감정노동

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감정노동에 대한 보고서 자료입니다.

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조직이 요구하는 감정에 대해 가르치는 것이라면, 상벌시스템은 그러한 행동을 강화유지하는 것이다. 조직은 보상과 처벌 시스템을 통해 사회화행동을 통제, 변화시키면서 표현규칙을 유지한다. (Rafaeli and Sutton, 1989)
많은 기업들은 직원들이 올바른 표현규범을 준수하며, 제대로 감정을 전달하는지를 확인하기 위해 항상 그들을 감시하고, 조직의 규범과 다른 감정을 표현하는 직원은 처벌되면, 규범에 일치된 감정을 전달하는 직원은 보상받는다. 즉 보이지 않은 감시자가 항상 응시하고 있다는 생각에 스스로 통제하는 효과를 만들게 되는 것이다. 이러한 시스템이 지금의 ‘감시카메라’나 ‘모니터링 제도’등과 같은 것이다. 또 다른 감시통제 시스템은 고객 서비스를 통해 이루어지는 것이 있다. 예를 들어 사장실 직통전화 개설, 소비자 중역제도, 고객 소리함 제도, 긴급 전화 가설 등이다. 이러한 것들은 고객이 느끼는 불만이 곧바로 중역에게 보고 될 수 있는 제도로서 이는 정서 노동자들의 통제체계를 더욱 강화시킨 예이다.
조직은 이러한 자료를 토대로 조직의 규범과 다른 감정을 표현한 종업원을 처벌하고, 재교육하며, 규범에 일치된 감정을 전달하는 종업원은 그에 따른 보상을 받게 된다.
즉, 정서노동자의 행동에 대한 세심한 관찰과 모니터링을 이용하여 조직이 그들의 행동에 보상과 통제를 지속적으로 제공해 줌으로써 그들로 하여금 더 나은 서비스를 제공하고자 하는 동기유발을 이끌어 낼 수 있고, 조직의 표현규칙을 지속적으로 유지 할 수 있게 된다.
III. 결 론 (맺음말)
본론에서의 긍정적 정서 노동자의 사례 분석을 통해 그들은 불만과 스트레스를 받으며, 이는 직무에 대한 불만족으로 까지 나타나게 된다는 것을 살펴보았다.
(그러한 문제점에 대해서 개인적 차원과 조직적 차원의 두 가지 관점에서 해결방안을 제시해 보았다.)
조직은 조직 내 정서 노동자를 효율적으로 관리하기 위해 모집 및 선발, 사회화, 보상과 처벌 3가지 단계로 나눠 관리하고 있다고 앞에서 살펴보았다.
이러한 이론적 배경의 바탕과 조사 자료를 근거로 우리 조원들은 팀 토의를 통해 구체적인 관리 방안의 예시를 제시하고 논의하는 자리를 마련하였다
진용: “우리가 지금까지 조사한 자료를 근거하여 효율적인 정서 노동자 관리 방안에 대해 토의 하고자 합니다. 어떠한 구체적인 방안이 있을까요?”
성무: “ 패밀리 레스토랑의 경우를 살펴보면 관리인들은 종업원들이 손님이 안 보이는 곳에서는 어떠한 행위를 하던 간섭을 안 한다고 해요. 최대한 자유를 주는 것이죠. 크게 소리를 지르던, 노래를 부르던 손님에게 피해만 안주면 되죠.”
효은: “그냥 방치하기 보단 오히려 종업원들의 그러한 스트레스를 풀 수 있는 공간을 마련해 주는 것이 필요할 것 같아요. 이 공간에서 무슨 일을 하든 간섭안하고 자유롭게 풀어 주는 거죠.”
지혜: “저도 조사한다고 여러 논문과 자료를 읽으면서 봤는데요, 만약 손님이 지나치게 무리한 요구를 한다거나, 무시를 하는 경우 종업원들끼리 그 고객을 험담할 수 있는 분위기와 장소를 마련해 줘서 그런 스트레스를 퇴근 전 까지 해소 할 수 있도록 해주는 직장도 있데요.”
병우: “제가 이번에 설문조사한 통신회사 고객 상담원들은 일정한 간식을 제공 받는데요. 별것 아닌 것처럼 보일 수 있겠지만, 20대 여성취향에 맞춰 다양하게 제공되고, 간식 시간을 통해 동료들과 담소를 나누는 이시간이 가장 즐거운 시간이라고 하더라고요.”
재만: “정서 노동자 대부분들은 스트레스 푸는 방법의 첫째로 술을 마신다고 하더군요. 심지어 약물에 의지한다는 사람도 있는데, 조직 내에서 바람직한 스트레스 해소법을 제시해주는 것도 관리 방안의 하나가 될 수 있겠죠. 강사를 초청할 수도 있고 운동을 통해 스트레스를 해소할 수 있도록 장치를 마련해 줄 수도 있겠죠.
영윤: “정서 노동의 특수성 때문에 정서노동자들은 이직률도 높고, 일하는 기간도 그렇게 길지 않다고 해요. 종업원들에게 조직이 일체감을 심어 줄 수 있어야 할 것 같아요. ”
진용: “보상과 처벌의 적절한 조화와 고객 피드백을 통한 교육, 종업원의 규제와 그에 따르는 적정선의 자유 허용 등이 효율적인 관리 방안의 예시가 될 수 있을 것 같네요.”
서비스산업의 비중이 날로 커지고 있는 현 시점에서 이와 같은 해결 방안을 통해 개인적 업무 만족은 물론 조직차원의 성과의 향상도 이룰 수 있으리라 생각된다.
우리 7조원들은 이번 주제를 통하여, 정서노동이라는 새로운 이론에 대해서 알 수 있었고, 이에 대한 사례 조사과정에서 접해본 실례를 통해서 이론과 함께 실질적인 사례를 접하고 분석하는 과정에서 정서적 노동자들의 고충과 스트레스에 대해 많은 부분을 알게 되었다.
현대 사회는 기술의 발달로 각 회사별 제품의 기능과 품질의 차이는 작아졌지만, 경쟁은 더욱 치열해진 상황에서 사람과 사람 사이의 서비스 분야가 기업 역량의 차별적 우위를 차지하게 된다고 생각한다. 이 서비스 부분은 지속적으로 성장 할 것이므로 조직의 성과 차원에서도 이 정서노동자들의 문제점을 해결해줌으로써 더 나은 서비스를 고객에게 제공해 줄 수 있으며 그로 인해 조직의 성과 또한 높일 수 있게 될 것이다.
따라서 조직차원에서의 정서노동자 관리가 조직의 성과와 밀접하게 연결되는 중요한 부분인 만큼 앞으로도 이 부분에 대한 깊이 있는 연구가 꾸준히 이루어 져야 할 것이며, 이러한 연구를 바탕으로 조직의 관심과 정서 노동자에 대한 배려 또한 지속적으로 이루어져야 한다고 생각한다.
※참고문헌 :
-스트레스와 직무 활동, 은희관, 한국스포츠심리학회, 2001
- 조직의 감정표현규범에 관한 질적 연구, 윤세준, 연세대학교 상경대학 경영학과 교수
-Emotion Work,Feeling Rules and Social Structure, Hoschild, A. R, American journal of Sociology,Vol. 85, 1979
※참고자료 :
- 서비스 직종 '감정 노동' 스트레스’, 중앙일보, 2002년 8월 30일
- 고객감동 강조할 수록 마음은 더욱 새까맣게 탄다, 조계완, 한겨레신문, [e-mail]

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