서비스로 말미암은 고객중심 서비스의 감동이 기업발전 원동력이 될 수 있는 부분이 더 크다고 볼 수 있다. 그러기 위해서 신한은행은 다음과 같은 노력에 더욱 심혈을 기울여야 한다.
1. 고객가치를 향상시키기 위해서는 고객만족경영의 적극적인 도입과 실행을 위한 비전과 목표 수립이 선행되어야 함
○ 고객만족 경영의 출발은 농협만의 고객서비스 비전을 구체적으로 수립하고, 이를 경영전반에 반영하여야 함
○ 서비스비전을 반영한 슬로건 및 브랜드를 제정하고, 고객홍보를 강화, 전직원 공유 및 생활화를 위해 노력해야 함
- 방송 광고 및 인터넷사이트 게재를 통한 고객존중의 이미지 형성
- 신입직원부터 지점장에 이르기까지 체계적이고 지속적인 교육 실시
2. 엄격한 윤리경영 추진으로 고객보호기능을 강화
○ 금융권 고객만족 전략은 윤리경영의 확립이 출발점이며, 다음 단계로 서비스품질을 개선과 고객지향문화를 정립해나가는 순서로 이루어지고 있음
○ 윤리경영 추진을 위해 임직원의 행동지침을 제정, 준수를 의무화하고, 내부자신고보상 제도, 금융부조리신고센터 운영 등 엄격한 규율로 고객이익 및 고객정보를 보호
고객이 실질적으로 체감할 수 있도록 고객접점에서의 업무프로세스를 개선해야 함
3. 고객 및 영업점 직원 중심으로 현장 업무프로세스 개선을 추진할「고객접점혁신」체제를 운영할 필요
- 고객접점 및 영업점 업무프로세스 개선은 고객과 직원이 실질적으로 체감하는 중요한 부문이며, 이를 위해 여러 부서의 통합적노력이 필요
- 고객 및 영업점 직원의 만족도조사, 그룹미팅 등을 통해 제시된 과제를 집중하여 경쟁은행과 차별화된 수준으로 개선
4. 창구 고객 대기시간 단축 및 영업점 상담기능을 대폭 확충할 필요
○ 단순입출금, 예금해지만 취급토록 하는 등 신속창구 기능을 대폭강화하고, 신속창구가 예금신규, 카드 및 전자금융 권유 등으로 업무처리속도가 떨어지지 않도록 관리하여 거래신속성을 확보해야 함

키워드

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