스타벅스-서비스 경영,스타벅스기업소개,스타벅스성공전략,감성 마케팅 전략,커피시장조사

소개글

스타벅스-서비스 경영,스타벅스기업소개,스타벅스성공전략,감성 마케팅 전략,커피시장조사에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 스타벅스(Starbucks) 기업선정 동기

2. 스타벅스 기업소개

1) 설립배경
2) 기업현황
3) 스타벅스의 사명

3. 스타벅스 서비스 성공요인 분석

1)감성 마케팅 전략

2) 내부고객 만족을 위한 노력
(1) 철저한 직원 관리
(2) 전문적인 교육
(3) 복리후생제도로 최저 이직률 달성

3) 외부고객 만족을 위한 노력
(1) 제품에 대한 적극적인 소비자 의견반영
(2) 독특한 매장 환경
(3) 차별화된 부가적 서비스
①스타벅스 골드카드
②e-프리퀀시
③프로모션 이벤트
④나만의 텀블러 만들기
⑤배달 스타벅스
⑥단골 고객 차별화

4. 스타벅스 서비스 성과 및 업적

1) 스타벅스, 한국브랜드경영협회 선정 제1회 고객감동브랜드지수 1위 수상
3) 스타벅스, 한국사용품질지수 1위 선정
4) 스타벅스, 한국표준협회 인증 고객 평가 지수 3개 부문 모두 1위

5. 스타벅스의 향후 전망

6. 참고문헌

본문내용

활동을 지속적으로 전개해 나가는 사회적 책임 부분에서도 성과를 인정받았다.
스타벅스 이석구 대표이사는, “ 스타벅스는 성장과 사회적 책임을 동시에 추구하는 기업 철학을 바탕으로, 자체 양성한 4,000여 바리스타들이 최고의 품질의 제품과 서비스를 제공해 드리면서, 지역사회의 일원으로서 다양한 지원 활동 참여에 더욱 노력해 나가겠다.”고 수상 소감을 밝혔다.
한편, 올 들어 스타벅스는 포브스 코리아 주최 ‘2012 소비자선정 최고의 브랜드 대상’, ‘제14회 한경마케팅대상 사회공헌 부분’ 등의 외부 수상에서 모두 1위에 선정된 바 있다.
2) 스타벅스, 한국사용품질지수 1위 선정
(2012-09-14기사)
스타벅스커피 코리아는 한국표준협회가 발표한 2012년 ‘한국사용품질지수’(KS-QEI, Korean Standard-Quality Excellence Index)에서 커피전문점 부문 1위를 수상했다고 14일 밝혔다.
스타벅스는 올해부터 추가된 커피전문점 부문 인증에서 사용품질 및 고객만족도 평가 부문 모두에서 최고 점수를 받으며 커피 업계 중 가장 먼저 관련 상을 받게 됐다.
한국사용품질지수(KS-QEI) 인증은 한국표준협회와 한국품질경영학회가 품질 우수성과 고객만족도 측정을 위해 성능·적합성·신뢰성·서비스·이미지 등 5개 주요 부문과 재구매 의향·고객만족도·타인 추천 의향 등의 고객충성도 요소를 평가해 지수화해 평가한다.
올해 8년째 맞는 한국사용품질지수는 소비재·산업재·서비스 분야 총 80개 부문에서 지난 5월부터 8월까지 290개 회사의 제품과 서비스 사용 경험이 있는 소비자 및 전문가 등 5만8000여 명에게 온오프라인 설문조사를 진행했으며 스타벅스는 이중 커피전문점 부문에서 가장 높은 성적을 받았다.
3) 스타벅스, 한국표준협회 인증 고객 평가 지수 3개 부문 모두 1위
(2012-10-31기사)
- 올해 제품 및 서비스 품질 만족도, 사회적 책임 조사 지표 부문 석권
- 지속가능성 및 서비스품질 지수는 2년 연속, 사용품질 지수는 업계 최초 수상
- 수상 기념해 11월 1일부터 한 달간 비아 12개입 제품 구입 시 비아 3개입 증정
2012년 10월 31일 - ㈜스타벅스커피 코리아(대표 이석구)가 한국표준협회(회장 김창룡)가 올해 발표한 ‘대한민국 지속가능성 지수’(KSI, Korean Sustainability Index) 및 ‘한국 서비스품질 지수’(KS-SQI, Korean StandardService Quality Index), ‘한국 사용품질 지수’(KS-QEI, Korean Standard-Quality Excellence Index) 모두에서 커피전문점 부문 1위를 수상했다.
이로써, 스타벅스는 올해에 국가 공인 기관인 한국표준협회가 발표한 제품 및 서비스 품질 만족도, 사회적 책임 조사 지표 부분 모두에서 1위를 수상하게 되었다. 본 조사 지수들은 전국적으로 3개월간 각각 최소 2만 명에서 8만 명까지 소비자, 전문가, 이해관계자 등을 대상으로 진행한 설문 결과를 지수화 한 평가 지표들이다. 한국표준협회는 산업표준화 및 품질경영 증진을 위해 1962년에 특별 법인으로 설립된 공공기관이다.
스타벅스는 금번 1위 수상을 기념해 11월 1일부터 한 달간 전국 470여 매장에서 ‘하우스 블렌드’, ‘이탈리안 로스트’, ‘베란다 블렌드’, ‘콜롬비아’ 등 비아 12개입 제품 중 하나를 구입하면 비아 3개입을 추가로 증정한다.
특히, 제품 사용 후 품질 만족도를 측정하는 ‘한국 사용품질 지수’(KS-QEI)는 업계 최초 수상이며, 조직의 사회적 책임에 대한 국제 표준인 ISO26000을 기반으로 평가하는 ‘대한민국 지속가능성 지수’(KSI)와 서비스 산업 전반의 품질 수준을 나타내는 ‘한국 서비스품질 지수’(KS-SQI)는 2년 연속 1위 수상의 영광을 안게 되었다.
스타벅스 관계자는 ‘전국 4천여 스타벅스 바리스타들의 열정이 고객들은 물론 각계 전문가와 지역사회로부터 높은 인정을 받은 것 같아 기쁘게 생각한다. 앞으로도 한 명의 고객, 한 잔의 음료, 하나의 지역사회에 매번 집중하며, 최고의 품질과 서비스를 통해 고객의 일상을 풍요롭게 하는 특별한 동반자가 되기 위해 더욱 노력하겠다.’고 밝혔다.
스타벅스는 올 들어 10월말까지 금번 한국표준협회 3개 수상을 포함해, 문화재청, 서울시, 서비스마케팅학회 등 단체로부터 총 15개의 1위 인증 및 표창을 수상했다.
5. 스타벅스의 향후 전망
우리가 조사한 바로 미루어 볼 때 스타벅스에 대한 평가는 아주 긍정적이고 미래지향적이라 할 수 있다. 앞으로도 무한한 발전 가능성을 가지고 있다는 뜻이다. 커피의 맛이 좋아서 스타벅스를 이용하는 사람도 분명 있을 것이다. 그러나 스타벅스를 이용하는 많은 사람들은 커피 맛보다는 다른 곳에서는 느낄 수 없는 '스타벅스만이 가질 수 있는 문화'가 존재하기 때문에 그 곳을 이용한다. 이것이 고객이 명시적으로 원하는 needs이며, 고객이 잠재적으로 원했던 서비스품질을, 스타벅스는 마음으로 고객에게 다가왔으며 이러한 감성마케팅을 통하여 정확히 꿰뚫고 접근하여 하나의 트렌드로 자리 잡고 있는 것이다.
앞으로, 스타벅스는 경영 전반에 걸친 것뿐만 아니라, 친환경 선도 기업으로서의 역할을 완수하고자 노력하는 추세이다. e-프리퀀시가 그 예로서, 이는 환경을 중시하면서도 고객에게 편리성을 제공하는 일석이조의 효과를 내었다. 환경도 보호하고 서비스 수준도 높인 것이다. 이를 미루어 볼 때 계속 발전 중인 스타벅스의 친환경 사업과 서비스 경영이 어떻게 조화를 이루어 갈 지 기대된다.
6. 참고문헌
스타벅스 코리아 홈페이지 (www.starbucks.com)
커피 한 잔의 성공신화 스타벅스의 감성마케팅 - 라이터스 편집부, 2006
맹명관, 스타벅스 100호점의 숨겨진 비밀, 비전코리아, 2005
이훈영, 신 시장 공략을 위한 감성 : 체험마케팅의 브랜딩 전략 사례, 한국마케팅연구원, 월간 마케팅 Marketing, 2004
김영한, 임희정, 스타벅스 감성 마케팅, 넥서스북스, 2003
하워드 슐츠, 도리 존스, 스타벅스, 커피 한 잔에 담긴 성공신화, 김영사, 1999

키워드

스타벅스,   서비스 경영,   스타벅스기업소개,   스타벅스성공전략,   감성 마케팅 전략,   커피시장조사,   향후전망