목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
1. 관계마케팅이란
2. 서비스품질 향상, 고객충성도제고 또는 고객이탈방지를 위한 관계마케팅의 효과
3. 전자제품 업체의 고객이탈방지를 위한 고객참여 마케팅 프로그램
1) 고객참여란
2) 기업과 고객 간의 관계구조 변화
3) 고객이탈방지를 위한 고객참여 마케팅 프로그램의 내용
(1) 소비자 모니터
(2) 신제품 체험단
(3) 아이디어 공모전
(5) 파워 블로거
4) 고객이탈방지를 위한 고객참여 마케팅 프로그램의 실현가능성
5) 고객이탈방지를 위한 고객참여 마케팅 프로그램의 차별성
(1) 프로그램을 통한 추천 의사
(2) 프로그램을 통한 재구매 의사
6) 고객이탈방지를 위한 고객참여 마케팅 프로그램의 경쟁적 우위
4. 고객이탈방지를 위한 고객참여 마케팅 프로그램의 효과
5. 시사점
Ⅲ. 결론
참고문헌
Ⅱ. 본론
1. 관계마케팅이란
2. 서비스품질 향상, 고객충성도제고 또는 고객이탈방지를 위한 관계마케팅의 효과
3. 전자제품 업체의 고객이탈방지를 위한 고객참여 마케팅 프로그램
1) 고객참여란
2) 기업과 고객 간의 관계구조 변화
3) 고객이탈방지를 위한 고객참여 마케팅 프로그램의 내용
(1) 소비자 모니터
(2) 신제품 체험단
(3) 아이디어 공모전
(5) 파워 블로거
4) 고객이탈방지를 위한 고객참여 마케팅 프로그램의 실현가능성
5) 고객이탈방지를 위한 고객참여 마케팅 프로그램의 차별성
(1) 프로그램을 통한 추천 의사
(2) 프로그램을 통한 재구매 의사
6) 고객이탈방지를 위한 고객참여 마케팅 프로그램의 경쟁적 우위
4. 고객이탈방지를 위한 고객참여 마케팅 프로그램의 효과
5. 시사점
Ⅲ. 결론
참고문헌
본문내용
주의 입장에서는 소비자의 만족도를 높임으로써 재 방문의도를 높이고자 노력하고 있는 것이다.
6) 고객이탈방지를 위한 고객참여 마케팅 프로그램의 경쟁적 우위
대부분의 산업이 성숙기에 접어들면서 신규고객을 창출하는 것이 힘들어 짐에 따라 기존고객을 유지하는 전략으로 많은 기업들은 관계마케팅을 이용하고 있다. 기업은 고객과 관계를 유지함으로써 제품(서비스)제공 비용의 절감, 고객에 대한 더 많은 정보의 획득, 충성적인 고객의 양산 등과 같은 효익을 누린다. 관계마케팅에 따른 기업의 효익과 더불어 고객도 기업과 관계를 유지함으로써 심리적, 경제적, 사회화 효익 등을 누린다. 이처럼, 관계마케팅은 교환의 양 당사자인 기업과 고객 모두에게 효익을 발생시킨다는 장점이 있다. 결론적으로, 성숙기의 특성과 두 당사자에게 관계가 주는 효익은 관계마케팅의 영역이 더욱 확장될 수 있는 계기를 마련하고 있다.
4. 고객이탈방지를 위한 고객참여 마케팅 프로그램의 효과
기업은 제품과 서비스를 통해 자사의 고객에게 기능적, 경제적, 심리적 이익을 제공하며 이를 통해 시장점유율과 충성도가 높은 고객을 획득 할 수 있다. 그러나 심리학자들의 연구에 따르면 기업의 직접적인 제품과 서비스 이외에도 기업의 보상 활동을 통해 고객의 행동수정과 행동학습에 영향을 줄 수 있다. 고객보상 프로그램은 제품과 서비스 이외의 특정 인센티브를 통해 이러한 목표를 달성시키도록 고안된 것이라 할 수 있다. 또한 Sharp & Sharp(1997)는 고객 보상프로그램을 기업으로부터 보상이나 할인을 받을 수 있도록 누적점수를 제공받는 충성도에 따른 인센티브로 정의하였다. 이러한 충성도 프로그램은 항공사의 탑승누적 우대제도로 시작되었으며 최근에는 카드사는 물론 호텔, 자동차, 유통업체, 주유소, 패밀리 레스토랑 등 여러 업체들 사이에서 유행처럼 번지고 있다.
이와 같이 기업에서 실시하는 충성도 프로그램은 고객의 획득을 목표로 하는 마케팅 활동과는 달리 기존 고객을 유지하고 그들을 통한 고객확보를 목표로 하며, 구매빈도를 향상시키고 반복구매를 증가시키기 위해 고객에게 보상하는 활동으로 근본적으로는 방어적 마케팅의 한 형태라고 할 수 있다. 따라서 광고, 가격할인, 서비스 품질 증가가 고객의 반복구매에 직접적인 영향을 미치는 반면, 고객보상 프로그램의 영향은 간접적이다. Dowling & Uncles(1997)에 따르면 기존 고객 유지전략으로 고객보상 프로그램을 이용하는 것은 판매 수준, 마진, 수익을 유지하고자 하는 방어적인 측면의 이유와 기존 고객의 미래 가치와 고객충성도를 증가시키고자 하는 공격적인 측면의 이유에서 기인하며 경쟁 기업과의 차별화 및 진입장벽 형성을 위해서도 실행한다고 하였다.
5. 시사점
오늘날 많은 고객 참여형 마케팅과 보상 프로그램을 실행하는 기업에게는 고객자산을 늘리고, 기존 고객과는 관계를 유지 및 강화한다는 본연의 역할을 벗어나 오히려 고객 자산을 감소시키고, 고객 부채를 늘리며, 고객 만족을 강화시키는 수단이 아닌 불만족을 야기하는 원인으로 작용하고 있음을 고려할 때, 기업의 마케팅을 통해 소비자의 다양한 욕구와 의사결정 행동의 특성을 반영하고, 면밀한 시장조사를 통해 기업 마케팅의 보상 프로그램은 고객 지향적인 방향으로 설계하는 것이 고객충성도를 향상 시키는데 매우 중요하다.
최근 이러한 마케팅 활동이 지속적으로 증가하는 추세에서 그 성과에 관한 연구가 부족한 상태이기 때문에 앞으로 유사한 연구가 이루어져야 하는 부분 또한 제공하였다. 또한 이러한 고객 참여를 기업의 수익 창출을 위한 수단으로만 여겨서는 안 되고,고객과의 커뮤니케이션에 진정성이 없고 기업이 고객을 이용하려고만 한다면, 아무리 뛰어난 ‘참여형 플랫폼’도 금방 실패하고 말 것이다. 고객은 웹 2.0시대에 사는 동시대인으로서 기업이 상상하는 것 이상으로 똑똑해지고 있기 때문이다. 기업은 고객의 지적 능력을 경영에 적극 활용하는 동시에 이들과 견고한 파트너십을 가져야 할 것이다.
Ⅲ. 결론
지금까지 본론에서는 본인이 어떤 서비스업체의 대표라고 가정하고, 서비스품질 향상, 고객충성도제고 또는 고객이탈방지를 위한 마케팅 프로그램을 한 가지 계획하고 그 효과를 예측해 보았다. 참여는 곧 소비자의 주권 행사를 통해 기업과의 협력 관계, 대등 관계를 형성하여 일방적으로 판매하는 기업 관점에서 고객의 소리를 적극적으로 반영하는 공존과 협력의 관계로 발전하는 추세이다. 기업과 고객과의 효과적인 커뮤니케이션은 곧 고객만족을 의미한다. 고객만족은 기업이미지를 긍정적 효과로 만들어 내는데 큰 역할을 할 정도로 중요한 부분이며, 기업이미지를 구성하는 요소에는 여러 가지 요소가 있겠으나 효과적인 마케팅을 통해 기업은 기업이미지를 높이고자 할 것이다. 그 어느 때보다도 최근 소비자는 시장의 중심에 서 있다. 그 예로 고객의 기대보다 빠른 기술혁신으로 시장을 주도해 왔던 세계적인 반도체 기업 인텔조차도 최근에는 “아무도 요구하지 않는 혁신을 하는 대신 고객의 요구에 부합하는 제품을 만들겠다.”라고 선언했다. 고객만족이라는 개념이 어제 오늘 강조된 개념은 아니지만, 시장에 대한 경험이 많아지고, 점점 더 까다로워지는 고객들을 만족시키기란 쉬운 일이 아니다. 즉 고객 참여를 통해 고객이 원하는 요구를 받아들이고, 전략적 측면에서 이를 활용할 수 있기 위해서는 고객 참여형 마케팅에 대한 소비자 집단의 태도와 특성파악이 필요하며, 기업과 고객 간의 고객 참여형 마케팅은 상호간 관계지속이 가능하도록 발전 시켜야 한다.
참고문헌
이동진(2005), 전략적 관계마케팅, 박영사.
이두희(2004), 통합적 인터넷 마케팅, 박영사.
여운승(2008), 관계마케팅의 기원과 발전과정 및 미래, 경제연구.
오세조 외(1999), 고객 관계지향성 형성에 관한 연구, 유통연구.
김경식 외(2007), 소비자의 보상물 선택 결정에 관한 연구: 소비자의 노력 수준을 중심으로, 마케팅연구.
배병렬 외(2001), 서비스제공자의 고객지향성이 관계 질 및 재구매의도에 미치는 영향, 한국마케팅저널.
서문식 외(2010), 관계발전과정에서 고객참여행동과 시민행동의 역할에 관한 연구, 마케팅연구.
6) 고객이탈방지를 위한 고객참여 마케팅 프로그램의 경쟁적 우위
대부분의 산업이 성숙기에 접어들면서 신규고객을 창출하는 것이 힘들어 짐에 따라 기존고객을 유지하는 전략으로 많은 기업들은 관계마케팅을 이용하고 있다. 기업은 고객과 관계를 유지함으로써 제품(서비스)제공 비용의 절감, 고객에 대한 더 많은 정보의 획득, 충성적인 고객의 양산 등과 같은 효익을 누린다. 관계마케팅에 따른 기업의 효익과 더불어 고객도 기업과 관계를 유지함으로써 심리적, 경제적, 사회화 효익 등을 누린다. 이처럼, 관계마케팅은 교환의 양 당사자인 기업과 고객 모두에게 효익을 발생시킨다는 장점이 있다. 결론적으로, 성숙기의 특성과 두 당사자에게 관계가 주는 효익은 관계마케팅의 영역이 더욱 확장될 수 있는 계기를 마련하고 있다.
4. 고객이탈방지를 위한 고객참여 마케팅 프로그램의 효과
기업은 제품과 서비스를 통해 자사의 고객에게 기능적, 경제적, 심리적 이익을 제공하며 이를 통해 시장점유율과 충성도가 높은 고객을 획득 할 수 있다. 그러나 심리학자들의 연구에 따르면 기업의 직접적인 제품과 서비스 이외에도 기업의 보상 활동을 통해 고객의 행동수정과 행동학습에 영향을 줄 수 있다. 고객보상 프로그램은 제품과 서비스 이외의 특정 인센티브를 통해 이러한 목표를 달성시키도록 고안된 것이라 할 수 있다. 또한 Sharp & Sharp(1997)는 고객 보상프로그램을 기업으로부터 보상이나 할인을 받을 수 있도록 누적점수를 제공받는 충성도에 따른 인센티브로 정의하였다. 이러한 충성도 프로그램은 항공사의 탑승누적 우대제도로 시작되었으며 최근에는 카드사는 물론 호텔, 자동차, 유통업체, 주유소, 패밀리 레스토랑 등 여러 업체들 사이에서 유행처럼 번지고 있다.
이와 같이 기업에서 실시하는 충성도 프로그램은 고객의 획득을 목표로 하는 마케팅 활동과는 달리 기존 고객을 유지하고 그들을 통한 고객확보를 목표로 하며, 구매빈도를 향상시키고 반복구매를 증가시키기 위해 고객에게 보상하는 활동으로 근본적으로는 방어적 마케팅의 한 형태라고 할 수 있다. 따라서 광고, 가격할인, 서비스 품질 증가가 고객의 반복구매에 직접적인 영향을 미치는 반면, 고객보상 프로그램의 영향은 간접적이다. Dowling & Uncles(1997)에 따르면 기존 고객 유지전략으로 고객보상 프로그램을 이용하는 것은 판매 수준, 마진, 수익을 유지하고자 하는 방어적인 측면의 이유와 기존 고객의 미래 가치와 고객충성도를 증가시키고자 하는 공격적인 측면의 이유에서 기인하며 경쟁 기업과의 차별화 및 진입장벽 형성을 위해서도 실행한다고 하였다.
5. 시사점
오늘날 많은 고객 참여형 마케팅과 보상 프로그램을 실행하는 기업에게는 고객자산을 늘리고, 기존 고객과는 관계를 유지 및 강화한다는 본연의 역할을 벗어나 오히려 고객 자산을 감소시키고, 고객 부채를 늘리며, 고객 만족을 강화시키는 수단이 아닌 불만족을 야기하는 원인으로 작용하고 있음을 고려할 때, 기업의 마케팅을 통해 소비자의 다양한 욕구와 의사결정 행동의 특성을 반영하고, 면밀한 시장조사를 통해 기업 마케팅의 보상 프로그램은 고객 지향적인 방향으로 설계하는 것이 고객충성도를 향상 시키는데 매우 중요하다.
최근 이러한 마케팅 활동이 지속적으로 증가하는 추세에서 그 성과에 관한 연구가 부족한 상태이기 때문에 앞으로 유사한 연구가 이루어져야 하는 부분 또한 제공하였다. 또한 이러한 고객 참여를 기업의 수익 창출을 위한 수단으로만 여겨서는 안 되고,고객과의 커뮤니케이션에 진정성이 없고 기업이 고객을 이용하려고만 한다면, 아무리 뛰어난 ‘참여형 플랫폼’도 금방 실패하고 말 것이다. 고객은 웹 2.0시대에 사는 동시대인으로서 기업이 상상하는 것 이상으로 똑똑해지고 있기 때문이다. 기업은 고객의 지적 능력을 경영에 적극 활용하는 동시에 이들과 견고한 파트너십을 가져야 할 것이다.
Ⅲ. 결론
지금까지 본론에서는 본인이 어떤 서비스업체의 대표라고 가정하고, 서비스품질 향상, 고객충성도제고 또는 고객이탈방지를 위한 마케팅 프로그램을 한 가지 계획하고 그 효과를 예측해 보았다. 참여는 곧 소비자의 주권 행사를 통해 기업과의 협력 관계, 대등 관계를 형성하여 일방적으로 판매하는 기업 관점에서 고객의 소리를 적극적으로 반영하는 공존과 협력의 관계로 발전하는 추세이다. 기업과 고객과의 효과적인 커뮤니케이션은 곧 고객만족을 의미한다. 고객만족은 기업이미지를 긍정적 효과로 만들어 내는데 큰 역할을 할 정도로 중요한 부분이며, 기업이미지를 구성하는 요소에는 여러 가지 요소가 있겠으나 효과적인 마케팅을 통해 기업은 기업이미지를 높이고자 할 것이다. 그 어느 때보다도 최근 소비자는 시장의 중심에 서 있다. 그 예로 고객의 기대보다 빠른 기술혁신으로 시장을 주도해 왔던 세계적인 반도체 기업 인텔조차도 최근에는 “아무도 요구하지 않는 혁신을 하는 대신 고객의 요구에 부합하는 제품을 만들겠다.”라고 선언했다. 고객만족이라는 개념이 어제 오늘 강조된 개념은 아니지만, 시장에 대한 경험이 많아지고, 점점 더 까다로워지는 고객들을 만족시키기란 쉬운 일이 아니다. 즉 고객 참여를 통해 고객이 원하는 요구를 받아들이고, 전략적 측면에서 이를 활용할 수 있기 위해서는 고객 참여형 마케팅에 대한 소비자 집단의 태도와 특성파악이 필요하며, 기업과 고객 간의 고객 참여형 마케팅은 상호간 관계지속이 가능하도록 발전 시켜야 한다.
참고문헌
이동진(2005), 전략적 관계마케팅, 박영사.
이두희(2004), 통합적 인터넷 마케팅, 박영사.
여운승(2008), 관계마케팅의 기원과 발전과정 및 미래, 경제연구.
오세조 외(1999), 고객 관계지향성 형성에 관한 연구, 유통연구.
김경식 외(2007), 소비자의 보상물 선택 결정에 관한 연구: 소비자의 노력 수준을 중심으로, 마케팅연구.
배병렬 외(2001), 서비스제공자의 고객지향성이 관계 질 및 재구매의도에 미치는 영향, 한국마케팅저널.
서문식 외(2010), 관계발전과정에서 고객참여행동과 시민행동의 역할에 관한 연구, 마케팅연구.
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